Oslash;àã 3 3 page

íèìóì äâå.

Ïðè÷èíà 1. Ïîêóïàòåëü ðåøàåò ñâîè ïñèõîëîãè÷åñêèå ïðîáëåìû

Èíîãäà ëþäè ïî êàêèì-òî ïðè÷èíàì:

íå ìîãóò ñàìîóòâåðäèòüñÿ â æèçíè òåì ñïîñîáîì, êîòîðûì õîòåëè áû (íà ðàáîòå, â áèçíåñå, â ëè÷íûõ îòíîøåíèÿõ è ò. ä.);

íàõîäÿòñÿ â ñèòóàöèè, â êîòîðîé èñïûòûâàþò óíèæåíèå, äèñêîìôîðò è ò. ä.

Ïûòàÿñü âûéòè èç çîíû äèñêîìôîðòà, îíè íàõîäÿò äëÿ ñåáÿ ñàìûé ïðîñòîé ñïîñîá ðåøèòü ñâîè ïñèõîëîãè÷åñêèå ïðîáëåìû.

Îíè ñòàðàþòñÿ óíèçèòü êîãî-òî äðóãîãî. Åñëè ó íèõ ýòî ïîëó÷à-åòñÿ, òî íà íåêîòîðîå âðåìÿ îíè óñïîêàèâàþòñÿ è èñïûòûâàþò óäîâëåòâîðåíèå ñîáîé.

Êòî ÷àùå âñåãî ñòàíîâèòñÿ ãðîìîîòâîäîì äëÿ òàêèõ ëþäåé? Âñå, êòî ïî âîçðàñòó èëè äîëãó ñëóæáû íå èìååò âîçìîæíîñòè èëè ïðàâà îòâå÷àòü ãðóáîñòüþ íà ãðóáîñòü. È çíàìåíèòàÿ ôðàçà «Ïîêóïàòåëü âñåãäà ïðàâ!» ñòàâèò ïðîäàâöîâ èìåííî â òàêóþ ñè-òóàöèþ.

ß ñ÷èòàþ, ÷òî ïîêóïàòåëü ìîæåò áûòü íå ïðàâ. È íåêîòîðûõ äåéñòâèòåëüíî íóæíî âûâîäèòü èç ìàãàçèíà, îôèñà èëè ïðîñòî òåðÿòü êàê êëèåíòà. Íî ÿ çäåñü íå îá ýòîì.

Óâàæàåìûå êîëëåãè! Åñëè âû âäðóã ïîíèìàåòå, ÷òî âàø êëè-åíò íóæäàåòñÿ â ïñèõîëîãè÷åñêîé ïîìîùè, òî íå ñòîèò ïðèíè-ìàòü åãî (åå) ïîâåäåíèå íà ñâîé ñ÷åò. ß íå ïðèçûâàþ ê âñåïðî-ùåíèþ. Âû òàêîé æå ÷åëîâåê, êàê è âñå, è èìååòå ïðàâî íà óâàæè-òåëüíîå îòíîøåíèå, îñîáåííî êîãäà âûïîëíÿåòå ñâîè îáÿçàííî-ñòè íà ðàáî÷åì ìåñòå. È âû íå îáÿçàíû âûñëóøèâàòü îñêîðáëå-íèÿ èëè òåðïåòü õàìñòâî. Íî è îáèæàòüñÿ èëè àãðåññèðîâàòü òîæå íå ñòîèò.

10.3. Ôèëüòð òðåòèé. Êàê ïðèíèìàþòñÿ ðåøåíèÿ? 281

Èçâåñòíî, ÷òî ÷åì áîëåå äåìîíñòðàòèâíî ÷åëîâåê âåäåò ñåáÿ â îòñòàèâàíèè ÷åãî-ëèáî, òåì áîëüøå øàíñîâ, ÷òî èìåííî â ýòîì âîïðîñå îí íå óâåðåí â ñåáå. ×åëîâåê, èç êîæè âîí ëåçóùèé, ÷òîáû äîêàçàòü ëþáûìè ñðåäñòâàìè (øîêèðóþùèì ïîâåäåíèåì, ñëî-âåñíîé àòàêîé è ò. ä.) ñâîþ ñîñòîÿòåëüíîñòü (êðàñîòó, ñìåëîñòü, óìñòâåííûé ïîòåíöèàë è ò. ä.), ñêîðåå âñåãî, èìåííî â ýòîì âî-ïðîñå íå óâåðåí â ñåáå.

