Iuml;îäâåäó èòîã.

1. Ñöåíàðèé — ýòî ïîøàãîâàÿ òåõíîëîãèÿ ðàáîòû ñ äàííûì êëèåíòîì â äàííîì êîíòåêñòå.

2.  ñëó÷àå ïîòî÷íûõ ïðîäàæ, ãäå ïîòîê êëèåíòîâ áîëüøîé, ñöåíàðèé ïðîïèñûâàåòñÿ åäèíîðàçîâî ñïåöèàëèñòàìè ó÷åáíîãî öåíòðà è îôîðìëÿåòñÿ êàê «Ñòàíäàðòû îáñëóæè-âàíèÿ êëèåíòîâ», ðàáîòå ïî êîòîðûì îáó÷àþò âñåõ ïðîäàâ-öîâ.

3.  ñëó÷àå èíäèâèäóàëüíûõ, êðóïíûõ ïðîäàæ èëè â ñèòóà-öèè ïîäãîòîâêè ê ñåðüåçíûì ïåðåãîâîðàì, êàæäûé ñöåíà-ðèé ïðîïèñûâàåòñÿ «ïîä ñîáûòèå» ñ îïîðîé íà âñþ ñîáðàí-íóþ èíôîðìàöèþ (âîïðîñû 1–4).

Acirc;îïðîñ 6. Êàêèå ìîãóò áûòü ïðîáëåìû, âîïðîñû è âîçðàæåíèÿ? Êàê ñ íèìè ðàáîòàòü?

Ýòîò âîïðîñ ìîæíî ñ÷èòàòü ÷àñòüþ ïðåäûäóùåãî ïóíêòà (âî-ïðîñà 5). Íî ëó÷øå ñ íèì ðàáîòàòü îòäåëüíî.

Âíà÷àëå ñîçäàéòå ñòðóêòóðó è íàïîëíèòå ñîäåðæàíèåì ñöå-íàðèé ñ îïòèìèñòè÷åñêèì ðàçâèòèåì ñîáûòèé. È òîëüêî çàòåì, ïîñìîòðåâ íà ïîëó÷èâøóþñÿ òåõíîëîãèþ, ïðîòåñòèðóéòå åå «íà

11.6. Òåõíèêà ïîäãîòîâêè ê âñòðå÷å (òåõíèêà øåñòè âîïðîñîâ) 335

èçãèá». Òî åñòü ïîäóìàéòå: ãäå è â êàêèõ ñèòóàöèÿõ ïîòåíöèàëü-íûé êëèåíò ìîæåò çàäàòü âîïðîñû è êàêèå? Íà ÷òî, íà êàêèå àð-ãóìåíòû âû ìîæåòå ïîëó÷èòü âîçðàæåíèÿ è êàêèå? Ãäå è â êàêèå

ìîìåíòû ìîãóò âîçíèêíóòü ïðîáëåìû è êàêèå?

È êàê òîëüêî âû íàéäåòå âñå âîçìîæíûå òîíêèå, ïðîáëåìíûå, îïàñíûå ìåñòà âàøåãî ñöåíàðèÿ, âû ìîæåòå çàïèñàòü â äîïîëíå-íèå ê ñöåíàðíîé òàáëèöå òàáëèöó ñ âîçìîæíûìè ñëîæíîñòÿìè è îïèñàòü ìåòîäû èõ ïðåäîòâðàùåíèÿ, ïðåîäîëåíèÿ èëè ðàáîòû ñ íèìè.

«Êòî ïðåäóïðåæäåí, òîò çàùèùåí». Ïðåäóïðåäèòå ñàìîãî ñåáÿ! Ïîäñòåëèòå ñîëîìêó âåçäå, ãäå âîçìîæíî. Åñëè ñîëîìà ïðîïàäåò — íå âåëèêà áåäà. Õóæå, åñëè åå íå áóäåò â íóæíîì ìåñ-òå â íóæíîå âðåìÿ.

Êàê ðàáîòàòü ñ «Òåõíèêîé øåñòè âîïðîñîâ»

Ðåêîìåíäàöèÿ 1. Ïîäãîòîâêó ïðîâîäèòå ïèñüìåííî

Âî-ïåðâûõ, âàøè èäåè ñîõðàíÿþòñÿ íà áóìàãå è èõ ëåãêî ïðèêðåïèòü ê äîñüå íà êëèåíòà, ÷òîáû ïîâòîðíî âåðíóòüñÿ ê ìàòåðèàëó, êîãäà áóäåò íóæíî.

Âî-âòîðûõ, ñ ïîìîùüþ ïèñüìåííîãî âàðèàíòà ëåãêî ìîæíî ñäåëàòü àíàëèç óæå ñîñòîÿâøåéñÿ âñòðå÷è. ×òî ïîëó÷è-ëîñü, ÷òî óäàëîñü ïðåäóñìîòðåòü? ×òî íå ïîëó÷èëîñü? Êàê íóæíî áûëî áû ïîñòóïèòü? ×òî èìåòü â âèäó ïðè ñëåäóþ-ùåé âñòðå÷å?

