CATEGORIES:
BiologyChemistryConstructionCultureEcologyEconomyElectronicsFinanceGeographyHistoryInformaticsLawMathematicsMechanicsMedicineOtherPedagogyPhilosophyPhysicsPolicyPsychologySociologySportTourism
Ccedil;àìå÷àíèå 5
Åñëè âû íå çíàåòå è íå èìååòå âîçìîæíîñòè îïðåäåëèòü, êàêî-ãî òèïà ÷åëîâåê ïåðåä âàìè è êàê îí ïðåäïî÷èòàåò ïîëó÷àòü èí-ôîðìàöèþ, èëè åñëè âû âûñòóïàåòå ñ ïðåçåíòàöèåé ïåðåä áîëü-øèì êîëè÷åñòâîì ëþäåé, òî âñòàâüòå â âàøó ðå÷ü âñåâîçìîæíûå ðå÷åâûå îáîðîòû, âñå ñëîâà, ñïåöèôè÷åñêèå äëÿ êàæäîãî òèïà êëèåíòîâ. Ýòèì âû «âêëþ÷èòå» âñåõ:
Ýòà øóáêà âåëèêîëåïíî ñìîòðèòñÿ. Îíà óäîáíàÿ, ëåãêàÿ è òå-ïëàÿ. Ïîñëóøàéòå ñâîþ ïîäðóãó è áåðèòå.
Õîòèòå ïîëó÷àòü óäîâîëüñòâèå îò âîæäåíèÿ êàæäûé äåíü? ßð-êèé è ïðèâëåêàòåëüíûé àâòîìîáèëü Õ ñîçäàí âûçûâàòü òîëüêî ïî-ëîæèòåëüíûå ýìîöèè. Äèçàéí àâòîìîáèëÿ ñ óâåëè÷åííûìè áîêî-âûìè îêíàìè è ïëàâíûìè ëèíèÿìè êóçîâà íå ìîæåò íå ïðèâëå÷ü âíèìàíèå. Êðûøà â ñòèëå «hi-tech», à òàêæå çàäíèå ôîíàðè ïðèäà-þò åìó áîëåå èçÿùíûé âèä è óëó÷øàþò êàê îáçîðíîñòü, òàê è äî-ðîæíóþ âèäèìîñòü. Òåëåñêîïè÷åñêàÿ ïîäâåñêà «Ìàêôåðñîí» ïå-ðåäíèõ êîëåñ è ïðóæèííî-òîðñèîííàÿ ïîäâåñêà çàäíèõ êîëåñ îáåñïå÷èâàþò ïëàâíîñòü õîäà è êîìôîðò äëÿ ïàññàæèðîâ. Áîëü-øàÿ êîëåñíàÿ áàçà (2380 ìì) îáåñïå÷èâàåò äîïîëíèòåëüíóþ óñòîé-÷èâîñòü àâòîìîáèëÿ è ïðîñòîðíîñòü ñàëîíà.
Çàìå÷àíèå 6 (è ïîñëåäíåå)
Óâàæàåìûå ìóæ÷èíû-êèíåñòåòèêè. Íà âîïðîñ æåíû: «Íó êàê, äîðîãîé, ÿ âûãëÿæó (V) â íîâîì ïëàòüå (øëÿïêå, ïðè÷åñêå è ò. ï.)?», óïàñè âàñ Áîã ñêàçàòü: «Íó, ÿ íå çíàþ Òû ìíå ëþáàÿ ïîäõîäèøü. Ãëàâíîå, ÷òîáû ÿ÷óâñòâîâàë (Ê)òåáÿ ðÿäîì». Ëó÷-øå ñêàæèòå ÷òî-òî âðîäå: «Äîðîãàÿ, òû âûãëÿäèøü áëåñòÿùå
(V).Ýòî ïëàòüå (øëÿïêà, ïðè÷åñêà è ò. ï.) äåëàåò òåáÿ åùåêðà-ñèâåå, ìîëîæå è æåëàííåå. Òû â íåì âåëèêîëåïíîñìîòðèøüñÿ. 294 Ãëàâà 10. Òèïû êëèåíòîâ
Òâîåìó âêóñó ïîçàâèäóåò ëþáàÿ êèíîçâåçäà». Ïîâåðüòå ïðî-ôåññèîíàëó, òàêîé îòâåò èçáàâèò âàñ îò ìíîãèõ ñåìåéíûõ ïðî-áëåì.
