CATEGORIES:
BiologyChemistryConstructionCultureEcologyEconomyElectronicsFinanceGeographyHistoryInformaticsLawMathematicsMechanicsMedicineOtherPedagogyPhilosophyPhysicsPolicyPsychologySociologySportTourism
Acirc;àðèàíò 2
Íà âàøå ïðåäëîæåíèå î âñòðå÷å êëèåíò îòâå÷àåò: «Äà. Õîðî-øî. Ïðèõîäè çàâòðà â 16:30». È òóò âû ñ óæàñîì ïîíèìàåòå, ÷òî â 16:30 âû íå ìîæåòå. Ó âàñ äðóãîé êëèåíò ëèáî ñðî÷íûå äåëà, êî-òîðûå âû íå ìîæåòå îòëîæèòü. Âû íà÷èíàåòå ëåïåòàòü ÷òî-òî î òîì, ÷òî âû çàíÿòû. È ïîëó÷àåòå ÷åòêèé îòâåò, ÷òî â äðóãîå âðåìÿ ÷åëîâåê ñ âàìè âñòðåòèòüñÿ íå ìîæåò.
Âû ïîïàëèñü. Ïðè ýòîì ïîñòàâèëè êàïêàí ñåáå ñàìè. Âåäü âû æå ñàìè ñïðîñèëè, êîãäà ÷åëîâåêó óäîáíî âñòðåòèòüñÿ ñ âàìè. Âîò îí è îòâåòèë.
130 Ãëàâà 3. Íå çíàåøü ÷òî äåëàòü? Çàäàâàé âîïðîñû!
Äëÿ ñîçäàíèÿ âàðèàíòîâ âûáîðà ìåæäó «òåì, ÷òî âàì íóæíî», è òåì, «÷òî íóæíî âàì» (âûáîð áåç âûáîðà), è ñóùåñòâóþò àëü-òåðíàòèâíûå âîïðîñû.
Ñóòü àëüòåðíàòèâíûõ âîïðîñîââ òîì,÷òî âû íå ïðîñòî äàåòå âûáîð ìåæäó óäîáíûìè äëÿ âàñ óñëîâèÿìè,
à â òîì, ÷òî âû äàåòå âûáîð
Igrave;åæäó äâóìÿ âòîðîñòåïåííûìè äëÿ âàñ óñëîâèÿìè.
Ãëàâíîå â ýòèõ âîïðîñàõ íå ñàì âûáîð, à òî ïðåäïîëîæåíèå, êîòîðîå çà ýòèì âûáîðîì ñòîèò.Èìåííî ïîýòîìó àëüòåðíàòèâ-íûå âîïðîñû åùå íàçûâàþò âîïðîñàìè ñ ïðåäâàðèòåëüíûì ïðåäïîëîæåíèåì.
Ïðèìåð
— Âàì óäîáíî âñòðåòèòüñÿ â òðè ëèáî â ïÿòü?
Çäåñü ãëàâíîå ïðåäïîëîæåíèå è öåëü — ýòî âñòðå÷à. À â òðè èëè â ïÿòü — ýòî âòîðîñòåïåííûå óñëîâèÿ. Äàæå åñëè ÷åëîâåê ñêàæåò, ÷òî åìó íåóäîáíî íè â òðè íè â ïÿòü, à óäîáíî â ñåìü, òî ãëàâíàÿ öåëü áóäåò äîñòèãíóòà.
Ìû íå ñïðàøèâàåì, õî÷åò ëè ýòîò ÷åëîâåê ñ íàìè âîîáùå âñòðå÷àòüñÿ. Ìû çàäàåì âîïðîñ òàê, êàê áóäòî ýòî óæå ðåøåíî. È åñëè ïîñëå ýòîãî âîïðîñà ÷åëîâåê íà÷èíàåò âûáèðàòü âðåìÿ, òî âû äîñòèãëè ãëàâíîãî — äîãîâîðèëèñü î âñòðå÷å.
Òèïû àëüòåðíàòèâíûõ âîïðîñîâ
Àëüòåðíàòèâíûå âîïðîñû ñóùåñòâóþò ÷åòûðåõ òèïîâ.
Âîïðîñû âðåìåíè. Âîïðîñû ìåñòà.
