Iuml;îëüçîâàòüñÿ). 2 page

11.4. Èìèäæåâàÿ ïîäãîòîâêà 309

÷åëîâåê ïðè âñòðå÷å ñ âàìè èëè ïðîäàâöîì âàøåé êîìïàíèè, ÷åì îòäàâàòü âñå íà îòêóï ñëó÷àéíîñòè.

Âåäü êðîìå èíôîðìàöèîííîé ôóíêöèè èìèäæ (îáðàç) íåñåò â ñåáå è ýìîöèîíàëüíóþ íàãðóçêó. Îí âûçûâàåò ó êëèåíòà îïðå-äåëåííîå ýìîöèîíàëüíîå ñîñòîÿíèå, êîòîðîå ëèáî ñïîñîáñòâóåò êîíòàêòó, ïîäïèñàíèþ äîãîâîðåííîñòåé, ïðîäàæå, ëèáî íåò.

Âûâîäû

Âíåøíèé âèä, îäåæäà è àêñåññóàðû, ìàíåðà ïîâåäåíèÿ, æåñòèêóëÿöèÿ è ìèìèêà, ñìåíà èíòîíàöèè, ñîäåðæàíèå ðå÷è, ñëåíã è ìíîãîå äðóãîå ñîçäàþò òîò ñàìûé öåëüíûé îáðàç, êîòîðûé âîñïðèíèìàåòñÿ è òðàêòó-åòñÿ äðóãèì ÷åëîâåêîì.

Îáðàç ñóùåñòâóåò âñåãäà.

Îáðàç âîñïðèíèìàåòñÿ äðóãèì ÷åëîâåêîì è íà ïîäñîçíàòåëüíîì óðîâ-íå è îöåíèâàåòñÿ ñ òî÷êè çðåíèÿ «ïîäõîäèò — íå ïîäõîäèò», «ñâîé — ÷óæîé», «âåðþ — íå âåðþ», «áóäó èìåòü äåëî ñ ýòèì ÷åëîâåêîì — íå áóäó» è ò. ï.

Îáðàç ëèáî ðîæäàåòñÿ ñëó÷àéíî, ñòèõèéíî, ëèáî ñîçíàòåëüíî âûñòðàè-âàåòñÿ äëÿ ïîëó÷åíèÿ ìàêñèìàëüíîãî ïëàíèðóåìîãî ýôôåêòà.

Èìèäæåì (îáðàçîì) ìîæíî è íóæíî óïðàâëÿòü. Óïðàâëåíèå èìèä-æåì — ýòî óïðàâëåíèå ïîòîêîì èíôîðìàöèè, êîòîðûé ïîëó÷àåò âàø êëèåíò (äðóãîé ÷åëîâåê).

Îáðàçîâ ìîæåò áûòü ñòîëüêî, ñêîëüêî âàì íåîáõîäèìî äëÿ äîñòèæåíèÿ ðàçëè÷íûõ öåëåé. Èíîãäà òàêèå îáðàçû íàçûâàþò «ðîëåâûìè ïèäæà-êàìè».

Íàïðèìåð, êàê ïðîäàâöîì, òàê è êëèåíòîì ìîãóò ïåðåäàâàòü-ñÿ ñ ïîìîùüþ èìèäæà (îáðàçà) òàêèå ñîîáùåíèÿ:

ÿ ðàâíûé òåáå è ìû áóäåì äîãîâàðèâàòüñÿ; ÿ ñëàáåå òåáÿ è ïðîøó ïîìî÷ü ìíå;

ÿ êðó÷å, ÷åì òû, è òðåáóþ ïðèçíàíèÿ, òû ìíå äîëæåí òî, ÷òî è òàê ïðèíàäëåæèò ìíå ïî ïðàâó;

ÿ ïðîôåññèîíàë è çíàþ, êàê íàäî; ÿ çäåñü õîçÿèí, êîìó íå íðàâèòñÿ — ìîæåò óõîäèòü; ÿ çäåñü äëÿ òîãî, ÷òîáû ïîìî÷ü âàì;

310Ãëàâà 11. Ïîäãîòîâêà, ïîäãîòîâêà è åùå ðàç ïîäãîòîâêà

ÿ æåíùèíà, è ïîýòîìó ÿ ïðàâà;

ÿ èç òâîåé òóñîâêè, ñòàè, ÿ òàêîé æå, êàê òû. Ñâîè äîëæíû ïîìîãàòü äðóã äðóãó;

è ìíîãèå äðóãèå.

