Acirc;îïðîñ 2. ×òî õî÷åò êëèåíò?

Ýòî îäèí èç ãëàâíûõ âîïðîñîâ! Î÷åíü ÷àñòî ïðîäàâöû çíà-þò, ÷òî õîòÿò îíè. Îíè çíàþò, ÷òî èì ñàìèì íðàâèòñÿ â ïðîäóêòå. Îíè çíàþò âñå òåõíè÷åñêèå õàðàêòåðèñòèêè è âñå âîçìîæíûå ïðåèìóùåñòâà ñâîåãî ïðîäóêòà. Íî íå âñå ïðîäàâöû óìåþò ñòàíî-âèòüñÿ íà ìåñòî êëèåíòà, ñìîòðåòü íà ïðîäóêò åãî ãëàçàìè, ñ åãî òî÷êè çðåíèÿ. Ìàëî êòî èç ïðîäàâöîâ äóìàåò î òîì, â êàêîé ñèòóà-öèè ñåé÷àñ íàõîäèòñÿ êëèåíò è ðàçáèðàåòñÿ ñ òåì, êàê ïðîäóêò ìî-æåò ðåøèòü ñòîÿùèå ïåðåä êëèåíòîì çàäà÷è èëè ïðîáëåìû.

À âåäü èìåííî îò òîãî, íàñêîëüêî àðãóìåíòû â ïðåçåíòàöèè ïðîäàâöà ñîâïàäóò ñ îæèäàíèÿìè êëèåíòà, çàâèñèò ðåçóëüòàò ïðîöåññà ïðîäàæè.

320 Ãëàâà 11. Ïîäãîòîâêà, ïîäãîòîâêà è åùå ðàç ïîäãîòîâêà

Êàê óçíàòü, ÷åãî õî÷åò êëèåíò? Åñòü íåñêîëüêî ñïîñîáîâ ñáî-ðà ïîäîáíîãî ðîäà èíôîðìàöèè.

Ñïîñîá 1. Ñïðîñèòü ó íåãî ñàìîãî

Ñàìûé ïðîñòîé ñïîñîá. Åñëè, êîíå÷íî, êëèåíò «åñòü â íàëè-÷èè» è ñîãëàñåí îòâå÷àòü íà âàøè âîïðîñû.

Çàäàéòå ðÿä îòêðûòûõ è óòî÷íÿþùèõ âîïðîñîâ, èñïîëüçóéòå «Òåõíèêó îöåíêè» èëè êàêóþ-òî äðóãóþ òåõíîëîãèþ âûÿâëåíèÿ ïîòðåáíîñòåé. À äàëüøå òîëüêî ñëóøàéòå âíèìàòåëüíî è çàïî-ìèíàéòå. Íî ýòî, ïîâòîðþñü, åñëè êëèåíò åñòü â íàëè÷èè (ïðè-øåë â âàø áóòèê, ìàãàçèí, àãåíòñòâî, â âàø îôèñ è òàê äàëåå).

À åñëè êëèåíòà íåò ðÿäîì? Èëè åñëè îí äî êîíöà íå îñîçíàë ñâîèõ ïîòðåáíîñòåé, êîòîðûå ìîæåò óäîâëåòâîðèòü âàø ïðî-äóêò? À ìîæåò, îí ñåé÷àñ íå ãîòîâ ñ âàìè îáùàòüñÿ? Èëè ãîòîâ, íî âíÿòíî íå ìîæåò îòâåòèòü íà âîïðîñû, êîòîðûå âû åìó çàäàå-òå. ×òî òîãäà?

Åñëè îïðîñèòü êëèåíòà íå ïðåäñòàâëÿåòñÿ âîçìîæíûì, òî ìîæíî èñïîëüçîâàòü äðóãèå ñïîñîáû ñáîðà èíôîðìàöèè.

