Home Random Page


CATEGORIES:

BiologyChemistryConstructionCultureEcologyEconomyElectronicsFinanceGeographyHistoryInformaticsLawMathematicsMechanicsMedicineOtherPedagogyPhilosophyPhysicsPolicyPsychologySociologySportTourism






Customer relationship managment

- Proces utváření dlouhodobých vztahů mezi firmou a zákazníky a je snaha o to, aby se zákazníci vraceli

- Obchodní koncept firma získává ucelený pohled na zákazníka

- CRM- human CRM a electronic CRM

- Čistá hodnota zákazníka finanční hodnota vztahu se zákazníkem v průběhu celkové doby existence

- Vztah se zákazníkem je považován za dlouhodobé aktivum podniku

Cíle CRM zvýšit úspěšnost získávání nových zákazníků

- Zvýšit ziskovost stávajících zákazníků

- Navýšit počet zákazníků

- Zvýšit spokojenost, tudíž i počet zákazníků

Data Warehouse(datové sklady)

- Ukládání dat za delší časové intervaly

- Data mining získávání relevantních, předem neznámých informací z velmi rozsáhlých databází

- Techniky clustering, klasifikace, asociace, odhalování sekvenčních vzorů, odhalování podobných časových vzorů

 

Techniky sběru dat

Pozorování bez aktivní účasti pozorovaného, zjišťování otázek evidenčního charakteru kolik, jak apod., předem je potřeba určit objekt pozorování, charakteristiku, časové rozpoložení, způsob pozorování ,kvantitativní výsledky

Charakteristiky pozorování přirozené x umělé situace, zřejmé x skryté, přímé x nepřímé, osobní nebo pomocí technických pomůcek

 

Dotazování aktivní účast respondentů, osobní, telefonické účast tazatele, elektronické či písemné absence účasti

Kvantitativní i kvalitativní analýza dat

Obecné zásady tvorby dotazníku

I. Vytvoření seznamu informací, které má dotazování přinést

II. Určení způsobu dotazování

III. Specifikace cílové skupiny dotazovaných osob a jejich výběr, velikost vzorku a způsob výběru

IV. Konstrukce otázek ve vazbě na informace

V. Konstrukce celého dotazníku

VI. Pilotáž

Typy otázek:



Dichotomické ano/ne

Mnohonásobný výběr

Likertova stupnice míra souhlasu

Sémantický diferenciál

Stupnice přikládaného významu

Známkovací stupnice(hodnotící škála)

 

Experiment

- Možnost jak získávat data

 

4Vnější prostředí společnosti

Mikroprostředí

Dodavatelé poskytují potřebné zdroje pro společnost aby mohla fungovat kapitál, energie, služby

Společnostrámec vedení společnosti, úzká spolupráce s ostatními odděleními, spolupráce manažerů

Marketingoví zprostředkovatelé firmy pro fyzickou distribuci, agentury pro obchodní služby, finanční zprostředkovatelé

Zákazníci nejvýznamnější přímý vliv spotřebitelské trhy, průmyslové trhy, překupnické organizace, vládní a nevýdělečné trhy, mezinárodní trhy

Konkurenti

Podnik není na trhu osamělý

4typy konkurence přání, potřeba (cvičení, jídlo apod.

- Druhů brambůrky, cukrovinky

- Forem- čokotyčinka, tvrdé bonbony

- Značek nestlé, opavia

Veřejnost finanční, mediální, vládní, místní, všeobecná

 

 

Makroprostředí

- Identifikace příležitostí a hrozby

- Šest hlavních sil demografické

o Ekonomické

o Přírodní

o Technologické

o Politické

o Kulturní

Trend charakteristický směr nebo posloupnost událostí, který určuje vývoj a dlouhodobou tendenci

Modní výkyvy x trendy x megatrendy

Megatrendy

- globalizace jevů a procesů

- Produktivita práce

- světové informační sítě

- otevřené otázky Kdo bude vítěz a kdo poražený?

 

Demografické prostředí

- Především zákazníci, kteří vytvářejí trh při mezinárodních aktivitách je důležité si uvědomit, co je možné a co již není v dané zemi přípustné

- Zaměření na velikost a tempo růstu, věková a národnostní struktura obyvatelstva, postoje , chování i náboženské vyznání obyvatelstva

Ekonomické prostředí

- Patří sem to, co ovlivňuje sptřebitele v jeho kupní síle a strukturu výdajů

- Změny v přijmu obyvatelstva, měnící se struktura výdajů, inflace

Přírodní podmínky

- Rostoucí zdroje surovin, rostoucí náklady na energii, problémy se znečištěním- emisní povolenky, nedostatek vody etc.