Ïðè ýòîì íåîáõîäèìî ïîìíèòü, ÷òî âî âðåìÿ âñòðå÷è ïðîäàâ-öà è ïîêóïàòåëÿ êàæäûé íåñåò ñâîé îáðàç. Ñëó÷àéíî âûáðàííûå îáðàçû ìîãóò ïðèâîäèòü êàê ê äîãîâîðåííîñòè, òàê è ê ïðîâàëó.

È ýòî ìîæíî íàçâàòü êîíôëèêòîì, íåñòûêîâêîé îáðàçîâ. Íàïðèìåð, åñëè êëèåíò ïðèøåë â îáðàçå «ß êðóòîé, è âñå äîëæ-

íû îêîëî ìåíÿ êðóòèòüñÿ», à ïðîäàâåö âûáðàë îáðàç «ß çäåñü õîçÿ-èí. Êîìó íå íðàâèòñÿ — ìîæåò óõîäèòü», òî ýòî ìîæåò ïðèâåñòè ê àãðåññèè è êîíôëèêòíîé ñèòóàöèè.

Èëè äðóãîé ïðèìåð. Êëèåíò ïðèøåë â îáðàçå «Ïîìîãèòå ÷àé-íèêó ðàçîáðàòüñÿ», à ïðîäàâåö íàäåë îáðàç ñ ïîñëàíèåì «×òî õî-òèòå, òî è âûáèðàéòå. Íå ìîå äåëî». Êëèåíò, ñêîðåå âñåãî, óéäåò â äðóãîé ìàãàçèí, ãäå íàéäåò êîìïëåìåíòàðíîãî ïðîäàâöà (ïðî-äàâöà, êîòîðûé ïîéìåò îáðàç êëèåíòà è åãî ïîòðåáíîñòè â ýòîì îáðàçå, âîéäåò â îáðàç, ìàêñèìàëüíî ïîäõîäÿùèé ïîä ñèòóàöèþ, è íà÷íåò êëèåíòó îáúÿñíÿòü âñå î÷åíü äîõîä÷èâî).

Ïîäâåäåì èòîãè.

Òî, î ÷åì ÿ ñåé÷àñ ïèøó, ìîæíî ðàññìîòðåòü ñ ðàçëè÷íûõ òî-÷åê çðåíèÿ (ñ òî÷êè çðåíèÿ ðàçëè÷íûõ ïñèõîëîãè÷åñêèõ òåî-ðèé). Íàïðèìåð, ñ òî÷êè çðåíèÿ:

òðàíçàêòíîãî àíàëèçà (àíàëèçà èãð, â êîòîðûå èãðàþò ïðî-äàâåö è ïîêóïàòåëü, èõ ðàçâèòèÿ è ïîäáîðà âàðèàíòîâ ðåàê-öèè);

èäåè ñîöèàëüíûõ ðîëåé;

íåéðîëîãè÷åñêèõ óðîâíåé èç ÍËÏ (îáùåíèå íà óðîâíå «ß-èäåíòè÷íîñòè»);

èäåè ðàïïîðòà (ïðèñîåäèíåíèÿ è âåäåíèÿ) è äð.

Íî ýòà êíèãà íå ó÷åáíèê ïî ïñèõîëîãèè. Ïîýòîìó âñå ýòè òåî-ðèè ÿ ðàññìàòðèâàòü çäåñü íå áóäó. Ìîÿ öåëü — äàòü ïðàêòè÷å-

11.4. Èìèäæåâàÿ ïîäãîòîâêà 311

ñêèå ðåêîìåíäàöèè. Ïîýòîìó õî÷ó ïîäâåñòè íåêèé èòîã âñåìó ñêàçàííîìó.