Óâàæàåìûå äàìû-âèçóàëû! Áðîñàéòå ýòî íåáëàãîäàðíîå äåëî âîñïèòàíèå ìóæ÷èíû-êèíåñòåòèêà è ïðîáóæäåíèå â íåì ëþáâè ê ïîðÿäêó. Âñå ðàâíî âû áóäåòå íàõîäèòü åãî íîñêè ïîä êðîâàòüþ, à åãî ëþáèìûå âåùè áðîøåííûìè ãäå ïîïàëî. Ëó÷øå ñêàæèòå åìó, ïîñìîòðåâ íà òîò õàîñ, êîòîðûé îí íàçûâàåò ïîðÿä-êîì: «Äîðîãîé! Ïîéìè! Äëÿ ìåíÿ âèäåòü âñå ýòî ýòî òî æå ñà-ìîå, ÷òî äëÿ òåáÿ ñïàòü íà êðîøêàõ». Åñòü øàíñ, ÷òî îí ïðîíèê-íåòñÿ è ïîéìåò âàñ.
10.5. ÔÈËÜÒÐ ÏßÒÛÉ. ÑÒÈËÈ ÎÐÃÀÍÈÇÀÖÈÈ ÈÍÔÎÐÌÀÖÈÈ. «ÀËÜÒÅÐÍÀÒÈÂÀ» ÈËÈ «ÏÐÎÖÅÑÑ»
Åñëè âû èìååòå õîòü íåáîëüøîé îïûò â ïðîäàæàõ, òî, ñêîðåå âñåãî, ñòàëêèâàëèñü ñ äâóìÿ âàðèàíòàìè ïîâåäåíèÿ ëþäåé ïðè ïîêóïêå.
Äëÿ ïðèìåðà âîçüìåì ïîêóïàòåëÿ â ìàãàçèíå áûòîâîé òåõíè-êè. Íåâàæíî, ïðèøåë ëè îí, ÷òîáû êóïèòü òåëåâèçîð, êîôåâàðêó, ñòèðàëüíóþ ìàøèíó èëè ìèêñåð. Âíå çàâèñèìîñòè îò òîâàðà ÷å-ëîâåê áóäåò äåìîíñòðèðîâàòü îäèí èç äâóõ âàðèàíòîâ ïîâåäå-íèÿ:
Âàðèàíò 1. ×åëîâåê âîçìîæíîñòåé, «àëüòåðíàòèâíûé»
Ïîêóïàòåëü âñå âðåìÿ ñïðàøèâàåò î âîçìîæíîñòÿõ è âàðèàí-òàõ:
À êàêèå åùå ôóíêöèè åñòü â ýòîì òåëåâèçîðå (êîôåìîëêå, óòþãå è ò. ä.)?
Êàêèå åñòü âàðèàíòû êîìïëåêòàöèè?
À êàêèå åñòü âîçìîæíîñòè êðåäèòà è äîñòàâêè?
À ÷òî åùå îí(à) ìîæåò äåëàòü? 10.5. Ôèëüòð ïÿòûé. Ñòèëè îðãàíèçàöèè èíôîðìàöèè. «Àëüòåðíàòèâà» 295
Òî åñòü ÷åëîâåêà èíòåðåñóþò âîçìîæíîñòè. È ÷åì áîëüøå âû-áîðà è øèðå íàáîð âîçìîæíîñòåé, òåì ëó÷øå. Òàêèå ëþäè ÷àñòî äàæå íå ñïðàøèâàþò, êàê âêëþ÷àåòñÿ äàí-íûé ïðèáîð èëè êàêîâà ïîñëåäîâàòåëüíîñòü äåéñòâèé. Èõ èíòå-ðåñóåò âûáîð, âîçìîæíîñòè, êîëè÷åñòâî ïîëó÷àåìûõ âàðèàíòîâ.