- Bormio špatné podmínky pro hospodaření, tak zavedli bezcelní zónu a prosperuje

Technologické podmínky

- Nejvíce ovlivňuje a formuje vývoj lidské společnosti

- Držet krok, výdaje na výzkum a vědu, neomezené marketingové příležitosti

- Neomezené marketingové příležitosti

Politicko právní prostředí

- Povinnosti a práva zaměstnanců a zaměstnavatele

- Ochrana spotřebitele

Sociálně kulturní prostředí

- Každý národ má svůj kulturní a sociální systém

- Kultura hmotná(chrámy, domy etc.) vs nehmotná zvyky, tradice, styl života etc.

 

5Spotřebitel jako černá skříňka

 

Model kupního chování spotřebitele

Spotřebitel jako černá skříňka

 

Faktory ovlivňující kupní chování spotřebitele

Kulturní:

Kultura predispozice a lidské chování, hodnoty, poznání

Subkultura-rasové, náboženské či podle zeměpisných oblastí v kultury v kultuře

Společenská vrstva dříve měla dědičný charakter, dnes podle zaměstnání a nebo nějaké dané skupiny(studenti)

Sociální:

Referenční skupina aspirační ta ke které se blížím, despirační od které se vzdaluji

Primární rodina, přátelé

Sekundární formální vztahy, zájmové skupiny, škola

 

 

Kupní role

Iniciátor,ovlivňovatel, rozhodovatel, kupující, uživatel

Kupní chování

Vlastní kupní rozhodování rozhodovací proces o nákupu

Rozodování:

- Zjištění problému -> zkoumání možností -> vlastní rozhodnutí o nákupu -> hodnocení výsledku nákupu právě užíváním produktu

- Čili přednákupní fáze -> nákupní fáze -> ponákupní fáze

Typy spotřebitelského kupního chování

Typy nákupních chování:
1) Zvykové nákupní chování = zákazník ze zvyku nakupuje automaticky, potřebuje výrobek, toto zboží se prodává bez dodatečných služeb, servisu, jde o zboží nižší cenové skupiny, je nutnost často opakovat reklamu.
2) Komplexní kupní chování = zákazník má zájem na koupi výrobku, zboží je cenově vyšší kategorie, dlouhodobější spotřeby, výrobky jsou technicky složitější, u kterých je třeba uvažovat o dalších doplňujících službách, je dražší (léky, auta, značkové oděvy), koupě tohoto zboží znamená dost velký zásah do rozpočtu peněženky.
3) Disonančně-redukční kupní chování = spotřebitel má velký zájem, ale mezi značkami nevidí rozdíl, k hodnocení výrobku dochází po koupi při jeho užívání.
4) Kupní chování hledající rozmanitost = hledá velké rozdíly ve značkách, zákazník střídá značky a hodnotí výrobek následně po koupi.

Podněty a faktory ovlivňující kupní chování spotřebitele

 

Vzory chování nespokojeného zákazníka

Veřejná nespokojenost

hledání náprav přímo v podniku

- Stížnosti obchodním, soukromým a vládním organizacím

- Právní formy náprav

- Řešení prostřednictvím médií

Soukromá nespokojenost

- Bojkot značky či produktu

- Varování okolí před produktem či podnikem 3:10 nespokojený zákazník řekne dalším 10ti, spokojený říká třem

-

6Marketingový mix

- Soubor nástrojů, který firma používá k tomu, aby dosáhla marketingových cílů vytyčených na trhu

- Produkt, price, place, promotion

- Customer value, cost to the customer, convenience, comunication

Další přibývající P

Bankovnictví participants, process, physical evidence

Školství personalities, processs pedagogical approaches, participation activating

Cestovní ruch people, packaging, programming, partnership

 

Produkt

 

Vrstvy produktu

Základní užitek to co by měl produkt splňovat(transport)

Obecně použitelný výrobek osobní automobil

Očekávaný výrobek bezproblémový provoz se základními atributy pro danou třídu, auta s rozdílným motorem, dá se očekávat

Rozšířený výrobek zde se odehrává konkurenční boj nadstandartní služby servis, prvky výbavy zdarma etc.

