CATEGORIES:
BiologyChemistryConstructionCultureEcologyEconomyElectronicsFinanceGeographyHistoryInformaticsLawMathematicsMechanicsMedicineOtherPedagogyPhilosophyPhysicsPolicyPsychologySociologySportTourism
Acirc;îïðîñ 1. Ñ ÷åì âû ñðàâíèâàåòå?
Öåëü.Óçíàòü, ñ ÷åì ÷åëîâåê ïðîâîäèò ñðàâíåíèå. ×òî èëè êòî â äàííîéñèòóàöèè ÿâëÿåòñÿ «äðóãîì» èëè «âðàãîì». Êàêîâî «ïîëå ðàáîòû». Íà-ñêîëüêî øèðîêî êëèåíò íàõîäèòñÿ â òåìå.
Ðåçóëüòàò.Ïðîäóêò(û), ñ êîòîðûì(è) áóäåò ïðîèçâîäèòüñÿ ñðàâíåíèåâàøåãî ïðîäóêòà.
Acirc;îïðîñ 2. ×òî âàì íðàâèòñÿ â òîì, ñ ÷åì âû ñðàâíèâàåòå?
Öåëü.Óçíàòü êðèòåðèè âûáîðà, êîòîðûå äëÿ ÷åëîâåêà âàæíû. Óçíàòüöåííîñòè êëèåíòà, ÷òî åìó íðàâèòñÿ â ïðîäóêòàõ, ñ êîòîðûìè îí ïðîèç-âîäèò ñðàâíåíèå; ÷òî îáÿçàòåëüíî äîëæíî ïðèñóòñòâîâàòü â òîì ïðî-äóêòå, êîòîðûé îí âûáåðåò â êîíöå; êàêèå ïàðàìåòðû êàòåãîðè÷åñêè íåëüçÿ êðèòèêîâàòü.
Ðåçóëüòàò.Çíà÷èìûå ñëîâà, îïèñûâàþùèå ïàðàìåòðû, êîòîðûå êëèåíòñ÷èòàåò ïîëîæèòåëüíûìè, âûèãðûøíûìè, æåëàííûìè â ïðèîáðåòàåìîì ïðîäóêòå.
Acirc;îïðîñ 3. ×òî âàì íå íðàâèòñÿ â òîì, ñ ÷åì âû ñðàâíèâàåòå?
Öåëü.Óçíàòü, ÷òî ÿâëÿåòñÿ äëÿ ÷åëîâåêà íåïðèåìëåìûì. ×åãî íå äîëæ-íî áûòü â ïðîäóêòå èëè óñëóãå, êîòîðûå îí õî÷åò. Ñ êàêèìè îòðèöàòåëü-íûìè óáåæäåíèÿìè î ïðîäóêòå ïðèøåë ê âàì ÷åëîâåê, è ñ ÷åì âàì ïðè-äåòñÿ, ñêîðåå âñåãî, ðàáîòàòü íà ñòàäèè îáðàáîòêè âîçðàæåíèé.
7.2. Òåõíèêà îöåíêè 199
Ðåçóëüòàò.Çíà÷èìûå ñëîâà, îïèñûâàþùèå ïàðàìåòðû, êîòîðûå êëèåíòñ÷èòàåò îòðèöàòåëüíûìè, íåæåëàòåëüíûìè è õîòåë áû èçáåæàòü èõ ïðè-ñóòñòâèÿ â ïðèîáðåòàåìîì ïðîäóêòå.
Ðåçóëüòàò ïðèìåíåíèÿ òåõíèêè
Ðåçóëüòàòîì ïðèìåíåíèÿ äàííîé òåõíèêè äîëæíû ñòàòü ñïèñêè ïîëî-æèòåëüíûõ è îòðèöàòåëüíûõ êðèòåðèåâ, íà îñíîâàíèè êîòîðûõ ÷å-ëîâåê äåëàåò âûáîð. Ýòè äâà ñïèñêà äàäóò îáùåå îïèñàíèå æåëàåìîãî ïðîäóêòà.