Âîïðîñû î÷åðåäíîñòè.
Âîïðîñû íà õàðàêòåð äåéñòâèé.
Ñòðóêòóðà àëüòåðíàòèâíûõ âîïðîñîâ
Ìåñòîèìåíèå (+ ñëîâî çàáîòû) + òî, ÷òî âû õîòèòå, ÷òîáû áûëî ñäåëàíî + äâà âàðèàíòà âûáîðà âòîðîñòåïåííûõ ôàêòîðîâ.
3.3. Àëüòåðíàòèâíûå âîïðîñû 131
Ïðèìåðû àëüòåðíàòèâíûõ âîïðîñîâ
1. Âîïðîñû âðåìåíè
| Ãëàâíàÿ öåëü | Âàðèàíòû âûáîðà | |
| Âîïðîñ | (÷òî âû õîòèòå, ÷òîáû | âòîðîñòåïåííûõ |
| áûëî ñäåëàíî) | ôàêòîðîâ | |
| — Âàì óäîáíî âñòðåòèòüñÿ ñåãîäíÿ | âñòðåòèòüñÿ | ñåãîäíÿ èëè çàâòðà |
| èëè çàâòðà? | ||
| — Âû ïîäîéäåòå ñåé÷àñ èëè ê âå- | âû ïîäîéäåòå | ñåé÷àñ èëè âå÷åðîì |
| ÷åðó? | ||
| — Ìû îôîðìèì äîãîâîð â ïîíå- | îôîðìèì äîãîâîð | â ïîíåäåëüíèê èëè âî |
| äåëüíèê èëè âî âòîðíèê? | âòîðíèê | |
| — Íàøó ñëåäóþùóþ âñòðå÷ó çàïëà- | ñëåäóþùóþ âñòðå÷ó çà- | íà ìàé èëè èþíü |
| íèðóåì íà ìàé èëè èþíü? | ïëàíèðóåì | |
| — Âàì óäîáíî â òðè ëèáî â ïÿòü? | âñòðåòèòüñÿ | â òðè ëèáî â ïÿòü |
| — Óäîáíî ïîçâîíèòü âàì äî ëèáî | ïîçâîíèòü | äî ëèáî ïîñëå îáåäà |
| ïîñëå îáåäà? | ||
Ïðèìå÷àíèå
Âûáîð ïî âðåìåíè ìîæíî ìåðèòü ãîäàìè, ìåñÿöàìè, íåäåëÿ-ìè, ÷àñàìè. Âàðèàíòû: äî ëèáî ïîñëå, â êîíêðåòíûé ïðîìåæóòîê.
2. Âîïðîñû ìåñòà
| Ãëàâíàÿ öåëü | Âàðèàíòû âûáîðà | |
| Âîïðîñ | (÷òî âû õîòèòå, ÷òîáû | âòîðîñòåïåííûõ |
| áûëî ñäåëàíî) | ôàêòîðîâ | |
| — Âàì óäîáíî âñòðåòèòüñÿ ó âàñ | âñòðåòèòüñÿ | ó âàñ èëè ó íàñ |
| èëè ó íàñ? | ||
| — Âû ïîäúåäåòå ê íàì â îôèñ, ìíå | âñòðåòèìñÿ | â îôèñ, ó âàñ èëè íà |
| ïîäîéòè ê âàì èëè âñòðåòèìñÿ íà | íåéòðàëüíîé òåððèòî- | |
| íåéòðàëüíîé òåððèòîðèè? | ðèè | |
| — Âû ñîáèðàåòåñü ðàáîòàòü â þæ- | ñîáèðàåòåñü ðàáîòàòü | â þæíîì èëè ñåâåðíîì |
| íîì èëè ñåâåðíîì ðåãèîíå? | ðåãèîíå | |
| — Ãäå ëó÷øå ðàñïîëîæèòüñÿ — | ãäå ðàñïîëîæèòüñÿ | â êðåñëå èëè íà äèâà- |
| â êðåñëå èëè íà äèâàíå? | íå | |
| — Ìû íà÷íåì îñìîòð ñ êóõíè èëè | íà÷íåì îñìîòð | ñ êóõíè èëè ñ æèëûõ |
| ñ æèëûõ êîìíàò? | êîìíàò | |
132 Ãëàâà 3. Íå çíàåøü ÷òî äåëàòü? Çàäàâàé âîïðîñû!
