Times;åì ìåðèòü áóäåì?

Èñòîðèÿ

Áûë ó ìåíÿ êëèåíò. Ñàëîí ïðåñòèæíîé äîðîãîé èòàëüÿíñêîé ìåáåëè. Êîãäà ÿ ïðèøëà òóäà â ïåðâûé ðàç íà âñòðå÷ó ñ äèðåêòîðîì ñàëîíà, òî ïîñëå âçàèìíîãî ïðåäñòâëåíèÿ íà÷àëà èññëåäîâàòü ñèòóàöèþ è âûÿñíÿòü çàïðîñ. Îíè õîòåëè ïðîâåñòè òðåíèíã ïðîäàæ äëÿ ìåíåä-æåðîâ ïî ïðîäàæàì, ðàáîòàþùèõ ñ VIP-êëèåíòàìè. Ðàçãîâîð ïðîòå-êàë ïðèáëèçèòåëüíî òàê:

— Ñêàæèòå, ÷òî, ïî âàøåìó ìíåíèþ, äîëæíî ïðîèçîéòè ïîñëå òðå-íèíãà?

— ß õî÷ó, ÷òîáû ìîè ñîòðóäíèêè â çàëå ðàáîòàëè áîëåå ýôôåê-òèâíî.

— Êàê ýòî — «áîëåå ýôôåêòèâíî»? ×åì ìåðèòü áóäåì èõ ýôôåêòèâ-íîñòü?

— Íó… Îíè áóäóò áîëåå àêòèâíî áåãàòü îêîëî êëèåíòîâ.

— Õîðîøî. ß ñåé÷àñ ñîáåðó âñåõ âàøèõ ñîòðóäíèêîâ è íàó÷ó èõ àê-òèâíî áåãàòü. Ýòî òî, ÷òî âû õîòèòå?

— Íåò, êîíå÷íî… ß õî÷ó, ÷òîáû îíè áûëè äîáðîæåëàòåëüíûìè, óëû-áàëèñü êëèåíòàì…

— Õîðîøî. ß ñåé÷àñ ñîáåðó èõ è, êðîìå òîãî, ÷òî îáó÷ó èõ áûñòðåå äâèãàòüñÿ, ïîêàæó èì, êàê íóæíî áåñïðåðûâíî óëûáàòüñÿ è êèâàòü êëèåíòàì. Ýòî çàéìåò âñåãî ïÿòíàäöàòü ìèíóò è íå áóäåò ñòîèòü âàì íè êîïåéêè. Ýòî òî, ÷òî âû õîòèòå?

— Íåò…

— Òîãäà äàâàéòå ðàçáåðåìñÿ, ÷åì èçìåðÿòü áóäåì èçìåíåíèÿ âàøèõ ñîòðóäíèêîâ ïîñëå òðåíèíãà. Ìîæíî:

1) ïðîâåðÿòü çíàíèÿ îïðåäåëåííûõ òåõíèê, òåõíîëîãèé èëè ñòàí-äàðòîâ ðàáîòû ñ ïîìîùüþ, íàïðèìåð, ýêçàìåíà;

2) èññëåäîâàòü íàâûêè èñïîëüçîâàíèÿ ñîòðóäíèêàìè ýòèõ òåõíîëî-ãèé â ðàçëè÷íûõ ñèòóàöèÿõ (ëèáî ïðîâîäÿ ðîëåâûå èãðû, ëèáî èñ-ïîëüçóÿ òåõíîëîãèþ «Ìèñòåðè øîïåð»);

11.6. Òåõíèêà ïîäãîòîâêè ê âñòðå÷å (òåõíèêà øåñòè âîïðîñîâ) 317

3) ñìîòðåòü íà èçìåíåíèå îáúåìîâ ïðîäàæ. (Íî ýòî ñàìûé íåïðåä-ñêàçóåìûé êðèòåðèé, òàê êàê îí çàâèñèò íå òîëüêî îò îáó÷åííî-ñòè ïåðñîíàëà, íî è îò ñèñòåìû ìîòèâàöèè, ñèòóàöèè íà ðûíêå, ïîëèòèêè êîìïàíèè, ñåçîííîñòè è ìíîãîãî äðóãîãî. Òåì áîëåå, ÷òî íå âñå ðóêîâîäèòåëè ãîòîâû ïîäåëèòüñÿ ñ êîíñóëüòàíòîì-òðå-íåðîì êîíôèäåíöèàëüíîé èíôîðìàöèåé.)

Ñóùåñòâóþò è äðóãèå êðèòåðèè îöåíêè ýôôåêòèâíîñòè òðåíèíãà è ðàáîòû ñîòðóäíèêîâ ïîñëå òðåíèíãà. ×åì ìåðèòü áóäåì?

Èòàê, âåðíåìñÿ ê ïðèâåäåííîìó âûøå ñïèñêó öåëåé è çàäà-äèì âîïðîñ: «×åì ìåðèòü áóäåì?»