«Òåõíèêó îöåíêè» íåëüçÿ ïðèìåíÿòü ôîðìàëüíî. Ïðèâåäåí-íûå âîïðîñû ÿâëÿþòñÿ òîëüêî îïîðíûìè. Îíè ïîêàçûâàþò íà-ïðàâëåíèå, â êîòîðîì íóæíî äâèãàòüñÿ ïðîäàâöó ïðè ðàáîòå ñ ïîêóïàòåëåì.  ðåàëüíîñòè âîïðîñîâ ìîæåò áûòü ãîðàçäî áîëü-øå è çàäàâàòüñÿ îíè ìîãóò â ðàçëè÷íîé ïîñëåäîâàòåëüíîñòè â çà-âèñèìîñòè îò ñèòóàöèè. Ãëàâíîå, ÷òîáû ïðîäàâåö çíàë è ïîíè-ìàë, çà÷åì îí ñåé÷àñ çàäàåò òîò èëè èíîé âîïðîñ.
Ïðèìåð
— Çäðàâñòâóéòå, ÿ âèæó, ÷òî âû ïîäáèðàåòå ïîäàðîê. ß ìîãó ïîìî÷ü âàì ñ âûáîðîì, åñëè âû íå ïðîòèâ?
— Ñïàñèáî. Âû çíàåòå, ó âàñ âñå ñóâåíèðû èíòåðåñíûå. Íî âñå ÷òî-òî íå òî.
— À äëÿ êîãî âû èùåòå ïîäàðîê?
— Íà Íîâûé ãîä äðóçüÿì. Íî ïîêà íå îïðåäåëèëàñü ñ âûáîðîì.
— Âû òîëüêî ÷òî ñìîòðåëè íàáîð äåêîðàòèâíûõ àðîìàòèçèðîâàí-íûõ ñâå÷åé è ãíîìèêà-êîïèëêó. Îíè âàì ÷åì-òî ïîíðàâèëèñü, íî âû èõ ïîëîæèëè îáðàòíî íà ìåñòî. ×òî íå ïîäîøëî?
— Ãíîìèê ñèìïàòè÷íûé. Î÷åíü îðèãèíàëüíûé. ß êàê ðàç èùó îðè-ãèíàëüíûå, íåèçáèòûå ïîäàðêè. Íî îí ñëèøêîì äîðîãîé. ß õîòå-ëà áû óëîæèòüñÿ â ñóììó íå áîëüøå 20 ó. å. çà äâà ïîäàðêà. Ýòî äîëæíû áûòü ïðèÿòíûå è ïðè ýòîì ïîëåçíûå áåçäåëóøêè, ìåëî÷è.
À ãíîìèê… îí ìàëî ïîëåçåí. Ìîè äðóçüÿ íå êîïÿò äåíüãè â êîïèëêàõ. È äåòîê ó íèõ íåò. Íî îí î÷åíü ñèìïàòè÷íûé. À íàáîð ñâå÷åê… Èõ ìîæíî èñïîëüçîâàòü. Òåì áîëåå àðîìàòèçèðîâàííûå. Íî ìíå íå íðàâèòñÿ çàïàõ ïèõòû. Âîò åñëè áû áûëè ñâå÷êè ñ ëåãêèì öâå-òî÷íûì çàïàõîì, òî ÿ áû âçÿëà. È äåøåâûå îíè. Íå òÿíóò íà ïî-äàðîê. È áûñòðî èñïîëüçóþòñÿ.
200 Ãëàâà 7. Òåõíèêè ñáîðà èíôîðìàöèè
— À ïî÷åìó âû ïîëîæèëè îáðàòíî íà ïîëêó òó êðàñíóþ êðóæêó ñ ñåðäå÷êîì?
— Îíà ó âàñ îäíà. À ó ìåíÿ ñóïðóæåñêàÿ ïàðà. Ìíå íóæíî ÷òî-òî
ëèáî îäèíàêîâîå, ëèáî äðóã äðóãà äîïîëíÿþùåå. Îíè òîëüêî íå-äàâíî ïîæåíèëèñü. È êðóæêè èì, êîíå÷íî áû, ïîäîøëè. Íî îäíó êðóæêó íà äâîèõ íå ïîäàðèøü. À åñòü ó âàñ åùå îäíà òàêàÿ æå, íî äðóãîãî öâåòà? ß áû òîãäà êóïèëà êðàñíóþ äëÿ ïîäðóãè, à ñèíþþ, íà-ïðèìåð, äëÿ åå ìóæà. Õîòÿ êðóæêè — ýòî òîæå óæå èçáèòî. ß õî-òåëà áû ÷òî-òî, ÷òîáû îíè ìîãëè ïîëüçîâàòüñÿ ìîèì ïîäàðêîì
âäâîåì è äîëãîå âðåìÿ.