Ñïîñîá 2. Èññëåäîâàòü êëèåíòà è åãî ñèòóàöèþ

Ýòîò ñïîñîá ïðèìåíèì â òîì ñëó÷àå, êîãäà âàì íåîáõîäèìî îñóùåñòâèòü ïðîäàæó òèïà b2b (business to business). Òî åñòü îñóùåñòâèòü ïðîäàæó íà âñòðå÷å ñ âëàäåëüöåì èëè ðóêîâîäèòå-ëåì ïðåäïðèÿòèÿ.  ýòîì ñëó÷àå äëÿ ñáîðà èíôîðìàöèè ìîæíî:

ïðèìåíèòü òåõíîëîãèþ òèïà «Mystery Shopper» («Òàéíûé ïîêóïàòåëü»), êîãäà âû ïîä âèäîì ïîêóïàòåëÿ ïðèõîäèòå èëè çâîíèòå â ôèðìó, êîòîðàÿ âàñ èíòåðåñóåò è, èãðàÿ ðîëü êëèåíòà, âíèìàòåëüíî èññëåäóåòå òî, ÷òî âàñ èíòåðåñóåò;

îçíàêîìèòüñÿ ñ îòêðûòûìè èñòî÷íèêàìè èíôîðìàöèè (ñàéòîì êîìïàíèè, ñòàòüÿìè î êîìïàíèè â ÑÌÈ, ñïëåòíÿ-ìè î êîìïàíèè è ò. ä.);

ïîîáùàòüñÿ ñ ïðåäñòàâèòåëÿìè êîìïàíèè â îáû÷íîé îáñòà-íîâêå;

Ïðîäàâöû, íàïðèìåð, ÷àñòî ðàññêàçûâàþò âñþ ïîäíîãîòíóþ êîìïà-íèè, åñëè çàäàòü âîïðîñ òèïà: «À ÷òî ýòî ó âàñ ïðîäóêòà ZZ íåò?».

11.6. Òåõíèêà ïîäãîòîâêè ê âñòðå÷å (òåõíèêà øåñòè âîïðîñîâ) 321

«Òà-à-à-à… Òîðãîâàòü íå÷åì. Ðóêîâîäñòâî íå ÷åøåòñÿ. Ó ñîñåäåé è ZZ, è PP, è YY åñòü. À ó íàñ…» À äàëüøå ïðîñòî ñëóøàéòå îáî âñåõ ïðîáëåìàõ äàííîãî ïðåäïðèÿòèÿ.

ïðîâåñòè àíàëèç ñèòóàöèè â îòðàñëè ïîòåíöèàëüíîãî êëè-åíòà, èññëåäîâàòü êîíêóðåíòíóþ ñðåäó è ïðîàíàëèçèðî-âàòü âîçìîæíûå çàòðóäíåíèÿ.

Èñòîðèÿ

Ó ìåíÿ åñòü çíàêîìûé. Îí òàëàíòëèâûé èíæåíåð-ìåõàíèê, ñîçäàâ-øèé ñâîé ñïåöèôè÷åñêèé áèçíåñ. Åãî íåáîëüøîé çàâîä ñïåöèàëèçèðó-åòñÿ íà òîì, ÷òî ìîäåðíèçèðóåò ðàçëè÷íûå ñåðèéíûå àãðåãàòû äëÿ íóæä îïðåäåëåííûõ ïðåäïðèÿòèé èëè ïðîèçâîäñòâ. Áîëåå òî÷íî, ÷åì îí çàíèìàåòñÿ, ÿ îïèñàòü íå áåðóñü, íî òî, êàê îí îáåñïå÷èâàåò ñâîé çàâîä çàêàçàìè, äîñòîéíî âíèìàíèÿ.

Ïîä âèäîì ïîòåíöèàëüíîãî êëèåíòà îí èäåò íà òî ïðåäïðèÿòèå, êî-òîðîå åãî èíòåðåñóåò. Êàê îí ïîïàäàåò â öåõà, ÿ íå óòî÷íÿëà, íî ïî-ïàäàåò. Ïðîõîäÿ ïî öåõàì, îí èññëåäóåò, êàê âûñòðîåí ïðîèçâîäñò-âåííûé ïðîöåññ, êàêèå òåõíîëîãèè ïðèìåíÿþòñÿ è êàêàÿ òåõíèêà è àãðåãàòû èñïîëüçóþòñÿ. Çàòåì îí âîçâðàùàåòñÿ â ñâîé îôèñ è ãîòî-âèò ïðåäëîæåíèå äëÿ ðóêîâîäñòâà òîãî ïðåäïðèÿòèÿ, êîòîðîå îí èññëåäîâàë. Ïðè ýòîì åãî ïðåäëîæåíèÿ âñåãäà ïîïàäàþò â òî÷êó. Âåäü îí ïðîàíàëèçèðîâàë âåñü ïðîöåññ êàê èíæåíåð è íàøåë âñå ýòà-ïû, êîòîðûå ÿâëÿþòñÿ ëèáî ïðîáëåìíûìè, ëèáî íà êîòîðûõ ïðîèñ-õîäÿò ïîòåðè ýíåðãèè è äðóãèõ ðåñóðñîâ. Åãî ïðåäëîæåíèÿ, ïî ñóòè, ýòî ÷åòêèé ïëàí ìîäåðíèçàöèè èëè ðåêîíñòðóêöèè ëèíèè. Ïëàí âêëþ÷àåò ðàñ÷åòû è îáîñíîâàíèÿ âûãîäíîñòè òåõ èçìåíåíèé, êîòî-ðûå îí ïðåäëàãàåò ñäåëàòü.

