Pourquoi le futur du shopping en ligne exige une plus grande personnalisation ?

Le shopping n’est pas juste un passe-temps, ça devrait aussi être une activité amusante ! Pour les adolescentes un samedi après – midi dans un centre commercial à la recherche de la robe idéale, représente un moment social privilégié.

Écrit par Pascal PODVIN

Faire ses courses avec un ami ou un membre de sa famille équivaut à une expérience de partage, au cours de laquelle on peut échanger sur les styles et surtout bénéficier de conseils avant de prendre une décision, ce qui est vital dans le processus d’achat.

Au contraire, le shopping online peut être perçu comme une expérience solitaire. Imaginez une personne seule devant son écran d’ordinateur, se demandant désespérément si l’article qu’elle regarde va aussi bien lui aller qu’au mannequin qui le porte sur le site… comment peut-on comparer ces deux expériences.

En réalité, le monde digital s’adapte rapidement. Nos vies sociales sont déjà envahies par Twitter, Facebook, Pinterest, Google+ et tous les autres réseaux sociaux émergents. Nos amis, nos familles ainsi que notre entourage professionnel peuvent tous être trouvés en ligne. Les utilisateurs sont de plus en plus encouragés à parler de ou à tweeter ou bien aimer les produits qu’ils ont achetés. C’est en partageant nos informations sur ce que l’on désire ou non que l’on permet aux marques de se fabriquer une idée précise de qui nous sommes afin de nous proposer par la suite les produits que nous serions susceptibles d’acheter. La personnalisation dans l’expérience de l’achat en ligne n’aide pas simplement les marques à remplacer le contact humain, mais bien à créer une expérience d’achat bien supérieure.

Lorsqu’un consommateur entre dans un magasin physique, il sera accueilli par un vendeur. Même s’ils ne se sont jamais rencontrés auparavant, le vendeur saura identifier des caractéristiques importantes : le sexe, la tranche d’âge, le style de ce client ce qui va permettre de définir ses désirs et ses besoins. Les magasins en ligne devraient s’efforcer d’accueillir de la même façon leurs clients. Cela peut être réalisable en utilisant la technologie de personnalisation qui permet de connaître l’historique d’achat du client, le type de produits qu’il a visionné ainsi que son comportement de recherche. Les outils de merchandising en ligne peuvent être personnalisés pour chaque visiteur et mesurés plus précisément que dans un magasin physique. Ces données peuvent être par la suite utilisées afin de proposer une expérience d’achat encore plus agréable et personnalisée.

Pour aller plus loin, les technologies de personnalisation peuvent globaliser (unifier, regrouper?) toutes les activités du marketing utiles pour attirer le consommateur via différents canaux de ventes grâce à une palette de messages ciblés. Une des particularités des achats faits en ligne, par exemple, l’impulsion peut provenir d’un catalogue qu’on aurait envoyé, avec une sélection d’articles personnalisés sur la "4e de couverture". Les informations présentes sur la carte de fidélité à propos des achats effectués en magasins physiques détermineront le contenu du prochain email envoyé au client.

Malgré les opportunités immenses, beaucoup de marques ont encore un long chemin à faire avant d’arriver à maturité. Une marque ou un commerçant pourrait y parvenir s’il permettait au consommateur de se sentir "unique" simplement en envoyant un mail de recommandations sur mesure, mais isolé, cela ne suffit pas. Il est dommage qu’après avoir cliqué sur un lien ciblé, la plupart des consommateurs sont alors dirigés vers une page d’accueil standard ou ils ne sentent plus uniques et compris. Les produits qui les avaient attirés initialement ne sont plus visibles. C’est comme si on vous promettait un personal shopper avec toutes une série de produits sur mesure pour vous et qu’en fait vous arriviez dans un immense entrepôt un peu perdu…

Les consommateurs devraient se sentir bien accueillis par les magasins en ligne. Ici, la technologie est utilisée afin de trouver les articles disponibles préférés du consommateur, mais l’architecture du site aussi est personnalisée en fonction des préférences du consommateur. Le consommateur exige dorénavant un traitement personnel ainsi qu’une expérience sur mesure pour norme. Avec un consommateur plus que jamais en contrôle les technologies doivent maintenant augmenter leurs capacités. Alors, quoi de nouveau ?

Si on regarde vers le futur, le consommateur va pouvoir définir sa propre identité en ligne et partager les informations qu’il souhaite. Par exemple, un individu peut stocker ses informations personnelles sur une plateforme Cloud qui est uniquement accessible grâce à un mot de passe. Ils seront alors en mesure de choisir quelles marques peuvent avoir accès à ces informations, mais attendront en retour un traitement VIP pour ce privilège. Ce genre d’arrangements consenti est profitable pour le consommateur, mais également pour la marque et permet une relation plus forte entre les deux.

Nous allons de plus en plus assister à l’émergence de nouveaux canaux et la personnalisation va continuer son chemin dans le monde du commerce physique. En termes de technologies, des vendeurs virtuels vont éventuellement permettre aux consommateurs de retrouver une interaction grâce à de nouveaux algorithmes qui reconnaissent le langage humain. Cela aura à la fois les avantages d’un vendeur humain couplé aux fonctions automatisées. À la différence d’autres solutions intelligentes, les bénéfices d’utiliser un vendeur virtuel seront immédiats.

Le monde du commerce évolue à une vitesse folle. Cela entraine une modification des rapports entre la marque et le consommateur. Aujourd’hui, le consommateur est devenu le maitre du jeu. Les commerçants doivent prendre note et répondre au besoin des consommateurs avec une expérience d’achat en ligne égale, voire supérieure à ce qu’ils puissent avoir dans un magasin traditionnel. Les technologies s’améliorant tant, les commerçants n’ont donc plus aucune excuse pour ne pas satisfaire cette demande.

Date: 2015-12-17; view: 1024