— Ê ñîæàëåíèþ, íåò. Ó íàñ âñå êðóæêè êðàñíûå. Íî ÿ ìîãó ïðåäëî-æèòü âàì…..
Ñäåëàåì ìàëåíüêóþ ïàóçó è ðàçáåðåì äèàëîã ïîêóïàòåëÿ è ïðîäàâöà ìàãàçèíà ñóâåíèðîâ. ß íàäåþñü, ÷òî âû çàìåòèëè, êàê òðàíñôîðìèðîâàëàñü â ýòîì äèàëîãå «Òåõíèêà îöåíêè». Ïðîäà-âåö ïðîâîäèò åå ñîâåðøåííî íåôîðìàëüíûì ñïîñîáîì. Íî âñå ýëåìåíòû òåõíèêè íàëèöî. Åñòü è ïðåäìåòû ñðàâíåíèÿ, è âîïðî-ñû íà «íðàâèòñÿ — íå íðàâèòñÿ».  ðåçóëüòàòå óæå íà ýòîì ýòàïå ìîæíî âûäåëèòü çíà÷èìûå ñëîâà.
Èòàê, ïîêóïàòåëüíèöå íóæíî:
| ×òî èùåò ïîêóïà- | Ïîäàðîê äëÿ äðóçåé-ìîëîäîæåíîâ íà Íîâûé ãîä: |
| òåëüíèöà | — áåçäåëóøêó, ìåëî÷ü; |
| — íà ñóììó îêîëî 20 ó. å.; | |
| — äâîéíîé — äëÿ ìóæ÷èíû è æåíùèíû (ñîñòîÿùèé èç äâóõ ÷àñòåé, | |
| äîïîëíÿþùèõ äðóã äðóãà, íàïðèìåð) | |
| ×òî äîëæíî áûòü | Îí äîëæåí áûòü: |
| â ïîäàðêå îáÿçà- | — îðèãèíàëüíûì, íå èçáèòûì; |
| òåëüíî | — ïîëåçíûì; |
| — åñëè áóäåò ÷òî-òî àðîìàòèçèðîâàííîå, òî çàïàõ äîëæåí áûòü | |
| «ëåãêèì öâåòî÷íûì»; | |
| — èì äîëæíû ïîëüçîâàòüñÿ äðóçüÿ âäâîåì; | |
| — äîëãîå âðåìÿ | |
| ×åãî íå äîëæíî | Îí íå äîëæåí áûòü: |
| áûòü â ïîäàðêå | — èçáèòûì; |
| — äåøåâûì èëè äîðîãèì; | |
| — ìàëî ïîëåçíûì; | |
| — áûñòðî èñïîëüçîâàòüñÿ. | |
7.2. Òåõíèêà îöåíêè 201
Âåðíåìñÿ â ìàãàçèí ñóâåíèðîâ è ïîñìîòðèì, êàê ïðîäàâåö èñ-ïîëüçîâàëà ïîëó÷åííóþ èíôîðìàöèþ:
— ß ìîãó ïðåäëîæèòü âàì, íàïðèìåð, äâà îðèãèíàëüíûõ áðåëîêà äëÿ êëþ÷åé. Îíè ñîçäàíû êàê ðàç äëÿ äâóõ ëþäåé, êîòîðûå ðåøèëè æèòü âìåñòå â îäíîì äîìå.
Ñàìè áðåëîêè — ýòî ÷àñòè åäèíîãî öåëîãî. Åñëè èõ ñîåäèíèòü âîò òàêèì îáðàçîì, òî ïîëó÷àåòñÿ ÷òî-òî òèïà ìóçûêàëüíîé øêàòóë-êè, êîòîðàÿ èãðàåò 20 ðîìàíòè÷åñêèõ ìåëîäèé. Åñëè ðàññîåäèíèòü, òî ïîëó÷àòñÿ âíîâü äâà áðåëîêà.