Ecirc;àê âû óçíàåòå, íàïðèìåð, ÷òî «êëèåíò çàèíòåðåñîâàëñÿ âà-øèì ïðåäëîæåíèåì» (öåëü 1 èç ñïèñêà öåëåé)?

Ó íåãî «íà÷íóò ñèÿòü ãëàçà»? À ñêîëüêî ðàç âû âèäåëè ñèÿþ-ùèå ãëàçà ÷åëîâåêà, äóìàëè, ÷òî äåëî â øëÿïå è… îøèáàëèñü. ×å-ëîâåê ëèáî áîëüøå íå ïðèõîäèë, ëèáî ïîñëå íåêîòîðîãî ðàçäó-ìüÿ îòêàçûâàëñÿ îò âàøåãî ïðåäëîæåíèÿ. Çíà÷èò, «ñèÿíèåì ãëàç» ìåðèòü çàèíòåðåñîâàííîñòü íåëüçÿ. À ÷åì ìîæíî? Îáåùà-íèÿìè, ÷òî «Çàâòðà! Îáÿçàòåëüíî! Áåç ñîìíåíèÿ!..» Òîæå íå ôàêò, ÷òî ïîñëå òàêèõ îáåùàíèé êëèåíò âåðíåòñÿ. Çíà÷èò, è ýòèì íåëüçÿ. À ÷åì æå âñå-òàêè ìîæíî?

Ìîæíî ìåðèòü:

äåíüãàìè êëèåíòà, îòäàííûìè èì âàì èëè â êàññó;

îñòàâëåííûìè äëÿ êîíòàêòà íîìåðàìè òåëåôîíà è äîãîâî-ðåííîñòüþ î âðåìåíè ñîçâîíà;

àâàíñîâûìè ïëàòåæàìè; ïîâòîðíûìè âèçèòàìè è ò. ä.

Òî åñòü ìåðèòü ìîæíî òîëüêî òåì, ÷òî ìîæíî «óâèäåòü» è «ïîùóïàòü» â ðåàëüíîñòè.

Ïîâòîðíîå âîçâðàùåíèå (ïîÿâëåíèå êëèåíòà â âàøåì îôèñå, ñàëîíå, ìàãàçèíå è ò. ä.), íàïðèìåð, — ýòî ñèãíàë òîãî, ÷òî ÷åëî-âåêà ÷òî-òî çàöåïèëî. Ýòî íå ãàðàíòèÿ çàèíòåðåñîâàííîñòè, íî ñèãíàë îá èíòåðåñå. Êîíòàêòíûé òåëåôîí, çàïèñàííûé â âàø åæåäíåâíèê ïîä äèêòîâêó ïîòåíöèàëüíîãî êëèåíòà è ñîãëàñî-âàííîå âðåìÿ çâîíêà — ýòî ðåàëüíîñòü. Äåíüãè â êàññå èëè àâàí-

318 Ãëàâà 11. Ïîäãîòîâêà, ïîäãîòîâêà è åùå ðàç ïîäãîòîâêà

ñîâûé ïëàòåæ íà ñ÷åòó — ýòî ðåàëüíîñòü è ãàðàíòèÿ, ÷òî ñ áîëü-øîé äîëåé âåðîÿòíîñòè êëèåíò îïëàòèò îñòàâøóþñÿ ÷àñòü äåíåã.

Îäîáðèòåëüíûå ñëîâà, îáåùàíèÿ âåðíóòüñÿ è êóïèòü, ýìî-öèè, «ãîðÿùèå ãëàçà» è ò. ä. — ýòî íå ãàðàíòèÿ. Ýòî íå «ðåàëü-íîñòü», íà êîòîðóþ ìîæíî îïåðåòüñÿ ïðè îöåíêå ñèòóàöèè.

Ïîéäåì äàëüøå ïî ñïèñêó öåëåé. Öåëü 2: «Îçíàêîìèòü êëè-

Aring;íòà ñ íàøèìè ïðåäëîæåíèÿìè, àêöèÿìè è óñëîâèÿìè».

Ì-äà! Íó, îçíàêîìèëè âû åãî. È ÷òî äàëüøå? Âû õîòèòå âñåõ ïðîñòî «îçíàêàìëèâàòü»? Âû äóìàåòå, ÷òî åñëè âû ðàññêàæåòå î ñâîåì ïðîäóêòå âñå-âñå è ïîêàæåòå êàêèå-ëèáî ðåêëàìíûå ìàòå-ðèàëû, òî ÷åëîâåê ñàì ïîòîì ïîéìåò âñþ âûãîäíîñòü âàøåãî ïðåäëîæåíèÿ è ñàì êóïèò? Æäèòå! Ýòî áûâàåò ñëèøêîì ðåäêî.  áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ ïðîöåññ ïðîäàæè äîëæåí ïðîéòè âñå ýòàïû. À ïðè òàêîé ôîðìóëèðîâêå öåëè, êàê ôîðìóëèðîâêà 2, âû îñòàíàâëèâàåòåñü íà øàãå «Ïðåçåíòàöèÿ» — è âñå. Äàëüøå øàãîâ íåò. Íåò íè «ðàáîòû ñ âîçðàæåíèÿìè», íè ýòàïà «Çàâåðøåíèå», íàïðèìåð. È âîçíèêàþò âîïðîñû:

À ÷òî âû õîòèòå ïîñëå òîãî, êàê âû îçíàêîìèëè êëèåíòîâ ñ âà-øèìè ïðåäëîæåíèÿìè? ×åì äîëæåí çàêîí÷èòüñÿ ïðîöåññ îçíà-êîìëåíèÿ?