Èíñòðóêöèþ äëÿ ïîëüçîâàòåëÿ îíè ÷èòàþò ðåäêî, ïðåäïî÷è-òàÿ îñâàèâàòü ïîêóïêó ìåòîäîì «òûêà»:
Òû çíàåøü, ÿ â÷åðà êóïèëà íîâóþ äîðîãóþ êîôåâàðêó è òàê ðàñ-ñòðîèëàñü.
Ïî÷åìó?
ß öåëûé âå÷åð ïûòàëàñü åå âêëþ÷èòü, íî îíà íå ðàáîòàåò.
À òû èíñòðóêöèþ ïðîáîâàëà ÷èòàòü?
Íåò. Òàì êíîïî÷êè. ß èõ è íàæèìàëà.
(Ðåàëüíàÿ èñòîðèÿ, ðàññêàçàííàÿ íà òðåíèíãå.)
Äëÿ «÷åëîâåêà âîçìîæíîñòåé»
ïîíÿòü ýòî óçíàòü âåñü ñïåêòð âîçìîæíîñòåé, êîòîðûé äàåò ïðåäìåò ïîêóïêè.
Ïðîöåññ ïîëó÷åíèÿ ýòèõ âîçìîæíîñòåé ÷åëîâåêà âîëíóåò ìàëî: «Êàê-íèáóäü ðàçáåðåìñÿ!»
Âàðèàíò 2. ×åëîâåê ïîñëåäîâàòåëüíûé, «ïðîöåññóàëüíûé»
Îñíîâíîé âîïðîñ ýòèõ ëþäåé ïðè ïîêóïêå: «Êàê?»
À êàê åãî âêëþ÷àòü?
À êàêóþ êíîïêó íóæíî íàæèìàòü?
Ïîêàæèòå, êàê ïðèñîåäèíÿåòñÿ øíóð.
À êóäà âñòàâëÿåòñÿ àêêóìóëÿòîð?
Îáúÿñíèòå ìíå ïîøàãîâî, ÷òî íóæíî äåëàòü.
Ýòîãî ÷åëîâåêà èíòåðåñóåò áîëüøå ïðîöåññ, ïîøàãîâûå èíñò-ðóêöèè ïî ïðèìåíåíèþ. Åñëè òàêîé ÷åëîâåê íå ïîíèìàåò, ÷òî íóæíî äåëàòü íà 510 øàãîâ âïåðåä, òî îí íà÷èíàåò íåðâíè÷àòü. 296 Ãëàâà 10. Òèïû êëèåíòîâ
Äëÿ ïðîöåññóàëüíî îðèåíòèðîâàííîãî ÷åëîâåêà
ïîíÿòü ýòî óçíàòü ïîñëåäîâàòåëüíîñòü øàãîâ, âåäóùèõ
ê îáåùàííîìó òîâàðîì ðåçóëüòàòó. Ó ëþäåé ýòîãî òèïà åñòü óáåæäåíèå, ÷òî ñóùåñòâóåò «îäèí ïðàâèëüíûé ïóòü». Åñëè èì åãî íå îáúÿñíÿò, òî îíè îòíåñóòñÿ ê ïðåäëîæåíèþ ñ íåäîâåðèåì.
«Ëþäè ïîñëåäîâàòåëüíîñòè», ïåðåä òåì êàê íà÷àòü ÷åì-ëèáî ïîëüçîâàòüñÿ, ïðåäïî÷èòàþò ïðî÷èòàòü èíñòðóêöèþ îò êîðêè äî êîðêè.
Âñòðå÷à äâóõ ìèðîâ
Êîãäà âñòðå÷àþòñÿ äâà ÷åëîâåêà ðàçëè÷íîãî òèïà, òî ïðè îá-ùåíèè îíè ìîãóò íå òîëüêî íå ïîíèìàòü äðóã äðóãà, íî è âûçâàòü âçàèìíîå ðàçäðàæåíèå.
Íèæå ïðèâåäåí äèàëîã ìåæäó ïðîäàâöîì-êîíñóëüòàíòîì êîñìåòèêè è ïîêóïàòåëüíèöåé. Ïðîäàâåö-êîíñóëüòàíò îðèåíòè-ðîâàíà íà âîçìîæíîñòè è àëüòåðíàòèâû. Ïîêóïàòåëüíèöà òè-ïè÷íûé ïðåäñòàâèòåëü ïðîöåññóàëüíûõ ëþäåé. Âîò òèïè÷íûé äèàëîã.