Â-òðåòüèõ, è ñàìîå ãëàâíîå, êîãäà èäåè çàïèñàíû, îíè ïåðå-ñòàþò «áåãàòü õàîòè÷íî â ãîëîâå», à îñòàþòñÿ çàôèêñèðî-âàííûìè ïåðåä âàøèì âçîðîì. Òåïåðü ìîæíî ïîñìîòðåòü âñþ êàðòèíó öåëèêîì è âñå èäåè ñðàçó. Ýòî ÷àñòî ïîçâîëÿåò íàéòè íîâûå âîçìîæíîñòè ðàáîòû ñ êëèåíòîì è âûñòðîèòü öåëüíîå ïîíèìàíèå ñòðàòåãèè è òàêòèêè êîììóíèêàöèè.

Âñåãäà ãîòîâüòåñü ïèñüìåííî. Ïóñòü ýòî ñòàíåò âàøåé õîðî-øåé ïðèâû÷êîé. Ïÿòíàäöàòü ìèíóò ïîäãîòîâêè ïåðåä âñòðå÷åé ìîãóò ïîâûñèòü ýôôåêòèâíîñòü âñòðå÷è ïðîöåíòîâ íà ïÿòüäå-ñÿò.

336 Ãëàâà 11. Ïîäãîòîâêà, ïîäãîòîâêà è åùå ðàç ïîäãîòîâêà

Ðåêîìåíäàöèÿ 2. Ïîëüçóéòåñü òàáëèöåé

×òîáû íà÷àòü ïîäãîòîâêó, âîçüìèòå ëèñò áóìàãè è ðàçäåëèòå åãî íà øåñòü ÷àñòåé (ñì. òàáëèöó íèæå). Ðåêîìåíäóþ ýòî äåëàòü èìåííî â âèäå òàêîé òàáëèöû. Ïðè òàêîì ðàñïîëîæåíèè èíôîð-ìàöèè âñå îòâåòû îäíîâðåìåííî ïîïàäàþò â ïîëå çðåíèÿ ïðè âçãëÿäå íà ëèñò. Ìàòåðèàë, çàïèñàííûé ïîñëåäîâàòåëüíî, âîñ-ïðèíèìàåòñÿ õóæå è ðàáîòàåò íå òàê ýôôåêòèâíî.

Ìîæíî ñäåëàòü øàáëîíû òàáëèöû íà êîìïüþòåðå è ïðîñòî ðàñïå÷àòûâàòü èõ ïî ìåðå íàäîáíîñòè. Òàêèå øàáëîíû ìîãóò ñòàòü ÷àñòüþ îðãàíèçàöèè ñèñòåìíîé ðàáîòû ñ êëèåíòàìè.

Ðåêîìåíäàöèÿ 3. Îòâå÷àéòå íà âîïðîñû ïîñëåäîâàòåëüíî

Íà÷íèòå îòâå÷àòü íà âîïðîñû. Ëó÷øå, åñëè âû áóäåòå ýòî äå-ëàòü èìåííî ïîñëåäîâàòåëüíî, íà÷èíàÿ ñ ïåðâîãî âîïðîñà. Ïåð-âûå äâà âîïðîñà — ñàìûå ãëàâíûå. Îòâåòû íà âîïðîñû 3 è 4 ÷àñòî çàâèñÿò èìåííî îò îòâåòîâ íà ïåðâûå âîïðîñû.

Êîãäà âàì óæå íå÷åãî äîáàâèòü â ÷åòûðå ïåðâûõ ðàçäåëà, âû ìîæåòå íà÷àòü ïèñàòü ñöåíàðèé ñâîåé âñòðå÷è (îòâå÷àòü íà âî-ïðîñû 5 è 6), ãäå áóäóò ó÷òåíû âñå ìîìåíòû è èñïîëüçîâàíû âñå òåõíîëîãèè, êîòîðûå íåîáõîäèìû èìåííî äëÿ ýòîãî ñëó÷àÿ.

Ðåêîìåíäàöèÿ 4. Ðåïåòèðóéòå

Íè îäèí àêòåð íå âûéäåò íà ñöåíó â ïðåìüåðíîì ñïåêòàêëå áåç ðåïåòèöèé. Ïî÷åìó? Ïîòîìó ÷òî, ÷òîáû äîñòè÷ü íóæíîãî ýôôåêòà îò èãðû àêòåðîâ, íóæåí ñëàæåííûé àíñàìáëü. Ïîòîìó ÷òî ìíîãèå ìîìåíòû ìîæíî îòðåäàêòèðîâàòü òîëüêî â äåéñòâèè. Ïîòîìó ÷òî ëþáàÿ ìåëî÷ü ìîæåò ñòàòü ïðè÷èíîé òðèóìôà èëè ïðîâàëà ñïåêòàêëÿ.

