Ntilde;òðóêòóðó. 1 page

Îáðàòíàÿ ñâÿçü — ýòî âûõîäíîé ñèãíàë ñèñòåìû, ïîäàííûé íà åå âõîä. Îáðàòíàÿ ñâÿçü — ýòî êîððåêöèÿ îòêëîíåíèÿ.

Ñèñòåìíîñòü â ïðîäàæàõ

Êàæäûé ïðîäàâåö çíàåò ìíîãî ðàçëè÷íûõ òåõíèê è ïðèåìîâ ðàáîòû ñ êëèåíòîì. Ìíîæåñòâî äåéñòâóþùèõ è ïîòåíöèàëüíûõ ïðîäàâöîâ ó÷àòñÿ è óçíàþò ýòè ïðèåìû è òåõíèêè èç êíèã, íà òðåíèíãàõ èëè îò äðóçåé è êîëëåã.

Íî îäíè ïðèìåíÿþò ýòè ïðèåìû, è ó íèõ ïîëó÷àþòñÿ ïðîäà-æè. Äðóãèå âðîäå áû äåëàþò òî æå ñàìîå, à ïîëó÷àþò ïðîòèâîïî-ëîæíûé ðåçóëüòàò. Ïî÷åìó?

Âñïîìíèòå ãðóäó àâòîìîáèëüíûõ äåòàëåé, ðå÷ü î êîòîðûõ øëà â íà÷àëå ðàçäåëà. Åñëè ïðîâåñòè àíàëîãèþ ìåæäó ÷àñòÿìè àâòîìîáèëÿ è íàáîðîì ïðèåìîâ ïðîäàæ, òî ïîëó÷èòñÿ, ÷òî ýô-ôåêòèâíîñòü ïðîäàæ çàâèñèò íå òîëüêî îò êîëè÷åñòâà ïðèåìîâ è êà÷åñòâà èõ ïðèìåíåíèÿ. Ýôôåêòèâíîñòü â ïðîäàæàõ çàâèñèò îò ïîñëåäîâàòåëüíîñòè «ñáîðêè» ïðèåìîâ è òåõíèê â åäèíûé ïðî-öåññ ïðîäàæè.

Times;òîáû áûòü ýôôåêòèâíûì, íåîáõîäèìî íàó÷èòüñÿ ñîçäà-âàòü èç «êó÷è» ïðèåìîâ ÏÐÎÖÅÑÑ, ïðèâîäÿùèé ê íóæíîìó ðåçóëüòàòó.

2.2. ÎÏÐÅÄÅËÅÍÈÅ ÏÎÍßÒÈß «ÏÐÎÖÅÑÑ»

Çàäóìûâàëèñü ëè âû î òîì, ÷òî êàæäîå ìãíîâåíèå íàøåé æèç-íè ìû íàõîäèìñÿ â êàêîì-ëèáî ïðîöåññå? Â ïðîöåññå ðàáîòû èëè îòäûõà, â ïðîöåññå ïðèãîòîâëåíèÿ åäû èëè óòîëåíèÿ ãîëîäà, â ïðîöåññå ÷òåíèÿ èëè ñîçäàíèÿ íîâîé èäåè, â ïðîöåññå èãðû èëè

2.2. Îïðåäåëåíèå ïîíÿòèÿ «Ïðîöåññ» 79

çàíÿòèÿ ñïîðòîì, â ïðîöåññå îáùåíèÿ èëè ïóòåøåñòâèÿ. È òàê äàëåå è òîìó ïîäîáíîå.

×òî çíà÷èò «íàõîäèòüñÿ â ïðîöåññå»?Åñëè îáðàòèòüñÿ ê òîë-êîâîìó ñëîâàðþ, òî ìîæíî îáíàðóæèòü ñëåäóþùåå îïðåäåëåíèå.

ÏÐÎÖÅÑÑ(îò ëàòèíñêîãî processus — ïðîäâèæåíèå)— ýòî:

1) ïîñëåäîâàòåëüíàÿ ñìåíà ÿâëåíèé, ñîñòîÿíèé â ðàçâèòèè ÷åãî-ëèáî;

2) ñîâîêóïíîñòü ïîñëåäîâàòåëüíûõ äåéñòâèé, íàïðàâëåííûõ íà äîñòè-æåíèå êàêîãî-ëèáî ðåçóëüòàòà.

Îáû÷íî ïðîöåññ ñîñòîèò èç ýòàïîâ.