Àíåêäîò â òåìó

Âñòðå÷àþòñÿ äâà ïðîäàâöà.

— Ïðèâåò! Êàê ó òåáÿ ñåãîäíÿ äåëà?

— Çàìå÷àòåëüíî! Ñåãîäíÿ ìîé äåíü. Ñ óòðà ÿ ñäåëàë 30 çâîíêîâ, îòïðàâèë 20 ôàêñîâ, îòâåòèë íà 10 âõîäÿùèõ çâîíêîâ. Ïîòîì îòâåç ðåêëàìíûå ìàòåðèàëû åùå 5 êëèåíòàì…

— Ì-äà… ß òîæå íè÷åãî ñåãîäíÿ íå ïðîäàë…

Âàæåí ðåçóëüòàò

Ïðè ïîñòàíîâêå öåëåé îïèñûâàéòå êîíå÷íûé ðåçóëüòàò. Åñëè âû îðèåíòèðóåòåñü òîëüêî íà ïðîöåññ («îçíàêîìèòü», «çâî-íèòü», «ïðîäàâàòü» è ò. ä.), òî ðåçóëüòàò íåïðåäñêàçóåì. Òî åñòü âû êàê áû ãîâîðèòå: «ß áóäó ðàáîòàòü, äåéñòâîâàòü. À ðåçóëüòàò êàêîé-íèáóäü äà ïîëó÷èòñÿ».

11.6. Òåõíèêà ïîäãîòîâêè ê âñòðå÷å (òåõíèêà øåñòè âîïðîñîâ) 319

Êîíå÷íî, ïîëó÷èòñÿ. Íî êàêîé?

Âìåñòî ôîðìóëèðîâêè «ß áóäó çâîíèòü êëèåíòàì, ÷òîáû íà-çíà÷èòü âñòðå÷è» ëó÷øå èñïîëüçîâàòü: «ß íàçíà÷ó è ïðîâåäó ïÿòü âñòðå÷ ñ êëèåíòàìè â ÷åòâåðã è çàêëþ÷ó êîíòðàêòû íà îá-ùóþ ñóììó 125 òûñÿ÷».

Åñëè ïåðâûé âàðèàíò ôîðìóëèðîâêè íàïðàâëÿåò âíèìàíèå íà ïðîöåññ ïðîçâîíà è ôèêñèðóåò òîëüêî îäèí âàðèàíò ðàçâèòèÿ ñîáûòèé, òî âî âòîðîì ñëó÷àå ïðîöåññ íå çàäàí. Çàäàí òîëüêî ðå-çóëüòàò. È âû ìîæåòå áûòü ãèáêèìè â ïîäáîðå ñðåäñòâ äîñòèæå-íèÿ ýòîãî ðåçóëüòàòà (çâîíèòü, îòñûëàòü ôàêñû, ïðèõîäèòü ê êëèåíòó â ãîñòè, ïîñûëàòü ïðèãëàøåíèÿ è òàê äàëåå).

Ìåæäó ïðîöåññîì è ðåçóëüòàòîì, ìåæäó ïðîöåññíîé ïî-ñòàíîâêîé öåëè è ïîñòàíîâêîé öåëè, îðèåíòèðîâàííîé íà ðå-çóëüòàò, åñòü áîëüøàÿ ðàçíèöà.  ïåðâîì ñëó÷àå öåëüþ ÿâëÿåòñÿ ñàì ïðîöåññ. Âî âòîðîì ñëó÷àå íàñ èíòåðåñóåò íå êàê ÷òî-òî äå-ëàëîñü, à ÷òî ïîëó÷èëîñü â êîíöå, êàêèìè ðåçóëüòàòàìè ìû ìî-æåì âîñïîëüçîâàòüñÿ.

Ñîãëàñèòåñü, öåëü «ß õî÷ó ïðîäàòü ñåãîäíÿ àâòîìîáèëü çà 40 òûñÿ÷ äîëëàðîâ» îòëè÷àåòñÿ îò öåëè «ß õî÷ó ñåãîäíÿ ïîêàçû-âàòü êëèåíòàì àâòîìîáèëè íîâîãî ìîäåëüíîãî ðÿäà». Ýòè öåëè îòëè÷àþòñÿ äðóã îò äðóãà ïî âíóòðåííåé ýíåðãåòèêå, ñèëå è íà-ïðàâëåííîñòè.

Date: 2015-12-24; view: 683