Íàäî ëè ãîâîðèòü, ÷òî ðóêîâîäèòåëè ïðåäïðèÿòèé, âûñëóøèâàÿ òà-êóþ ïðåçåíòàöèþ, â êîòîðîé óãàäûâàåòñÿ ãëóáîêîå çíàíèå ñèòóà-öèè íà ïðåäïðèÿòèè è ÷óâñòâóåòñÿ âûñî÷àéøèé ïðîôåññèîíàëèçì äîêëàä÷èêà, íå ìîãóò íå ïðèñëóøàòüñÿ ê ðåêîìåíäàöèÿì. È ïîñëå êàæäîé âñòðå÷è ó ìîåãî çíàêîìîãî ïîÿâëÿåòñÿ íîâûé êëèåíò.

Ñïîñîá 3. Ñîáðàòü èíôîðìàöèþ ó òðåòüèõ ëèö

Èíîãäà ïîëåçíî ñîáðàòü èíôîðìàöèþ î êëèåíòå, ïîîáùàâ-øèñü ñ òðåòüèìè ëèöàìè. Ìîæíî ïîîáùàòüñÿ ñ ñîòðóäíèêàìè

322 Ãëàâà 11. Ïîäãîòîâêà, ïîäãîòîâêà è åùå ðàç ïîäãîòîâêà

è êëèåíòàìè âàøåãî ïîòåíöèàëüíîãî ïàðòíåðà, åñëè ýòî ôèðìà èëè ïðåäïðèÿòèå.

Ìîæíî ïîãîâîðèòü ñ âðàãàìè èëè êîíêóðåíòàìè èíòåðåñóþ-ùåé âàñ êîìïàíèè (ó íèõ ìîæíî ïîëó÷èòü ïîðîé ãîðàçäî áîëüøå èíôîðìàöèè, ÷åì ó ïðåäñòàâèòåëåé ñàìîãî êëèåíòà), èëè, íàîáî-ðîò, ïîîáùàòüñÿ ñ äðóçüÿìè òîãî, êîãî âû õîòèòå ñäåëàòü ñâîèì êëèåíòîì.

×àùå âñåãî ýòî èäåò â âàðèàíòå ïðîñüáû î ïîìîùè: «Ðàññêàæèòå ìíå î Õ. ß äóìàþ íà÷àòü ñ íèìè äåëî (ïîîáùàòüñÿ, ïîçâîíèòü). Íî íå ìîãó åãî ïîíÿòü. Ñòîèò ëè? Íóæíî ëè åìó (åé) ýòî?»

 ñëó÷àå àêòèâíûõ ïðîäàæ êîíå÷íîìó ïîòðåáèòåëþ ýòîò ñïî-ñîá ñòàíîâèòñÿ åùå ëåã÷å. Ó êàæäîãî ÷åëîâåêà åñòü äðóçüÿ, çíà-êîìûå, ðîäñòâåííèêè. Âñåãäà ìîæíî íàéòè èñòî÷íèê èíôîðìà-öèè.