Ïîäàðîê îðèãèíàëüíûé, íå èçáèòûé. Áðåëîêè äîñòàòî÷íî êðàñèâî îôîðìëåíû è ìîãóò èñïîëüçîâàòüñÿ ïî ïðÿìîìó íàçíà÷åíèþ. Îíè áóäóò ñëóæèòü äîëãî.
È ïðè ýòîì îíè âñåãäà áóäóò íàïîìèíàòü äâóì ëþáÿùèì ëþäÿì, ÷òî îíè îäíà ñåìüÿ, îäíî öåëîå. Ïîäàðîê, íåñîìíåííî, ïîëåçíûé. Åãî
ñòîèìîñòü 22 ó. å.
— Î! Ýòî óæå êîå-÷òî. Ìîæíî, ÿ ïîñìîòðþ…
Äàæå åñëè ýòîò ïîäàðîê íå ïîäîéäåò, òî ïðîäàâåö âñåãäà ìî-æåò ñäåëàòü íîâûé âèòîê «Òåõíèêè îöåíêè» è äîïîëíèòü óæå ñî-áðàííóþ èíôîðìàöèþ íîâîé, çàäàâ âñå òå æå äâà âîïðîñà:
— ×òî ïîäîøëî?
— ×òî íå ïîäîøëî?
Èìååòñÿ â âèäó åãî ïîñëåäíåå ïðåäëîæåíèå (íàïðèìåð, áðåë-êîâ). È ïîñëå ýòîãî ïðåäëîæèòü ñëåäóþùèé òîâàð, íî óæå ñ ó÷å-òîì íîâîé èíôîðìàöèè.
Âàðèàíòû âîïðîñîâ «Òåõíèêè îöåíêè»
ß óæå ïèñàëà, ÷òî âîïðîñû â «Òåõíèêå îöåíêè» íå ìîãóò áûòü ôîðìàëüíûìè. Èõ ôîðìà ìîæåò ìåíÿòüñÿ â çàâèñèìîñòè îò ñè-òóàöèè ïðîäàæè.
Êîíå÷íî, ýòî íå âñå âîçìîæíûå âîïðîñû. Íî, íàäåþñü, îíè äàþò ïðåäñòàâëåíèå î òîì, êàê âåñòè îïðîñ ñ ïîìîùüþ «Òåõíèêè îöåíêè».
| Ãëàâà 7. Òåõíèêè ñáîðà èíôîðìàöèè | ||
| ¹ | ×òî õîòèì ïîíÿòü | Âîïðîñû, êîòîðûå ìîæíî ïðèìåíèòü â ðàçëè÷íûõ |
| ï/ï | êîíòåêñòàõ | |
| Ïðåäìåò ñðàâíåíèÿ | Ïðè ïðîäàæå êîñìåòèêè, áûòîâîé õèìèè, áûòîâîé òåõíèêè, | |
| îáîðóäîâàíèÿ è ò. ä.: | ||
| — À ÷åì âû ïîëüçóåòåñü ñåé÷àñ? | ||
| — ×åì âû ïîëüçîâàëèñü äî ñåãîäíÿøíåãî äíÿ? | ||
| — ×òî áû âû õîòåëè, ÷òîáû áûëî ó âàñ â áóäóùåì? | ||
| — À ÷òî ñòîèò â âàøåì îôèñå ñåé÷àñ? | ||
| — ×åì îáîðóäîâàí âàø îôèñ? | ||
| Ïðè ïðîäàæå òóðèñòè÷åñêèõ ïóòåâîê: | ||
| — À êóäà âû óæå åçäèëè? | ||
| — Ãäå êîíêðåòíî áûëè âàøè äðóçüÿ, ðàññêàçû êîòîðûõ âàì | ||
| òàê ïîíðàâèëèñü? | ||
| Âî âðåìÿ ñîáåñåäîâàíèÿ: | ||
| — À ãäå âû ðàáîòàåòå ñåé÷àñ? | ||
| — À ãäå âû ðàáîòàëè ðàíüøå? | ||
| — Ãäå âû ñîáèðàåòåñü ðàáîòàòü? | ||
| Â àâòîñàëîíå: | ||