Åñëè ïðîàíàëèçèðîâàòü íàøó æèçíü è äåÿòåëüíîñòü, òî ìîæ-íî îáíàðóæèòü, ÷òî êàæäûé èç íàñ êàæäîå ìãíîâåíèå:

ëèáî ïðèíèìàåò ó÷àñòèå (ÿâëÿåòñÿ àêòèâíûì èëè ïàññèâ-íûì ó÷àñòíèêîì) â «ïîñëåäîâàòåëüíîé ñìåíå ÿâëåíèé, ñî-ñòîÿíèé â ðàçâèòèè ÷åãî-ëèáî» (íàïðèìåð, â ïðîöåññå æèç-íè, ãäå ýòà ñìåíà ÿâëåíèé è ñîñòîÿíèé ïðîèñõîäèò ïîñòîÿííî);

ëèáî ñàì îñóùåñòâëÿåò «ñîâîêóïíîñòü ïîñëåäîâàòåëüíûõ äåéñòâèé, íàïðàâëåííûõ íà äîñòèæåíèå íóæíîãî åìó ðå-çóëüòàòà» (ãîòîâèò îáåä èëè ïðîäàåò ÷òî-ëèáî, íàïðèìåð);

ëèáî ÿâëÿåòñÿ ñóáúåêòîì, íàä êîòîðûì êòî-òî îñóùåñòâ-ëÿåò «ñîâîêóïíîñòü ïîñëåäîâàòåëüíûõ äåéñòâèé, íàïðàâ-ëåííûõ íà äîñòèæåíèå ñâîèõ öåëåé (ïðåðûâàåò ïðîñìîòð õóäîæåñòâåííîãî ôèëüìà íà ñàìîì èíòåðåñíîì ìåñòå áëî-êîì ðåêëàìû, íàïðèìåð).

Òàêèì îáðàçîì, õîòèì ìû èëè íåò, çíàåì ìû ýòî èëè íåò, çàäó-ìûâàëèñü ìû îá ýòîì èëè íåò, íî ó÷àñòíèêàìè ðàçëè÷íûõ ïðî-öåññîâ ìû, êàê ãîâîðÿò â Îäåññå, «òàêè ÿâëÿåìñÿ».

Åñëè ó÷àñòèå â ïðîöåññàõ íåèçáåæíî, òî âñòàåò ñëåäóþùèé âîïðîñ: «Êàê ðåçóëüòàò ëþáîãî ïðîöåññà ñäåëàòü ïðåäñêàçóå-ìûì?»Äðóãèìè ñëîâàìè: «Êàê âûñòðîèòü ÿâëåíèÿ èëè ñîçäàòüòàêóþ ñîâîêóïíîñòü ïîñëåäîâàòåëüíûõ äåéñòâèé, ÷òîáû â ðå-çóëüòàòå äîñòèãàòü ñîáñòâåííûõ ïîñòàâëåííûõ öåëåé è ïåðå-ñòàòü áûòü èãðóøêîé ñëó÷àéíîñòåé èëè äðóãèõ ëþäåé?»

80 Ãëàâà 2. Íåìíîãî òåîðèè

Âîïðîñ áîëüøå ôèëîñîôñêèé. È â ýòîé êíèãå ìû çàíèìàòüñÿ èì íå áóäåì, õîòÿ, ìîæåò áûòü, è ñòîèëî áû.

Â ýòîé êíèãå ìû áóäåì ðàçáèðàòüñÿ òîëüêî ñ îäíèì ïðîöåñ-ñîì, ïðîöåññîì ïðîäàæè, è áóäåì ó÷èòüñÿ ñîçíàòåëüíî íà íåãî âëèÿòü è âûñòðàèâàòü åãî òàêèì îáðàçîì, ÷òîáû ðåçóëüòàò ýòîãî ïðîöåññà íàñ âñåãäà óäîâëåòâîðÿë.

2.3. ÎÏÐÅÄÅËÅÍÈÅ ÏÎÍßÒÈß «ÏÐÎÄÀÆÀ»

Ïðåæäå ÷åì âåñòè ðàçãîâîð î ïðîöåññå ïðîäàæ äàëåå, íåîáõî-äèìî îïðåäåëèòü åùå íåñêîëüêî ïîíÿòèé. Íàïðèìåð, ââåñòè îï-ðåäåëåíèå ïîíÿòèÿ «ïðîäàæà».

×òî òàêîå «ïðîäàæà»?Î ÷åì ìû âîîáùå ãîâîðèì, ÷åì ìû çà-íèìàåìñÿ, êîãäà ïðîäàåì?