| Ãëàâíàÿ öåëü | Âàðèàíòû âûáîðà | |
| Âîïðîñ | (÷òî âû õîòèòå, ÷òîáû | âòîðîñòåïåííûõ |
| áûëî ñäåëàíî) | ôàêòîðîâ | |
| — Ãäå ìíå âàñ æäàòü, íà îñòàíîâêå | ãäå æäàòü | íà îñòàíîâêå èëè â |
| èëè â êàôå? | êàôå | |
| — Êóäà âû ñîáèðàåòåñü ïîåõàòü: | ñîáèðàåòåñü ïîåõàòü | íà æàðêèå ñòðàíû èëè |
| â æàðêèå ñòðàíû èëè íà ãîðíîëûæ- | íà ãîðíîëûæíûå êó- | |
| íûå êóðîðòû? | ðîðòû | |
| — Íà êàêîé ðóêå áóäåì ïðîáîâàòü | áóäåì ïðîáîâàòü | íà ëåâîé èëè ïðàâîé |
| ðàáîòó ñèñòåìû ïî óõîäó çà ðóêàìè, | ||
| íà ëåâîé èëè ïðàâîé? |
3. Âîïðîñû î÷åðåäíîñòè
Ó ýòèõ âîïðîñîâ åñòü ñïåöèôèêà. Ê âûáîðó ïðåäëàãàþòñÿ íå ñàìè äåéñòâèÿ, à èõ ïîñëåäîâàòåëüíîñòü.
Ôîðìóëà
Ìåñòîèìåíèå + Äåéñòâèå 1 (êîòîðîå âàì íóæíî)
è çàòåì Äåéñòâèå 2 (ëèáî íåéòðàëüíîå äëÿ âàñ, ëèáî âàì íóæíîå)
+ «ëèáî» + Äåéñòâèå 2, çàòåì Äåéñòâèå 1
Ïðèìåðû
— Ìû âíà÷àëå ñäåëàåì êîíñóëüòàöèþ ïî ìàêèÿæó (Ä1), à ïîòîì ïî óõîäó çà òåëîì (Ä2), ëèáî âíà÷àëå ïî óõîäó çà òåëîì (Ä2), à ïîòîì ïî ìàêèÿæó (Ä1)?
— Âû âíà÷àëå ïðèìåðèòå ýòè äæèíñû, à çàòåì òå áðþêè, ëèáî íà-îáîðîò?
— Êàê âàì óäîáíî: âíà÷àëå çàêîí÷èòü ñ îôèöèàëüíûì îôîðìëåíèåì áóìàã è çàòåì ïîãîâîðèòü î ñèñòåìå äîñòàâêè, ëèáî âíà÷àëå îãîâî-ðèì âñå âìåñòå ñ äîñòàâêîé, à çàòåì îôîðìèì âñå áóìàãè?
— Âíà÷àëå âûïüåì êîôå, à çàòåì ïîäïèøåì îêîí÷àòåëüíîå ñîãëàøå-íèå, ëèáî âíà÷àëå ïîäïèøåì âñå ñîãëàøåíèÿ, à ïîòîì âûïüåì êîôååê è, ìîæåò áûòü, ÷òî-òî ïîêðåï÷å?
— Ìû â íà÷àëå ïîñìîòðèì òðåõêîìíàòíóþ íà Ïóøêèíñêîé, à çàòåì äâå êâàðòèðû íà ßðîñëàâñêîãî, ëèáî íà÷íåì ñ ßðîñëàâñêîãî è çàêîí-÷èì Ïóøêèíñêîé?
— Âíà÷àëå ïîäáåðåì ïîìàäó ïîä êîñòþì, à ïîòîì ïîä ïëàòüå, ëèáî íàîáîðîò?
3.3. Àëüòåðíàòèâíûå âîïðîñû 133
— Âàì âíà÷àëå ðàññêàçàòü î «Òîéîòå», à ïîòîì î «Ñóáàðó», ëèáî íà÷íåì ñ «Ñóáàðó», à ïîòîì ÿ ïîëíîñòüþ ïîêàæó «Òîéîòó» äëÿ ñðàâíåíèÿ?