Ïîíÿâ ýòî, âû ìîæåòå âûáèðàòü òàêòèêó îáùåíèÿ, êîòîðàÿ ïðèåìëåìà äëÿ âàñ è ñîãëàñóåòñÿ ñ êóëüòóðîé âàøåé îðãàíèçà-öèè. Âû ìîæåòå, íàïðèìåð, «ïîäûãðàòü» êëèåíòó. ×åëîâåêó ÿâíî íå õâàòàåò óâàæåíèÿ? Ñûãðàéòå â èãðó «Ê íàì ïðèøåë ñà-ìûé âîñõèòèòåëüíûé êëèåíò!» ×åëîâåê õî÷åò ïîðóãàòüñÿ è ñíÿòü ñòðåññ? Íå ïîääåðæèâàéòå èãðó êëèåíòà ñâîåé îáðàòíîé àãðåññèåé. Îñòàâàéòåñü àáñîëþòíî ñïîêîéíûì è îòñòðàíåííûì. Ñî ñòåíêîé ïîðóãàòüñÿ òðóäíî. Ïîòîê àãðåññèè áûñòðî èññÿêàåò. Ïîèãðàéòå â èãðó «ß — ñòåíêà!»

Âàì íå èìååò ñìûñëà îáèæàòüñÿ è òåì áîëåå çëèòüñÿ íà ýòèõ ëþäåé. Âñå, ÷òî ñ íèìè ïðîèñõîäèò, îòíîñèòñÿ òîëüêî ê èõ æèç-íåííîé ñèòóàöèè è èì ñàìèì. È íèêàê íå êàñàåòñÿ âàñ!

Ïðè÷èíà 2. Âñòðîåííàÿ ñòðàòåãèÿ ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ «Íèêîãäà íå óâåðåí!»

Òàêèå ëþäè ïðîñòî òàê óñòðîåíû, ÷òî èì íóæíî èñïûòàòü âàøå ïðåäëîæåíèå èëè âàøè àðãóìåíòû «íà èçëîì». Èõ óáåæäà-

þò íå àðãóìåíòû çà, à óíè÷òîæåíèå àðãóìåíòîâ ïðîòèâ.

Äëÿ ïðîäàâöà ñèòóàöèè îáùåíèÿ ñ òàêèìè ëþäüìè ÷àñòî îêà-çûâàþòñÿ ñòðåññîâûìè è âûâîäÿùèìè èç ðàáî÷åãî ðåæèìà. Êàê ÿ óæå ãîâîðèëà âûøå, òàêèå ëþäè êàæäîìó ïðèâåäåííîìó ïðî-äàâöîì àðãóìåíòó ïðîòèâîïîñòàâëÿþò ñâîè êîíòðïðèìåðû è êîíòðàðãóìåíòû. È ÷åì áîëüøå ïðîäàâåö ñòàðàåòñÿ ïåðåóáå-äèòü, òåì áîëüøå óâÿçàåò â àðãóìåíòàõ êëèåíòà.

×òî çäåñü ìîæíî ïîñîâåòîâàòü?

Ñîâåò 1.Ýìîöèîíàëüíî íå âòÿãèâàòüñÿ. Îñòàâàòüñÿ ñïîêîé-íûì è îòñòðàíåííûì îò ïðîèñõîäÿùåãî.

282 Ãëàâà 10. Òèïû êëèåíòîâ

Êàê è â ïðåäûäóùåì ñëó÷àå, ñîâåòóþ ïîíÿòü, ÷òî ê âàøåé ëè÷-

íîñòè âåñü ýòîò ðàçãîâîð îòíîøåíèÿ íå èìååò.