Ìíå êîãäà-òî ïîíðàâèëàñü èäåÿ, ÷òî êàæäûé ÷åëîâåê íà ïëàíåòå çíàåò ëþáîãî äðóãîãî ÷åëîâåêà ÷åðåç 4 ÷åëîâåê. Òî åñòü öåïî÷êà îò âàñ ê ëþáîìó äðóãîìó ÷åëîâåêó ìèðà íå ïðåâûøàåò 4 ó÷àñòíèêîâ. ß ðåøèëà ïðîâåðèòü. Îêàçàëîñü, ÷òî ÿ «çíàþ» ïðåçèäåíòà ÑØÀ ðîâíî ÷åðåç 4 ÷åëîâåê. ß çíàþ ïîëèòòåõíîëîãà (1), êîòîðûé ðàáîòàë ñ ëþäüìè (2), êîòîðûå çíàþò ïðåçèäåíòà Ðîññèè (3), êîòîðûé çíà-êîì ñ ïðåçèäåíòîì ÑØÀ (4).

Øóòêà øóòêîé. Íî ïðîñòî ïîïðîáóéòå, è âû óâèäèòå, ÷òî â âà-øåì îêðóæåíèè âñåãäà íàéäåòñÿ ÷åëîâåê, ÷åðåç êîòîðîãî ìîæíî âûéòè íà ëþäåé, çíàþùèõ âàøåãî ïîòåíöèàëüíîãî êëèåíòà.

Ñïîñîá 4. Ìûñëåííî ñòàòü íà ìåñòî êëèåíòà

Âû êîãäà-íèáóäü çàìå÷àëè, êàê äåòè ëåãêî ïåðåâîïëîùàþòñÿ â êîãî óãîäíî? Âîçìîæíî, âû ïîìíèòå, ÷òî, êîãäà áûëè ìàëåíü-êèìè, èãðàëè â ðàçíûå èãðû è ïåðåâîïëîùàëèñü â ðàçëè÷íûõ ãå-ðîåâ.

Èìåííî íà òàêîì ïåðåâîïëîùåíèè è îñíîâûâàåòñÿ 4-é ñïî-ñîá ñáîðà èíôîðìàöèè.

Ïåðåâîïëîòèòåñü. Ïðèòâîðèòåñü ñâîèì êëèåíòîì. Ïîáóäüòå â åãî øêóðå. Ïîèãðàéòå, êàê àêòåð. Âñòàíüòå íà ìåñòî êëèåíòà.

11.6. Òåõíèêà ïîäãîòîâêè ê âñòðå÷å (òåõíèêà øåñòè âîïðîñîâ) 323

Ïîñìîòðèòå íà åãî ñèòóàöèþ åãî ãëàçàìè. È êîãäà áóäåòå ïåðåâî-ïëîùàòüñÿ, òî çàäàâàéòå ñàìè ñåáå âîïðîñ: «×òî ÿ, êàê ÷åëîâåê

ñ òàêîé âíåøíîñòüþ, â òàêîì âîçðàñòå, íà òàêîé äîëæíîñòè,

ñ òàêîé æèçíåííîé ñèòóàöèåé, ìîãó õîòåòü? ×òî äëÿ ìåíÿ âàæ-

íî? ×òî äëÿ ìåíÿ çíà÷èìî?»

Åñëè âû ïðîäàåòå êîñìåòèêó äàìå ñðåäíèõ ëåò, ïåðåâîïëîòè-òåñü â íåå, êàêîãî áû âîçðàñòà íè áûëè âû ñàìè: «Åñëè ìíå 50 ëåò. Åñëè ÿ ýíåðãè÷íàÿ è æèçíåðàäîñòíàÿ. Åñëè ó ìåíÿ äâå äî÷êè íà âûäàíüå. Åñëè ÿ ãëàâíûé áóõãàëòåð êðóïíîé ôèðìû è õîðîøî çàðàáàòûâàþ. Åñëè ÿ çàìóæåì óæå 25 ëåò… ×åãî ÿ õî÷ó? ×òî äëÿ ìåíÿ âàæíî?» Ìîæåò áûòü, ìíå âàæíî ñäåëàòü ïðèÿòíûå ïîäàð-êè äî÷åðÿì? Èëè ìíå õî÷åòñÿ óáðàòü ìîðùèíêè è õîðîøî âû-ãëÿäåòü íà ðàáîòå? Ìîæåò áûòü, ÿ õî÷ó çà ñîáîé óõàæèâàòü ñ ïî-ìîùüþ áîëåå äîðîãîé êîñìåòèêè, ÷åì ÿ ýòî äåëàëà ðàíüøå?.. Ìîæåò áûòü…»