| — Êàêàÿ ìàøèíà ó âàñ ñåé÷àñ? | ||
| — À êàêèå ìàøèíû âû óæå âèäåëè (â ñàëîíàõ)? | ||
| Ïðè ïðîäàæå íåäâèæèìîñòè: | ||
| — Ãäå âû æèâåòå ñåé÷àñ? | ||
| — À êàêèå êâàðòèðû âû óæå âèäåëè? | ||
| — À êàêèå ïëàíèðîâêè âû ñðàâíèâàåòå? | ||
| ×òî âàì íðàâèòñÿ | — À ÷òî âàì íðàâèòñÿ â òîì, ÷åì âû ïîëüçóåòåñü? | |
| â òîì, ñ ÷åì âû ñðàâ- | — ×òî áû âû õîòåëè îñòàâèòü, ñîõðàíèòü èç ôóíêöèé? | |
| íèâàåòå? | — ×åì ïðèâëåêàåò âàñ èìåííî ýòà ñåðèÿ? | |
| — ×òî âàì ïîíðàâèëîñü â òîì, ÷òî âàì ðàññêàçàëè âàøè äðó- | ||
| çüÿ? | ||
| — ×òî ïîäîøëî â ýòîé êâàðòèðå? | ||
| — Ïî÷åìó âû âûáðàëè èìåííî ýòó ìîäåëü (ðàáîòó, êîñìåòè- | ||
| êó, ôèðìó, ñòðàíó è ò. ä.)? | ||
| — ×åì ýòîò âàðèàíò ëó÷øå/õóæå òîãî, ÷òî âàì ïðåäëàãàëè | ||
| ðàíåå? | ||
| ×òî âàì íå íðàâèòñÿ | — ×òî âàì íå íðàâèòñÿ (â âàøåé ðàáîòå, â ýòîé ìàøèíå, îáî- | |
| â òîì, ñ ÷åì âû ñðàâ- | ðóäîâàíèè, êîñìåòèêå, â ýòèõ áðþêàõ, â ýòîé ìåáåëè, â ýòîé | |
| íèâàåòå? | êâàðòèðå) è ò. ä.? | |
| — ×åì ýòîò âàðèàíò õóæå/ëó÷øå òîãî, ÷òî âàì ïðåäëàãàëè | ||
| ðàíåå? | ||
| — ×åãî âû õîòåëè áû èçáåæàòü? | ||
| — ×òî áû âû õîòåëè óëó÷øèòü èëè èçìåíèòü? | ||
| — ×òî õîòåëîñü áû äîïîëíèòü? | ||
| — ×åãî òî÷íî òàì íå äîëæíî áûòü? | ||
7.2. Òåõíèêà îöåíêè 203
×òî äåëàòü ñ èíôîðìàöèåé, ïîëó÷åííîé ñ ïîìîùüþ «Òåõíèêè îöåíêè»
Èñïîëüçîâàòü! Èñïîëüçîâàòü äëÿ ñîçäàíèÿ íîâîãî èëè ðåäàê-òèðîâàíèÿ ñòàðîãî òåêñòà ïðåçåíòàöèîííîé ðå÷è. Âåäü âû ïîëó-÷èëè èíôîðìàöèþ, êîòîðîé ðàíüøå íå áûëî. Åå íóæíî îáÿçà-òåëüíî âñòðîèòü â òåêñò âàøåé ïðåçåíòàöèè.
Ïîýòîìó ïðè ñîçäàíèè ïðåçåíòàöèè âàæíî:
1. Ïîêàçàòü, ÷òî â ïðîäóêòå, êîòîðûé âû ñåé÷àñ ïðåäëàãàåòå, åñòü âñå òå ïîëîæèòåëüíûå ïàðàìåòðû (ñâîéñòâà, õàðàêòå-ðèñòèêè), êîòîðûå òàê öåííû äëÿ êëèåíòà. È ïðè ýòîì íå òîëüêî åñòü, íî îíè ãîðàçäî «ïëþñåå» (ÿð÷å âûðàæåíû, èõ áîëüøå, îíè èíòåðåñíåå è ò. ä.).