Ïðîäàâåö: Âíà÷àëå âû óìûâàåòåñü ñ ïîìîùüþ î÷èùàþùåãî êðåìà, çàòåì íàíîñèòå ìàñêó ìèíóò íà äåñÿòü-ïÿòíàäöàòü, ñìûâàåòå èëè âûòèðàåòå âëàæíîé ñàëôåòêîé. Ïîòîì çàêàí÷èâàåòå î÷èùåíèå òîíèêîì. È, íàêîíåö, íàíîñèòå óâëàæíÿþùèé êðåì òîíêèì ñëîåì.
Ïîêóïàòåëüíèöà: Ïîäîæäèòå, ïîäîæäèòå! Äàâàéòå âñå ïî ïîðÿä-êó. Êîãäà íóæíî óìûâàòüñÿ?
Ïðîäàâåö: Óòðîì, êàê òîëüêî âñòàëè. Ìîæíî ñäåëàòü âñå è âå÷å-ðîì, åñëè âàì çàõî÷åòñÿ.
Ïîêóïàòåëüíèöà: Òàê óòðîì èëè âå÷åðîì? Êàê ïðàâèëüíî? È ìíîãî ëè êðåìà íóæíî áðàòü?
Ïðîäàâåö: Êîãäà õîòèòå è êàê õîòèòå. Íåêîòîðûå ëþáÿò ýêîíî-ìèòü è èñïîëüçóþò ñîâñåì íåìíîãî. Äðóãèå ïðåäïî÷èòàþò ìíîãî êðåìà. Âû ïîñìîòðèòå, êàê âàì óäîáíî.
Ïîêóïàòåëüíèöà: À êàê ïðàâèëüíî? 10.5. Ôèëüòð ïÿòûé. Ñòèëè îðãàíèçàöèè èíôîðìàöèè. «Àëüòåðíàòèâà» 297
Ïðîäàâåö: È òàê è òàê ïðàâèëüíî.
Ïîêóïàòåëüíèöà: Íåò, òàê áûòü íå ìîæåò Íó ëàäíî. À ìàñêó êî-ãäà ìîæíî íàíîñèòü, ñðàçó èëè ÷åðåç íåêîòîðîå âðåìÿ? Íà âëàæíîå ëèöî èëè íà ñóõîå?
Ïðîäàâåö: Ó íàñ êëèåíòêè äåëàþò ïî-ðàçíîìó. Òóò ìíîãî âîçìîæ-íîñòåé. Ìîæíî è íà ìîêðóþ êîæó, òîãäà áóäåò äîïîëíèòåëüíîå óâ-ëàæíåíèå. Ìîæíî è íà ñóõóþ.
Ïîêóïàòåëüíèöà: À êàê ïðàâèëüíî?
Ïðîäàâåö (ðàçäðàæàÿñü): Êàê âàì óäîáíî, òàê è áóäåò ïðàâèëüíî.  çàâèñèìîñòè îò òîãî, êàêîé è êàê áûñòðî âû õîòèòå ïîëó÷èòü ýôôåêò, è áóäåò çàâèñåòü âàðèàíò èñïîëüçîâàíèÿ.
Ïîêóïàòåëüíèöà (òàê æå ðàçäðàæåííî): Âû íà ìåíÿ íå êðè÷èòå. Âû êîíñóëüòàíò. È ÿ õî÷ó ïîíÿòü, ÷òî íàäî äåëàòü, ÷òîáû ïîëó-÷èòü òîò ðåçóëüòàò, êîòîðûé âû îáåùàåòå. À âû ìíå íè÷åãî âíÿò-íî íå ìîæåòå îáúÿñíèòü. Ïîæàëóéñòà, èëè çàïèøèòå èëè ïðîäèê-òóéòå ìíå, êàê ýòèì âñåì ïîëüçîâàòüñÿ ïðàâèëüíî. Íàïèøèòå ìíå ïîøàãîâóþ èíñòðóêöèþ! ×òî, êîãäà è ÷åðåç ñêîëüêî ìèíóò íóæíî íàíîñèòü
×àñòî ÿðêèå ïðåäñòàâèòåëè «àëüòåðíàòèâíûõ» ëþäåé ñ÷èòà-þò «ïðîöåññóàëîâ» çàíóäàìè è òîðìîçàìè.