Ïðèìå÷àíèå
Âûáèðàÿ ïîñëåäîâàòåëüíîñòü, ÷åëîâåê àâòîìàòè÷åñêè âûáè-ðàåò è ñîäåðæàíèå.
Ïðåäëàãàÿ âûáîð ïîñëåäîâàòåëüíîñòè, âû àâòîìàòè÷åñêè ïðåäëàãàåòå îáà âàðèàíòà (!).
4. Âîïðîñû íà õàðàêòåð äåéñòâèé
Îäíî è òî æå äåéñòâèå ìîæíî ñäåëàòü ïî-ðàçíîìó. Ïèñüìî ìîæíî îòîñëàòü: à) îáû÷íûì ñïîñîáîì â áóìàæíîì êîíâåðòå; á) ñ ïîìîùüþ êóðüåðà, â) ýëåêòðîííîé ïî÷òîé; ã) ôàêñîì èëè ä) ïðîñòî ïåðåäàòü ëè÷íî. Íî öåëü — «äîñòàâèòü ïèñüìî».
Ôîðìóëà
Ìåñòîèìåíèå + (ñëîâî çàáîòû) + òî äåéñòâèå, êîòîðîå äëÿ âàñ âàæíî+âûáîð ìåæäóäâóìÿ èëè íåñêîëüêèìèâàðèàíòàìè, êàê ýòî ñäåëàòü, èìåþùèìè äëÿ âàñ âòîðîñòåïåííîå çíà÷åíèå.
| Ãëàâíàÿ öåëü | Âàðèàíòû | ||
| Âîïðîñ | (÷òî âû õîòèòå, ÷òîáû | ïðåäîñòàâëÿåìîãî | |
| áûëî ñäåëàíî) | âûáîðà âòîðîñòåïåííûõ | ||
| ôàêòîðîâ | |||
| — Âàì óäîáíî áóäåò îïëàòèòü íà- | îïëàòèòü | íàëè÷íûé èëè áåçíàëè÷- | |
| ëè÷íûìè èëè ñ ïîìîùüþ áåçíà- | íûé ðàñ÷åò | ||
| ëè÷íîãî ðàñ÷åòà? | |||
| — Âû ïðåäïî÷èòàåòå ñàìè çà- | çàêàç | çàáåðåòå ñàìè èëè äîñòà- | |
| áðàòü çàêàç ëèáî âàì åãî ïðèâåç- | âèòü | ||
| òè? | |||
| — Ïðîäóêòû ñëîæèòü â âàø ïàêåò | ïðîäóêòû | ïàêåò âàø èëè íàø | |
| èëè íàø? | |||
| — Âàì ïîìî÷ü ïîäêðàñèòü ðåñíè- | ïîäêðàñèòü ðåñíèöû | ñïîñîá: ñàìîñòîÿòåëüíî | |
| öû ëèáî âû ýòî ñäåëàåòå ñàìè? | èëè ñ ÷üåé-òî ïîìîùüþ | ||
| — Âû ñàìè ïîñìîòðèòå íîâèíêè | ïîñìîòðåòü íîâèíêè | âû ïîñìîòðèòå èëè ÿ ðàñ- | |
| ëèáî âàì ðàññêàçàòü î íèõ? | ñêàæó | ||
| — Âû ïîçâîíèòå ñàìè èëè âàñ | ñäåëàòü çâîíîê | ñàìè èëè äðóãîé | |
| ïîäñòðàõîâàòü? | |||
134 Ãëàâà 3. Íå çíàåøü ÷òî äåëàòü? Çàäàâàé âîïðîñû!
Ïðèìå÷àíèå
Âñå àëüòåðíàòèâíûå âîïðîñû ïîñòðîåíû òàê, ÷òî âíèìàíèå ñëóøàþùåãî ñìåùàåòñÿ íà âûáîð âòîðîñòåïåííûõ âåùåé,
à ãëàâíîå, âàæíîå äëÿ íàñ ñîáûòèå èëè äåéñòâèå ïðîñòî îçâó÷èâàåòñÿ êàê óæå âûáðàííîå, íå òðåáóþùåå îáñóæäåíèÿ.