Ïåðåä âàìè ïðîñòî äðóãîé ÷åëîâåê ñî ñâîèìè ïðîáëåìàìè (â äàííîì ñëó÷àå ñî ñâîèì ñïîñîáîì óáåæäåíèÿ ñàìîãî ñåáÿ). Îí íå èçäåâàåòñÿ, à ïðîñòî òàê æèâåò. Òàê óñòðîåí. Íó ÷òî äåëàòü? Íå îáèæàåìñÿ æå ìû íà ôðàíöóçîâ èëè êèòàéöåâ, ÷òî îíè ãîâî-ðÿò íå íà ðóññêîì ÿçûêå, à íà ñâîåì.

Ñîâåò 2.Èòàê, âû ïðèñëóøàëèñü ê ìîåìó ïåðâîìó ñîâåòóè óáðàëè ýìîöèè. Òåïåðü ìîæíî ïðèìåíèòü îäèí èç ñëåäóþùèõ âàðèàíòîâ ðàáîòû ñ äàííîãî òèïà ëþäüìè.

1.«Ïîòåðÿòü».Åñëè âû íå õîòèòå ðàáîòàòü ñ òàêèì ÷åëîâå-êîì, òî ìîæåòå åãî «ïîòåðÿòü», î÷åíü âåæëèâî ñêàçàâ åìó (åé), ÷òî ó âàñ íåò òàêîãî òîâàðà èëè âû íå ìîæåòå íè÷åì ïîìî÷ü. Äåëî â òîì, ÷òî êëèåíòû òàêîãî òèïà, êàê ïðàâèëî, çàíèìàþò î÷åíü ìíîãî âðåìåíè ïðîäàâöà, «ïîäñàæèâàþò» åãî «ýíåðãåòè÷åñêè» è ìî-ðàëüíî, ïðèâèâàþò êîìïëåêñ íåïîëíîöåííîñòè è «çàáèðàþò» óâåðåííîñòü â ñåáå (ýòî àëëåãîðèÿ).

Ïðîäàâåö ïîñëå âñòðå÷è ñ òàêèì êëèåíòîì ÷àñòî äîëãî íå ìî-æåò ïðèéòè â ñåáÿ è áûòü ýôôåêòèâíûì ñ äðóãèìè êëèåíòàìè. Òàê, ìîæåò áûòü, ëó÷øå çà ýòî âðåìÿ îáñëóæèòü 5–10 ÷åëîâåê, êî-òîðûå õîòÿò êóïèòü, ÷åì òðàòèòü âðåìÿ è ýíåðãèþ íà îäíîãî òàêî-ãî, ïûòàÿñü åìó è ñåáå ÷òî-òî äîêàçàòü, ïðè ýòîì ñ íåïðåäñêàçóå-ìûì ðåçóëüòàòîì?

2.«Ñïðîâîöèðîâàòü».Ðàç ìû ñîãëàñèëèñü ñ òåì, ÷òî «ìû åãîòåðÿåì», òî ïî÷åìó áû íàïîñëåäîê íå ïðèìåíèòü äðóãîé ïðèåì.

×åëîâåê ñî ñòðàòåãèåé «íèêîãäà íå óâåðåí» ëþáèò âîçðàæàòü, îòðèöàòü ñêàçàííîå äðóãèìè, íàõîäèòü ïðîòèâîïîëîæíûå àðãó-ìåíòû.

Ýòèì ìîæíî âîñïîëüçîâàòüñÿ. Íóæíî òîëüêî ïîäñòàâèòü ïîä åãî êðèòèêó òàêîé àðãóìåíò, êðèòèêóÿ êîòîðûé ÷åëîâåê ñäåëàë áû íóæíîå äëÿ íàñ äåéñòâèå èëè ïðèøåë ê íóæíîìó íàì âûâîäó.

Date: 2015-12-24; view: 549