2. Ïîêàçàòü, ÷òî òî, ÷åãî êëèåíò áîèòñÿ (îòðèöàòåëüíûå ïà-ðàìåòðû, ñâîéñòâà, õàðàêòåðèñòèêè), ëèáî îòñóòñòâóåò, ëèáî çàìåíåíî â ïðåäëàãàåìîì ïðîäóêòå íà ïîëîæèòåëü-íîå.
3. Ïðîäåìîíñòðèðîâàòü äîïîëíèòåëüíûå ïàðàìåòðû è ñâîéñò-âà, êîòîðûå äåëàþò âàøå ïðåäëîæåíèå åùå áîëåå âûãîäíûì äëÿ êëèåíòà. ×òî îí äîïîëíèòåëüíî ïîëó÷èò, åñëè âûáåðåò èìåííî ýòîò òîâàð (èëè óñëóãó) â ñðàâíåíèè ñ àíàëîãè÷íûìè èëè òåìè, ñ êîòîðûìè îí ñðàâíèâàë ðàíåå.
Çàäàòü âîïðîñ íà çàâåðøåíèå ïðîäàæè (ñì. ãëàâó î òåõíèêàõ çàâåðøåíèÿ).
204Ãëàâà 7. Òåõíèêè ñáîðà èíôîðìàöèè
7.3. ÄÎÏÎËÍÈÒÅËÜÍÛÅ ÇÀÌÅ×ÀÍÈß
Ãîâîðèòå íà ÿçûêå êëèåíòà
Âàæíî çàïîìèíàòü èìåííî òå ñëîâà, ñ ïîìîùü êîòîðûõ äàí-íûé ÷åëîâåê îïèñûâàåò ñâîé çàïðîñ. Åñëè êàêèå-òî ñëîâà ïîâòî-ðÿþòñÿ èëè êàêèì-òî äðóãèì ñïîñîáîì âûäåëÿþòñÿ â ðå÷è, òî îíè ñ÷èòàþòñÿ «çíà÷èìûìè».
Êàê áûëî óæå ìíîþ îòìå÷åíî âûøå, ïðè ïðîèçíåñåíèè ñëîâ ãîâîðÿùèé ÷åëîâåê âñåãäà ïðåäñòàâëÿåò âíóòðè ñåáÿ òî, î ÷åì ãî-âîðèò. Ñëóøàþùèé, ñòàðàÿñü äåêîäèðîâàòü ñêàçàííîå, òîæå ïðåäñòàâëÿåò âèçóàëüíûé ðÿä, ñîñòîÿùèé èç òåõ îáðàçîâ, êîòî-ðûå àññîöèèðóþòñÿ ó íåãî ñ óñëûøàííûìè ñëîâàìè. Ïîëó÷àþò-ñÿ äâà ôèëüìà. Îäèí ôèëüì â ãîëîâå ãîâîðÿùåãî, äðóãîé — â ãî-ëîâå ñëóøàþùåãî.
Êàê ìû óæå âûÿñíèëè â ýêñïåðèìåíòå ñ òåêñòîì î ñîáà÷êå íà áåðåãó ìîðÿ, ýòè äâà ôèëüìà íå èäåíòè÷íû. Îíè ìîãóò ëèáî íå-ìíîãî, ëèáî êàðäèíàëüíî ðàçëè÷àòüñÿ.
Ïîýòîìó:
1. Èñïîëüçóéòå ñëîâà, êîòîðûå ïðîèçíîñèò êëèåíò.
2. Íå äåëàéòå ïåðåâîä ñêàçàííîãî êëèåíòîì íà «ñâîé ÿçûê».
Âåäü âàøå «íåäîðîãî» ìîæåò áûòü íå ðàâíî ïî çíà÷åíèþ è ïðåäñòàâëåíèþ åãî «äåøåâî», à âàøå «ÿðêèé» íå ðàâíî åãî «öâåòàñòîìó». Âàøå «óäîáíûé» íå ðàâíî åãî «ìÿãêîìó è ëåã-êîìó». Ó êàæäîãî â ãîëîâå ñâîÿ «ñîáà÷êà».
Êîãäà âû âñòð&arin
Date: 2015-12-24; view: 567
| <== previous page | | | next page ==> |
| Iuml;ðèìåð 2 | | | Times;åãî íå õî÷åò êëèåíò? |