×àñòî íà òðåíèíãàõ, çàäàâ âîïðîñ: «×òî òàêîå ïðîäàæà?»,

ñëûøó ñëåäóþùèå îòâåòû: «Ïðîäàæà — ýòî:

îáìåí òîâàðà íà äåíüãè; ñìåíà ïðàâà ñîáñòâåííîñòè;

óäîâëåòâîðåíèå çàïðîñà êëèåíòà; óñòàíîâëåíèå ñ êëèåíòîì äîâåðèòåëüíûõ îòíîøåíèé è óäîâ-

ëåòâîðåíèå åãî ïîòðåáíîñòåé ñ âûãîäîé è äëÿ ïðîäàâöà;

îçíàêîìëåíèå êëèåíòà ñ ïðåèìóùåñòâàìè òîâàðà; è ò. ä. è ò. ï.».

Âñå âðîäå áû ïðàâèëüíî. Íî… Íî çàäóìûâàëèñü ëè âû, íàñêîëüêî âàæíû îïðåäåëåíèÿ â íà-

øåé æèçíè? Âåäü îò îïðåäåëåíèé çàâèñèò áóêâàëüíî âñå. Íà-ïðèìåð, åñëè âû íå çíàåòå äîñòîâåðíî, êàê âàø ïàðòíåð îïðåäå-ëÿåò ïîíÿòèÿ «÷åñòíîñòü» è «ïîðÿäî÷íîñòü», âàø ñóïðóã — ïîíÿòèå «âåðíîñòü», âàøè äðóçüÿ — ïîíÿòèå «âçàèìîïîìîùü», òî íåäîðàçóìåíèÿ ïðîñòî íåèçáåæíû.

Icirc;ïðåäåëåíèÿ ôîðìèðóþò ôîêóñ âíèìàíèÿ ÷åëîâåêà è åãî ïîâåäåíèå ïî îòíîøåíèþ ê îïðåäåëÿåìîìó ïðåäìåòó èëè ÿâëå-íèþ.

Äàâàéòå ïðîàíàëèçèðóåì, êàêîé ôîêóñ âíèìàíèÿ ôîðìèðóåò êàæäîå èç ïðèâåäåííûõ âûøå îïðåäåëåíèé.

		2.3. Îïðåäåëåíèå ïîíÿòèÿ «Ïðîäàæà»81
Òàáëèöà àíàëèçà îïðåäåëåíèé ïîíÿòèÿ «Ïðîäàæà»