Óïðàâëÿòü èìèäæåì (îáðàçîì) íåîáõîäèìî. Èíôîðìàöèÿ, êîòîðóþêëèåíò, ïàðòíåð ïî ïåðåãîâîðàì èëè êîììóíèêàöèè, ïîëó÷àåò ïðè ñ÷è-òûâàíèè îáðàçà, ÿâëÿåòñÿ ñîñòàâíîé ÷àñòüþ èíôîðìàöèè, íà îñíîâà-íèè êîòîðîé ïðèíèìàåòñÿ ðåøåíèå î ïîêóïêå (ïîäïèñàíèè êîíòðàêòà, ïðèíÿòèè äîãîâîðåííîñòåé è ò. ä.). Ïîýòîìó èìèäæ ÿâëÿåòñÿ ñîñòàâíîé ÷àñòüþ ñòðàòåãèè è òàêòèêè äîñòèæåíèÿ öåëåé â ëþáîãî âèäà ïåðåãîâî-ðàõ.

Èìèäæåâàÿ ïîäãîòîâêà— ñîçäàíèå îáðàçà èëè âûáîð èç óæå èìåþ-ùèõñÿ îáðàçîâ ïîäõîäÿùåãî äëÿ äàííîé ñèòóàöèè — ýòî âàæíàÿ ñî-

Ntilde;òàâíàÿ ÷àñòü ïîäãîòîâêè ê âñòðå÷å ñ ïîòåíöèàëüíûì êëèåíòîì èëè ïàðòíåðîì.

 çàêëþ÷åíèå — îòñòóïëåíèå äëÿ òåõ, êòî óïðàâëÿåò ïðîäà-æàìè.

Ñåé÷àñ î÷åíü ìîäíî ãîâîðèòü î ñòàíäàðòàõ, ââîäèòü êîðïî-ðàòèâíûé ñòèëü, ôîðìåííóþ îäåæäó, ëèíãâèñòè÷åñêèå øàáëî-íû, ñòàíäàðòû ïðèâåòñòâèÿ, ïðåçåíòàöèè è ðàáîòû ñ âîçðàæå-íèÿìè.

Ñòàíäàðòû — øòóêà ñåðüåçíàÿ è ïîëåçíàÿ. Íî… Ïîëåçíàÿ, åñëè êîìïàíèÿ çàíèìàåòñÿ ìàññîâûìè ïðîäàæàìè (íàïðèìåð, ïðîäóêòîâ â ñóïåðìàðêåòàõ) è/èëè èìååò ìíîæåñòâî ïîäðàçäå-ëåíèé è ïðåäñòàâèòåëåé. Òîãäà ñòàíäàðòû ïîìîãàþò óïðàâëÿòü ïðîöåññîì ïðîäàæè è ïîëó÷àòü îäíî è òî æå êà÷åñòâî îáñëóæè-âàíèÿ âî âñåõ òîðãîâûõ òî÷êàõ.

Ñ äðóãîé ñòîðîíû, ñòàíäàðòû ïðîòèâîðå÷àò èäåå ó÷åòà îñî-áåííîñòåé êëèåíòà, íàñòðîéêè íà êëèåíòà è âûÿâëåíèÿ ïîòðåá-íîñòåé êëèåíòà. ×òî îñîáåííî âàæíî, êîãäà «êëèåíò» — ýòî ïàðò-íåð ïî ñåðüåçíûì ïåðåãîâîðàì èëè VIP-ïåðñîíà, ïîêóïàþùàÿ ýêñêëþçèâíûé òîâàð.

Êàê óæå îòìå÷àëîñü âûøå, ïðîäàâåö äîëæåí èìåòü âûáîð,

èìåòü íåñêîëüêî ðîëåâûõ ïèäæàêîâ. Åñëè æå ôèðìåííûå ñòàíäàðòû îáÿçûâàþò åãî íàõîäèòüñÿ òîëüêî â îäíîì îáðàçå, òî îí ìîæåò ïîòåðÿòü êîíòàêò ñ íåêîòîðûì êîëè÷åñòâîì êëèåíòîâ, êîòîðûì ýòîò îáðàç íå ïîäõîäèò. Êàê ÿ óæå ñêàçàëà, â ïðîäàæàõ,

Date: 2015-12-24; view: 686