Åñëè âû äåëàåòå õîëîäíûé çâîíîê ïðîðàáó áîëüøîé ñòðîéêè ñ ïðåäëîæåíèåì î çàêóïêå âàøèõ îòäåëî÷íûõ ìàòåðèàëîâ, òî ÷òî ìîæåò õîòåòü îí? Îí ìîæåò õîòåòü:

ìàòåðèàëû õîðîøåãî êà÷åñòâà è ïî íèçêîé öåíå; ïîñòàâêè òî÷íî â ñðîê; âñåãäà íàëè÷èå ìàòåðèàëîâ íà âàøåì ñêëàäå;

áîëüøîé âûáîð ñîïóòñòâóþùèõ ìàòåðèàëîâ (÷òîáû âçÿòü âñå â îäíîì ìåñòå);

âûãëÿäåòü â ãëàçàõ ðóêîâîäñòâà ðà÷èòåëüíûì õîçÿèíîì, êîòîðûé ýêîíîìèò äåíüãè ôèðìû è óìååò âñå äîñòàòü ïî õî-ðîøåé öåíå;

îòêàò (îïëàòó çà òî, ÷òî îí ñòàíåò âàøèì ïðåäñòàâèòåëåì â ñòðîèòåëüíîé êîìïàíèè) è ò. ä.

Î÷åíü õîðîøî, åñëè âû õîòü ìåëüêîì âèäåëè êëèåíòà. Òîãäà âàøå ïîäñîçíàíèå óæå ñîáðàëî ìàññèâ èíôîðìàöèè î ÷åëîâåêå, è âàì áóäåò ãîðàçäî ëåã÷å ïðèòâîðèòüñÿ èì è ïîíÿòü, ÷òî æå îí(à) õî÷åò.

Íî ýòî íåîáÿçàòåëüíî. Âïîëíå äîñòàòî÷íî ïîíÿòü, ê êàêîé êà-òåãîðèè îòíîñèòñÿ âàø êëèåíò. Ïîòîìó ÷òî âñå ìåíåäæåðû ïî

324 Ãëàâà 11. Ïîäãîòîâêà, ïîäãîòîâêà è åùå ðàç ïîäãîòîâêà

çàêóïêàì, êàê ïðåäñòàâèòåëè îäíîé êàòåãîðèè, èìåþò ñõîæèå ïî-òðåáíîñòè, æåëàíèÿ, öåííîñòè è óñëîâèÿ ðàáîòû. Âñå ìîëîäîæå-íû ïðè âûáîðå òóðèñòè÷åñêîé ïóòåâêè íà ìåäîâûé ìåñÿö èëè êâàðòèðû äëÿ îòäåëüíîãî ïðîæèâàíèÿ òàêæå èìåþò ñõîæèå öåëè è æåëàíèÿ. Åñëè ñòàòü íà ìåñòî ãèïîòåòè÷åñêîãî ìåíåäæå-ðà èëè ìîëîäîé ñóïðóæåñêîé ïàðû, óæå ìîæíî ìíîãîå ñêàçàòü î òîì, ÷òî îíè ìîãóò õîòåòü.

Acirc;îïðîñ 3. ×òî äîëæåí çàïîìíèòü êëèåíò?

Âî âðåìÿ ëþáîãî ðàçãîâîðà âíèìàíèå ÷åëîâåêà ïîñòîÿííî ìå-íÿåò ñâîé ôîêóñ ëèáî ðàññåèâàåòñÿ. Îí ìîæåò íà÷àòü äóìàòü î ÷åì-òî ñâîåì è íå óñëûøàòü âàø ñàìûé ñèëüíûé àðãóìåíò èìåííî ïîòîìó, ÷òî îí ïðîçâó÷àë âñåãî îäèí ðàç è â òî âðåìÿ, êî-ãäà ÷åëîâåê íå âîñïðèíèìàë èíôîðìàöèþ, à ïîãðóçèëñÿ â ñîáñò-âåííûå ðàçìûøëåíèÿ ïî ïîâîäó èäåé èëè ïðåäëîæåíèé, âûñêà-çàííûõ âàìè ðàíåå.

 áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ ÷åëîâåêà «öåïëÿåò» òîëüêî òà èíôîð-ìàöèÿ, êîòîðàÿ äëÿ íåãî âàæíà. Èìåííî åå îí çàïîìèíàåò. Âñå îñòàëüíîå «ïðîëåòàåò ìèìî óøåé».