Ïðîäàæà — ýòî…		Àíàëèç

Îáìåí òîâàðà íà	1.	Â îïðåäåëåíèè îòñóòñòâóåò ïñèõîëîãè÷åñêàÿ ñîñòàâëÿþùàÿ. «Íåò»
äåíüãè	ó÷àñòíèêîâ îáìåíà. À çíà÷èò, ó÷àñòíèêè ïðîöåññà áóäóò íå â ôîêóñå
	âíèìàíèÿ ïðîäàâöà.
	2.	Îïðåäåëåíèå íå ïîäðàçóìåâàåò êàêèõ-ëèáî àêòèâíûõ äåéñòâèé
	ïðîäàâöà. (Ïðèìåíèìî òîëüêî äëÿ îáñëóæèâàíèÿ ïîêóïêè, êîãäà êëè-
	åíò ñàì ðåøàåò ÷òî-òî êóïèòü.)
	3.	Ïðè òàêîì îïðåäåëåíèè âëèÿòü íà ñèòóàöèþ ïðîäàâåö ìîæåò ëèáî
	ìåíÿÿ òîâàð (îðèåíòèðóåòñÿ íà õîäîâîé, à íå ïðîäàåò òî, ÷òî èìååò-
	ñÿ), ëèáî ðàáîòàÿ ñ öåíîé (÷àñòî äàâàÿ ñêèäêó). Áîëüøå òî÷åê âëèÿ-
	íèÿ â îïðåäåëåíèè íåò
Ñìåíà ïðàâà ñîáñò-	1.	Â îïðåäåëåíèè íåò íè îäíîé ñîñòàâëÿþùåé, íà êîòîðóþ ìîæåò îðè-
âåííîñòè	åíòèðîâàòüñÿ èëè ïîâëèÿòü ïðîäàâåö.
	2.	Òàêîå îïðåäåëåíèå ïðèìåíèìî ïðè ïðîäàæå äîðîãèõ îáúåêòîâ (íå-
	äâèæèìîñòü, àâòîòðàíñïîðò, êîìïàíèÿ è ò. ä.), òàê êàê îôîðìëåíèå
	äîêóìåíòîâ íà ïðàâî ñîáñòâåííîñòè ÿâëÿåòñÿ â ýòèõ ïðîäàæàõ ÷àñòüþ
	ïðîöåññà
Óäîâëåòâîðåíèå	1.	Â îïðåäåëåíèè «ïîÿâèëñÿ» êëèåíò è åãî «ïîòðåáíîñòè», íî «ïðîïà-
çàïðîñà êëèåíòà	äàþò» òîâàð è äåíüãè.
	Ïðèìå÷àíèå: îðèåíòèðîâêà òîëüêî íà êëèåíòà îïàñíà òåì, ÷òî ïðîäà-
	âåö â ïîãîíå çà êëèåíòîì ìîæåò óùåìëÿòü ñâîè èíòåðåñû è íå ïîëó-
	÷àòü æåëàåìîãî äëÿ ñåáÿ èëè ôèðìû ðåçóëüòàòà («Êëèåíò âñåãäà
	ïðàâ». «Íåëüçÿ òåðÿòü êëèåíòà» è òàê äàëåå)
Îçíàêîìëåíèå êëè-	1.	Õîðîøî, ÷òî:
åíòà ñ ïðåèìóùåñò-	— òàê æå êàê è â ïðåäûäóùåì îïðåäåëåíèè, âî ãëàâó óãëà ñòàâèòñÿ
âàìè òîâàðà	êëèåíò;
	— ïîÿâèëèñü «ïðåèìóùåñòâà òîâàðà».
	2.	Îïàñíîñòü ñêðûòà â ãëàãîëå «îçíàêîìëåíèå». Îçíàêîìëåíèå ÷àñòî
	ïðåäïîëàãàåò ïðåçåíòàöèþ â âèäå ìîíîëîãà, õâàëåáíóþ îäó òîâàðó,
	áåç ó÷åòà çàïðîñà êëèåíòà è áåç ïîëó÷åíèÿ îáðàòíîé ñâÿçè

Óñòàíîâëåíèå ñ	1.	Â îïðåäåëåíèè åñòü ïî÷òè ïîëíûé íàáîð ñîñòàâëÿþùèõ:
êëèåíòîì äîâåðè-	— óäîâëåòâîðåíèå ïîòðåáíîñòè êëèåíòà;
òåëüíûõ îòíîøåíèé	— âûãîäà ïðîäàâöà;
è óäîâëåòâîðåíèå	— âçàèìîäåéñòâèå ìåæäó êëèåíòîì è ïðîäàâöîì íà îñíîâå äîâåðèÿ.
åãî ïîòðåáíîñòåé ñ
2.	Â îïðåäåëåíèè ïîäðàçóìåâàåòñÿ ñâîáîäà ðàáîòû ñ òîâàðàìè.
âûãîäîé è äëÿ ïðî-
Òî åñòü ïðîäàâåö îðèåíòèðóåòñÿ íå íà òîâàð, à íà ïîäáîð òîâàðà äëÿ
äàâöà	óäîâëåòâîðåíèÿ ïîòðåáíîñòè.

	3.	Â îïðåäåëåíèè ïðîñëåæèâàåòñÿ êàêîé-òî âàðèàíò ïðîöåññà.
	4.	Ìèíóñîì îïðåäåëåíèÿ ìîæíî ñ÷èòàòü êàê ðàç òåðìèí «äîâåðèòåëü-
	íûå îòíîøåíèÿ». Îðèåíòèðîâêà òîëüêî íà óñòàíîâëåíèå «îòíîøåíèÿ
	äîâåðèÿ» ñóæàåò ñïåêòð òåõíèê è ïðèåìîâ, ñ ïîìîùüþ êîòîðûõ ìîæíî
	îñóùåñòâëÿòü ïðîäàæó (æåñòêèå ïðîäàæè, ðàáîòó ñ òÿæåëûìè è àãðåñ-
	ñèâíûìè êëèåíòàìè, ðàáîòó ñ âîçðàæåíèÿìè è ò. ï.)

82 Ãëàâà 2. Íåìíîãî òåîðèè

Date: 2015-12-24; view: 812

<== previous page	\|	next page ==>
Yacute;ÏÈÇÎÄ 16	\|	Ntilde;òðóêòóðó. 2 page

doclecture.net - lectures - 2014-2024 year. Copyright infringement or personal data (0.011 sec.)