«Ïðîöåññóàëüíî îðèåíòèðîâàííûå» ëþäè ñ÷èòàþò ëþäåé «âîçìîæíîñòåé» âåòðåíûìè è íåïîñëåäîâàòåëüíûìè, íå èìåþ-ùèìè ÿñíîãî è ÷åòêîãî ïðåäñòàâëåíèÿ î ðåàëüíîñòè è î òîì, ÷òî è êàê íóæíî äåëàòü.
298 Ãëàâà 10. Òèïû êëèåíòîâ
Ñàìîå èíòåðåñíîå, ÷òî è òå è äðóãèå ÷àñòè÷íî ïðàâû.
Îò àëüòåðíàòèâíûõ ëþäåé èíîãäà ìîæíî ñëûøàòü ïî ïîâîäó ïðîöåññóàëîâ: «Çâåçä ñ íåáà íå õâàòàë. Íèêîãäà íå îòëè÷àëñÿ èäåÿìè. Íè÷åãî òàêîãî îñîáåííîãî. À ñìîòðè, êàêóþ êàðüåðó ñäå-ëàë. Âçÿë êàêóþ-òî âøèâóþ èäåéêó è êîïàë, êîïàë. À ÿ âñå ïðèäó-ìûâàë, ñòîëüêî èäåé âûäâèíóë. È âñå ñèæó íà ñâîåì ìåñòå, êàê
è òðè ãîäà íàçàä. Íå öåíÿò ó íàñ èäåè».
Ê ñîæàëåíèþ, èäåè öåííû òîãäà, êîãäà îíè äîâåäåíû äî ïðàê-
òè÷åñêîãî âîïëîùåíèÿ. Èíà÷å ýòî ïðîñòî èäåè.
Ðåêîìåíäàöèè ïðîäàâöó
Åñëè âû ñëûøèòå â ðå÷è êëèåíòà ñëîâà «âîçìîæíîñòü» è «âà-ðèàíòû» è âîïðîñû òèïà: «×òî åùå åñòü?», «Êàê åùå ìîæíî?» è ïîäîáíûå, òî ìîæíî ïðåäïîëîæèòü, ÷òî ïåðåä âàìè ÷åëîâåê âîç-ìîæíîñòåé.
Åìó íå èìååò ñìûñëà ðàññêàçûâàòü î ïðîöåññàõ èëè äàâàòü èíñòðóêöèè ê ïîëüçîâàíèþ (ïîêà ñàì íå ïîïðîñèò). Ñëóøàéòå è ïðèñîåäèíÿéòåñü ê êëèåíòó. Ðàññêàçûâàéòå åìó î âîçìîæíîñòÿõ âèäåîêàìåðû, ñîñòàâå êðåìà, ðàçëè÷íûõ ïóòÿõ ëåãêîãî ïîëó÷å-íèÿ êðåäèòà, êà÷åñòâàõ ëàìèíèðîâàííîãî ïîëà è ò. ä.
Åñëè âû ñëûøèòå ñëîâà òèïà «ðàññêàæèòå, êàê ýòèì ïîëüçî-âàòüñÿ», «ïîêàæèòå ïîñëåäîâàòåëüíî ïîðÿäîê íàæàòèÿ êíîïîê», «ðàñïèøèòå ìíå ïîøàãîâî, êóäà ÿ äîëæåí ïîéòè è ÷òî êîíêðåòíî ñäåëàòü» è ò. ä., òî ìîæíî ïðåäïîëîæèòü, ÷òî ïåðåä âàìè ÷åëîâåê ïðîöåññóàëüíûé. Ïðèñîåäèíèòåñü ê íåìó è âíèìàòåëüíî è îá-ñòîÿòåëüíî ðàññêàæèòå, à åùå ëó÷øå íàïèøèòå âñå øàãè, êîòî-ðûå íóæíî ñäåëàòü, ÷òîáû ïîëó÷èòü æåëàåìûé èì ðåçóëüòàò.
Date: 2015-12-24; view: 625
|
