Iuml;ðèìå÷àíèå 2

Ïîìíèòå:

Íå îíè ïîêóïàþò, à âû ïðîäàåòå. «Åæèê-òåõíîëîãèÿ»ïîçâîëÿåò ïå-ðåõâàòûâàòü è óäåðæèâàòü èíèöèàòèâó â ðàçãîâîðå è âåñòè êëèåíòà.

Òåëåôîí ïðåäíàçíà÷åí äëÿ íàçíà÷åíèÿ âñòðå÷è.

Åùå îäèí ïðèìåð ïðèìåíåíèÿ «Åæèê-òåõíîëîãèè»

Ñèòóàöèÿ ïðîäàæè êîñìåòèêè ñïîñîáîì ïðÿìûõ ïðîäàæ. Âõîäÿùèé çâîíîê.

— Çäðàâñòâóéòå, Òàíå÷êà! Ìíå ïîðåêîìåíäîâàëà ê âàì îáðàòèòüñÿ Ñâåòà, âàøà êëèåíòêà. Ñêàæèòå, ïîæàëóéñòà, ó âàñ åñòü ïîìàäû?

— Äà, åñòü. 25 îòòåíêîâ. Âû õîòèòå ïîäîáðàòü ïîä êàêîé-òî íàðÿä èëè ïðîñòî ïîñìîòðåòü öâåòîâóþ ãàììó? (Âàì íóæíà ïîìàäà õî-

3.7. Âîïðîñû òèïà «Ðàñêðóòè ñåáÿ ñàì» 143

ëîäíîãî, òåïëîãî èëè íåéòðàëüíîãî òîíà? Âû ïðåäïî÷èòàåòå ìàòî-âûå ïîìàäû èëè ñ áëåñêîì?)

— ß êóïèëà íîâîå ïëàòüå äëÿ âàæíîãî ñîáûòèÿ. È íèêàê íå ìîãó ïî-äîáðàòü ïîìàäó â òîí.

— Çíàåòå, ïî òåëåôîíó ïîìàäû íå ïîêàæåøü. Âàì óäîáíî áóäåò ïîäúåõàòü êî ìíå íà Ïóøêèíñêóþ èëè ìíå ïîäúåõàòü ñî âñåé êîëëåê-öèåé ê âàì, êóäà âû ñêàæåòå?

— Ëó÷øå âû êî ìíå. ß äî 18:00 íà Ãðå÷åñêîé, 18.

3.7. ÂÎÏÐÎÑÛ ÒÈÏÀ «ÐÀÑÊÐÓÒÈ ÑÅÁß ÑÀÌ»

ß äóìàþ, ÷òî âû, êàê ïðîäàâåö, ñòàëêèâàëèñü ñ ñèòóàöèÿìè, êî-ãäà êëèåíò âïàäàåò â êàêîé-òî ñòóïîð. Îí íèêàê íå ìîæåò ïðèíÿòü ðåøåíèå. Âðîäå áû âñå åìó íðàâèòñÿ. Âðîäå áû ãîòîâ êóïèòü, íî… Íî ÷òî-òî ìåøàåò. ×òî-òî íå äàåò êëèåíòó ñêàçàòü îêîí÷àòåëüíîå «äà». Îí è íå óõîäèò, è íå ïðèíèìàåò ðåøåíèå.

×òî äåëàþò íåîïûòíûå ïðîäàâöû?

Âàðèàíò 1.Ïðîäàâöû íà÷èíàþò ãîâîðèòü. Íå òî ÷òîáû ïðî-ñòî ãîâîðèòü. Îíè íà÷èíàþò:

èñêàòü äîïîëíèòåëüíûå àðãóìåíòû,

ïîâòîðíî ïðåçåíòîâàòü âûãîäû òîâàðà, äîáàâëÿÿ áîëüøå ýìîöèé è óáåäèòåëüíîñòè;

ðàññêàçûâàòü èñòîðèè î òîì, êàê «êòî-òî êóïèë è ñ÷àñòëèâ» èëè «ÿ ñàìà ñåáå òàêîå êóïèëà»;

ïóãàþò, ÷òî «ýòî ïîñëåäíèé ýêçåìïëÿð» è åñëè íå ñåé÷àñ, òî áîëüøå íèêîãäà (ñòðàòåãèÿ ñîçäàíèÿ äåôèöèòà) è ò. ï.