Âûäåëåíèå ïðåäïî÷òèòåëüíîãî âàðèàíòà
Åùå îäíà «óëîâêà», êîòîðîé ìîæåò ïîëüçîâàòüñÿ ïðîäàâåö, — ýòî âûäåëåíèå ïðåäïî÷òèòåëüíîãî âàðèàíòà èç äâóõ ïðåäëàãàå-ìûõ. Òàêîå âûäåëåíèå ìîæíî ñäåëàòü:
ãîëîñîì, ïðè ïîìîùè ñìåíû èíòîíàöèè; ìèìèêîé è æåñòàìè;
ïóòåì äîáàâëåíèÿ ê ïðåäïî÷òèòåëüíîìó âàðèàíòó äîïîë-íèòåëüíûõ ïðèâëåêàòåëüíûõ óñëîâèé.
— Âàì âûïèñûâàòü 3-ìåñÿ÷íûé àáîíåìåíò ñ 10-ïðîöåíòíîé ñêèä-êîé ëèáî 6-ìåñÿ÷íûé ñ 25-ïðîöåíòíîé? (Âòîðóþ ÷àñòü ïðåäëîæå-íèÿ ìîæíî âûäåëÿòü èíòîíàöèåé.)
— Ìû ñÿäåì çà ýòèì ñòîëîì ëèáî çà òåì, ãäå ñâåòëåå è ëó÷øå âèäíî?
Ãäå è êîãäà ïðèìåíÿþòñÿ àëüòåðíàòèâíûå âîïðîñû
Àëüòåðíàòèâíûå âîïðîñû áóäóò ïîëåçíû:
1) äëÿ íàçíà÷åíèÿ âñòðå÷è;
2) äëÿ ñáîðà èíôîðìàöèè î ïîòðåáíîñòÿõ êëèåíòà;
3) äëÿ âîâëå÷åíèÿ êëèåíòà â ïðîöåññ äåìîíñòðàöèè, ïðåçåí-òàöèè;
4) äëÿ ïðîõîäà ñåêðåòàðÿ;
5) äëÿ ðàáîòû ñ âîçðàæåíèÿìè;
6) äëÿ àëüòåðíàòèâíîãî «íàïàäåíèÿ» â òåõíîëîãèè çàâåðøå-íèÿ;
7) äëÿ ïîñòîÿííîãî óïðàâëåíèÿ ñèòóàöèåé ñ ñîçäàíèåì èëëþ-çèè, ÷òî ñèòóàöèåé óïðàâëÿåò êëèåíò, êîòîðûé âñå âðåìÿ íàõîäèòñÿ â ñèòóàöèè âûáîðà.
3.4. Âîïðîñû çíàíèÿ (ïðåäïîëîæåíèÿ çíàíèÿ) 135
Òî, ÷òî êëèåíò «âûáðàë», âîñïðèíèìàåòñÿ èì êàê åãî ðåøå-íèå, à íå âàøå. Òàêîå âîñïðèÿòèå ñèòóàöèè ñïîñîáñòâóåò ïðî-äâèæåíèþ êëèåíòà ê îêîí÷àòåëüíîìó «äà» â ïðîöåññå ïðîäàæè.
Àëüòåðíàòèâíûå âîïðîñû ìîãóò èñïîëüçîâàòüñÿ:
äëÿ óïðàâëåíèÿ ïðîöåññîì ïðîäàæè íà âñåõ ýòàïàõ;
êàê èíñòðóìåíò ñòðóêòóðèðîâàíèÿ è ïëàíèðîâàíèÿ ñîáñò-âåííûõ äåéñòâèé;
êàê èíñòðóìåíò ëåãêîé ïðîâîêàöèè ïðè ðàáîòå ñ âîçðàæå-íèÿìè;
êàê çàâåðøàþùèé âîïðîñ ïðè ïîäòàëêèâàíèè ê ïîêóïêå.
Date: 2015-12-24; view: 644
| <== previous page | | | next page ==> |
| Acirc;àðèàíò 1 | | | Iuml;ðèìå÷àíèå 2 |