Íî ïðîäàâöó âåäü íóæíî ðàññêàçàòü íå òîëüêî î òîì, î ÷åì õî÷åò óñëûøàòü êëèåíò, íî è òîì, î ÷åì êëèåíò íå ïðîñèë. Ðàññêàçàòü î äîïîëíèòåëüíûõ ôóíêöèÿõ èëè õàðàêòåðèñòèêàõ. Ïðîðåêëàìèðî-âàòü ñâîþ ôèðìó èëè íîâûå ïðåäëîæåíèÿ èëè ïîñòóïëåíèÿ. Ïî-êàçàòü âûãîäíîñòü ðàáîòû èìåííî ñ âàøåé ôèðìîé èìåííî ñåé-÷àñ…

×òî íóæíî ñäåëàòü, ÷òîáû èíôîðìàöèÿ áûëà óñëûøàíà âà-øèì êëèåíòîì?

Åñòü òàêàÿ ôðàçà: «Âîñåìü ðàç ïîâòîðåííàÿ ëîæü ñòàíîâèòñÿ ïðàâäîé». Ìåíÿ âñåãäà çàíèìàë âîïðîñ: «À ÷åì ñòàíîâèòñÿ âî-ñåìü ðàç ïîâòîðåííàÿ ïðàâäà?» Øóòêè øóòêàìè, íî ýòà ôðàçà äàåò êëþ÷ ê ïàìÿòè âàøåãî êëèåíòà.

Îòâå÷àÿ äëÿ ñàìîãî ñåáÿ íà âîïðîñ: «×òî ÿ õî÷ó, ÷òîáû çàïîì-íèë êëèåíò?» — âíà÷àëå ïðîñòî çàïèøèòå âñå ãëàâíûå èäåè è âûâî-äû, êîòîðûå âû õîòèòå «çàïðîãðàììèðîâàòü», çàëîæèòü â ïàìÿòü

11.6. Òåõíèêà ïîäãîòîâêè ê âñòðå÷å (òåõíèêà øåñòè âîïðîñîâ) 325

êëèåíòà. À çàòåì, ñîñòàâëÿÿ òåêñò ïðåçåíòàöèè, ñäåëàéòå òàê, ÷òîáû ýòà èíôîðìàöèÿ ïîâòîðèëàñü â òåêñòå ìèíèìóì 7–8 ðàç â ðàçíûõ êîíòåêñòàõ.

Êàêóþ èíôîðìàöèþ ñòîèò òàê óïàêîâûâàòü?

1. Òó, êîòîðàÿ âàæíà äëÿ êëèåíòà ñ âàøåé òî÷êè çðåíèÿ. Âû âûÿñíèëè ýòî íà ýòàïå ñáîðà èíôîðìàöèè î êëèåíòå, åãî ïîòðåáíîñòÿõ è åãî ïðîáëåìàõ.

2. Òó, êîòîðàÿ âàæíà äëÿ âàñ. Âàì âàæíî, ÷òîáû êëèåíò åå óñ-ëûøàë è ïîíÿë.

Íàïðèìåð, åñëè âû ïðîäàåòå êîñìåòèêó îïðåäåëåííîé ìàðêè, à ïåðåä âàìè ïîêóïàòåëüíèöà, ñ÷èòàþùàÿ ýòó ìàðêó íåïðåñòèæ-íîé, íî îáðàòèâøàÿñÿ ê âàì ïîòîìó, ÷òî ó íåå àëëåðãèÿ íà ëþáóþ äðóãóþ êîñìåòèêó, òî âû ìîæåòå óïàêîâàòü ïðèâåäåííûì âûøå ñïîñîáîì äâà ñîîáùåíèÿ:

— Íàøà êîñìåòèêà àíòèàëëåðãåííà (ýòî âàæíî óñëûøàòü êëè-åíòêå).

— Íàøà ìàðêà îäíà èç ñàìûõ èçâåñòíûõ è ïðåñòèæíûõ â ìèðå (ýòî òî, ÷òî âû õîòèòå, ÷òîáû êëèåíòêà ïîíÿëà).

Òåïåðü íåîáõîäèìî ïðèäóìàòü ôðàçû, â êîòîðûõ ýòè ïîñëà-íèÿ áóäóò äîñòàâëåíû êëèåíòó. Ýòî ìîãóò áûòü ôðàçû îá àíòè-