Òî åñòü ïðîäàâöû íà÷èíàþò ïðèìåíÿòü ñòàíäàðòíûå ïðèåìû «äîæèìà» êëèåíòà.

Âàðèàíò 2.Ïðîäàâöû ïûòàþòñÿ ïîíÿòü ïðè÷èíó íåóâåðåííî-ñòè ïîêóïàòåëÿ. Îíè ïðîïóñêàþò ñèòóàöèþ «ñêâîçü ñåáÿ», íà-õîäÿò ñîáñòâåííîå îáúÿñíåíèå è íà÷èíàþò ðàáîòàòü, îñíîâûâà-ÿñü íà ñâîåé èëëþçèè ïî ïîâîäó ïðè÷èí ñòóïîðà.

— Âû äóìàåòå, ÷òî ýòî äîðîãî? Òàê ìû âàì äàäèì ñêèäêó.

144 Ãëàâà 3. Íå çíàåøü ÷òî äåëàòü? Çàäàâàé âîïðîñû!

— Åñëè âû áîèòåñü, ÷òî íå ïîäîéäåò, òî âû ìîæåòå ñåé÷àñ îñòà-

âèòü äåíüãè, ïîìåðèòü äîìà, à åñëè íå ïîäîéäåò, âåðíóòü íàì.

Êòî ñêàçàë, ÷òî äëÿ äàííîãî êëèåíòà «ýòî äîðîãî»? Îòêóäà âçÿòà ýòà èäåÿ? Ðàçâå ïîêóïàòåëü ãîâîðèë îá ýòîì? Î÷åíü ÷àñòî, íåò.

Ýòî èëëþçèÿ ïðîäàâöà, êîòîðóþ îí:

ñàì ïðèäóìàë, ïûòàÿñü ïîíÿòü ñëîæèâøóþñÿ ñèòóàöèþ; ñàì â íåå ïîâåðèë; ñàì îçâó÷èë;

ñàì ïðåäëîæèë ðåøåíèå.

Òåì ñàìûì ïîíèçèâ ñâîé ëè÷íûé äîõîä è äîõîä ôèðìû. Âåäü âïîëíå âîçìîæåí îòâåò êëèåíòà:

— Íå â öåíå äåëî. ß íå óâåðåí â êà÷åñòâå. Ïîêàæèòå, ïîæàëóéñòà, ñåðòèôèêàò êà÷åñòâà íà èçäåëèå.

Ïðîäàâåö äàæå ïðåäïîëîæèòü íå ìîã, ÷òî äåëî â ñåðòèôèêàòå. Îí åãî ïîêàæåò, åñëè òàêîé ñåðòèôèêàò åñòü. Íî, ÷òî õóæå âñåãî, îáåùàííóþ ñêèäêó îáðàòíî óæå íå çàáåðåøü. È êòî âèíîâàò?

 ÷åì îøèáêà?

 îáîèõ âàðèàíòàõ ðåàêöèè ïðîäàâöû äåëàþò ãðóáåéøèå îøèáêè, ñêàçûâàþùèåñÿ íà ðåçóëüòàòèâíîñòè èõ ïðîäàæ. Ïî-

÷åìó?

Ïîòîìó ÷òî îíè àðãóìåíòèðóþò «íàóãàä», «âñëåïóþ», îñíî-âûâàÿñü íà ñâîåé ñîáñòâåííîé èëëþçèè î òîì, ïî÷åìó êëèåíò íå ïðèíèìàåò ðåøåíèå, ÷òî åìó íå õâàòàåò äëÿ ýòîãî è ÷òî íóæíî äå-ëàòü ñ «ñîïðîòèâëÿþùèìñÿ» êëèåíòîì.

Ntilde;îáñòâåííûå èëëþçèè ñëèøêîì äîðîãî íàì ïîðîé îáõîäÿòñÿ.

×òî äåëàòü, ÷òîáû íå ñòàòü èãðóøêîé ñâîèõ ñîáñòâåííûõ èëëþçèé è ïðåäïîëîæåíèé?

Ntilde;ïðàøèâàòü! Çàäàâàòü âîïðîñû!