Možný výrobek to co je reálně možné vyrobit a zákazníci to budou kupovat například základní model škoda Octavia Combi -> etalon čechů, kvůli spolehlivosti, dobré pověsti, dostatečné kvalitě a částečně i dobrá image

 

Kategorie výrobků

Spotřební výrobky

Výrobky zamýšlené pro normálního spotřebitele.Spotřebitelské třídy jsou členěné podle toho jak spotřebitel uvažuje o daných produktech.

Běžné pasta na zuby, chleba, očacení

Impulzivní žvýkačky u pokladen, časopisy etc.

Koupě v nouzi mohou to být i běžné výrobky, ale kupujeme je portože nemáme možnost či čas je koupit jinde levněji(večerka, benzínka)

Nákupní výrobky

Výrobky delšího užitku auto, elektro etc.

Homogenní bílé elektro, spotřební elektro(mikrovlnka, myčka)

Heterogenní- v první řadě si vyberu značku a poté řeším co to umí a na posledním místě cenu

Zvláštní výrobky pro ty co se chtějí odlišit luxusní výrobky individuální, úroveň zvláštnosti

 

Nově neviděnné produkty nikdy předtím tu nebyly iPod, crocs

- Pravidelně neviděnné produkty,pojišťovací služby, pohřební služby

 

Průmyslové výrobky

Investice technologie

Suroviny s kterými pracuji

Komponenty, součástky, převodovky co používám do aut

Odborné poradenství personální poradenství, oprava, servis,

 

Vývoj nového produktu

1. Generování nápadů a námětů

2. Filtrování nápadů a námětů

3. Vývoj a testování koncepcí

4. Tvorba marketingové strategie

5. Ekonomická analýza

6. Vývoj prototypu výrobku

7. Marketingový test(testování trhu)

8. Komercializace

 

 

8Životní cyklus produktu(Product life cycle)

 

Má omezený život a rozdělené etapy, které vyžadují rozdílné marketingové, finanční, výrobní a další strategie

S-křivka

 

1) Zavádění 2) růst 3) zralost 4) pokles

Jiné tvary ŽC výrobku

Růst deprese-zralost toustovače, rychlovarka, mikrovlnka nejprve si lidé koupí nový produkt,ne všichni, potom chvilku stagnuje a další co si ještě nekoupili tak si koupí a jiní zas kupují nový model

Cyklus- recyklus například u léku- masivní kampaň, vzroste tržba a když začne klesat tak opět kampaň, ale dopad je již menší a po kratší dobu

Vlnovitý cyklus uživatelé postupně objevují užitné vlastnosti produktu elektronická čtečka

 

Styl snaha se odlišit, střídání po celé generace, tudížvlna

Móda má tendenci pomalého růstu a pomalu ustupuje

Módní hit zajímavé pro lidi, co mají potřebu se nějak odlišit či nám něco sdělit, často rychle nahrazen jiným hitem jeho životnost také ovlivňují média RayBan Brýle

 

Etapa zavádění

- Ztrátový, pouze malé procento si koupí produkt, hodně financí se utratí za propagaci

- Proto i vysoká cena, aby byl vyšší zisk

Etapa růstu

- Prudké tempo růstu prodeje

- Vstup konkurenčních firem vidí potenciál zisku

- Ceny jsou stabilní

- Roste zisk,

Etapa zralosti

- Tempo prodeje klesá, (růst zralosti, stabilní zralost, slábnutí zralosti), zvyšování výdajů na propagaci a vědu a výzkum

- Snižování cen

Etapa poklesu

-podstatné snížení ceny, snížení tržeb, snižování nabídky, či opuštění trhu(firma se může pokusit o prodloužený životní cyklus)

 

Marketingové strategie

- Strategie rychlého sbírání vysoká cena, vysoká propagace, potřebuji rychle prodat co mám

- Strategie pomalého sbírání strategie značky stavím na kvalitě a loajalitě zákazníků

- Strategie rychlého pronikání velká konkurence, zákazník cenově citlivý datart, electroworld

- Strategie pomalého pronikání zákazníci si levné produkty vyhledávají sami Tesco výrobky, euroshopper etc.

 

Marketingové strategie v etapě růstu

- Růst kvality, další vlastnosti

- Rozšíření sortimentu

- Přesvědčující reklama a snížení ceny

 


Date: 2016-01-14; view: 1765


<== previous page | next page ==>
Promotion Communication | Mkt strategie v etape zralosti
doclecture.net - lectures - 2014-2019 year. Copyright infringement or personal data (0.008 sec.)