Âûÿñíÿòü ó êëèåíòà ïðè÷èíó «çàòîðà» è ðàáîòàòü ñ åãî ïðè-÷èíàìè, à íå ñî ñâîèìè èëëþçèÿìèïî ýòîìó ïîâîäó.

3.7. Âîïðîñû òèïà «Ðàñêðóòè ñåáÿ ñàì» 145

Èìåííî äëÿ òàêîãî ñëó÷àÿ è ïðåäíàçíà÷åíû âîïðîñû òèïà «Ðàñêðóòè ñåáÿ ñàì». Ýòè âîïðîñû ìîãóò áûòü äâóõ òèïîâ:

Âîïðîñû ïåðâîãî òèïà

Times;òî âàì ìåøàåò ïðèíÿòü ðåøåíèå?», «×òî âàñ îñòàíàâëèâàåò?», «×òî âàñ ñìóùàåò?» è ò. ï.

Âîïðîñû ïåðâîãî òèïà íàïðàâëåíû íà âûÿñíåíèå ïðåïÿòñò-âèÿ.

Âîïðîñû âòîðîãî òèïà

«×òî åùå ìíå íóæíî ðàññêàçàòü

(ïîêàçàòü, ïðîäåìîíñòðèðîâàòü, íàïèñàòü è ò. ä.),

÷òîáû âû êóïèëè

(áûëè óâåðåíû, óáåäèëèñü â ïðàâèëüíîñòè ðåøåíèÿ, ïîäïèñàëè, ïðèøëè è ò. ä.)?»

Âîïðîñû âòîðîãî òèïà ïðåäëàãàþò ÷òî-òî âðîäå ñäåëêè, îáìå-íà. Ñêàæè, äîðîãîé êëèåíò, ÷òî ìíå ñäåëàòü äëÿ òåáÿ, ÷òîáû òû ñäåëàë äëÿ ìåíÿ òî, â ÷åì ÿ çàèíòåðåñîâàí.

Åñëè â îòâåò êëèåíò âûäâèãàåò óñëîâèå, òî ôàêòè÷åñêè ãîâî-ðèò, ÷òî êóïèò (ïîäïèøåò, ñîãëàñèòñÿ è ò. ä.), åñëè âû ýòî óñëî-âèå âûïîëíèòå.

Íàïðèìåð:

— Âû çíàåòå… ß ïîêà íå ìîãó ðåøèòü, êàêîé ñòîëèê ìíå áîëüøå íðà-âèòñÿ.

— Êàêîé åùå äîïîëíèòåëüíîé èíôîðìàöèè âàì íå õâàòàåò, ÷òîáû ïðèíÿòü ðåøåíèå?

— ß ñîìíåâàþñü. Ìåíÿ íåêîòîðûå âåùè ñìóùàþò…

— ×òî êîíêðåòíî ñìóùàåò?

Èëè:

— ×òî ìíå ñäåëàòü, ÷òîáû ðàçâåÿòü âàøè ñîìíåíèÿ?

146 Ãëàâà 3. Íå çíàåøü ÷òî äåëàòü? Çàäàâàé âîïðîñû!

Ïîñëå ýòîãî åñòü øàíñ, ÷òî ÷åëîâåê ðàññêàæåò âàì òó èíôîð-ìàöèþ, î êîòîðîé âû áû íè çà ÷òî íå äîãàäàëèñü, åñëè áû íå ñïðî-ñèëè ïðÿìî:

— Ìåíÿ ñìóùàåò ìàòåðèàë, èç êîòîðîãî ñäåëàíû íîæêè ýòîãî ñòî-ëèêà. Êàê-òî õëèïêî îíè ñìîòðÿòñÿ.

— Ýòî ëåãêèé òèòàíîâûé ñïëàâ. Èìåííî íà íîæêè ìû ìîæåì äàòü ãàðàíòèþ ïðî÷íîñòè 10 ëåò.

Aring;ñëè íå çíàåòå, ÷òî äåëàòü, çàäàâàéòå âîïðîñû!

3.8. ÄÎÏÎËÍÈÒÅËÜÍÛÅ ÇÀÌÅ×ÀÍÈß

Date: 2015-12-24; view: 604