È ýòî ñïåêòàêëü. À ïåðåãîâîðû? À ïðîäàæè? À ñèòóàöèè, êî-ãäà íà êîíó ñòîÿò áîëüøèå äåíüãè? Ðàçâå îíè ïðîùå, ÷åì ñïåê-òàêëü? Íåò.

Òàê ïî÷åìó æå ìíîãèå èç íàñ âûõîäÿò íà ïåðåãîâîðû èëè íà-÷èíàþò îáùåíèå ñ âàæíûì êëèåíòîì áåç ðåïåòèöèè? Ïî÷åìó íàøå îñíîâíîå, ãëàâíîå îáùåíèå ñ êëèåíòîì ñòàíîâèòñÿ îäíî-âðåìåííî è ñïåêòàêëåì, è ïåðâîé è ïîñëåäíåé ðåïåòèöèåé â îäíî è òî æå âðåìÿ? Íå ñëèøêîì ëè äîðîãîå óäîâîëüñòâèå? Âåäü èç-

11.6. Òåõíèêà ïîäãîòîâêè ê âñòðå÷å (òåõíèêà øåñòè âîïðîñîâ) 337

ìåíèòü ïîñëå òàêîãî îáùåíèÿ óæå íè÷åãî íåëüçÿ. Âñå óæå ñêàçà-íî, âñå óæå ñäåëàíî. È ïîçäíî õâàòàòüñÿ çà ãîëîâó è ïðè÷èòàòü: «Êòî æå çíàë? Êòî æå ïðåäïîëàãàë? Íàäî áûëî äåëàòü ñîâñåì ïî-äðóãîìó!»

Èìåííî ïîýòîìó ñîçäàííûé ñöåíàðèé íåîáõîäèìî «îáæèòü», ïðîèãðàòü äëÿ ñåáÿ, ïðî÷óâñòâîâàòü â äåéñòâèè. Ïðîãîâîðèòü âñå ôðàçû. Âæèòüñÿ â ðîëü. Õîðîøî, åñëè êòî-òî åùå è îòûãðàåò âàøåãî êëèåíòà èëè ïàðòíåðà ïî ïåðåãîâîðàì, è âû ñìîæåòå â äèíàìèêå ïîñìîòðåòü íà âñå ïðîèñõîäÿùåå. Ïîñìîòðåòü, ÷òîáû ïðîàíàëèçèðîâàòü è ââåñòè êîððåêòèâû.

Çíàíèÿ, íå ïðîâåäåííûå ÷åðåç òåëî, ìåðòâû. Ïîíèìàíèå òîãî, ÷òî íàäî äåëàòü, íå ðàâíî íàâûêó ñàìîãî äåéñòâèÿ. Îøèáêè èëè íåïîäãîòîâëåííîñòü âñòðå÷è ÷àñòî âèäíû ïðè ïåðâîé æå ðåïåòè-öèè. Ëó÷øå èõ óçíàòü çàðàíåå è ñäåëàòü êîððåêòèðîâêó äî, ÷åì ïåíÿòü íà ñåáÿ ïîñëå èëè ëèõîðàäî÷íî ïûòàòüñÿ èñïðàâèòü ïîëî-æåíèå âî âðåìÿ âñòðå÷è.

Ñöåíàðèé ïîìîãàåò èìïðîâèçàöèè

Ïðåäâèæó, ÷òî ìíîãèå èç âàñ ïîñëå ïðî÷òåíèÿ ýòîãî ðàçäåëà ñêàæóò: «Çà÷åì ïèñàòü ñöåíàðèé? Ñêîëüêî ðàç ãîòîâèëñÿ è ñêîëüêî ðàç ñèòóàöèÿ ðàçâîðà÷èâàëàñü ñîâåðøåííî ïî-äðóãîìó.

Íèêîãäà íå çíàåøü, ÷òî áóäåò íà ñàìîì äåëå. Íàäî èìïðî-âèçèðîâàòü ïî õîäó. À ñöåíàðèé òîëüêî ñêîâûâàåò».

Âû àáñîëþòíî ïðàâû! È ýòî ñîâåðøåííî íå ïðîòèâîðå÷èò ìîèì ðåêîìåíäàöèÿì.

Äà! Ïèøèòå ñöåíàðèé. Ïðîèãðûâàéòå âàðèàíòû è… áóäüòå ãî-òîâû, ÷òî ñ ïåðâûõ æå ìèíóò âñå ìîæåò ïîéòè ñîâñåì íå òàê, êàê âû ïðåäïîëàãàëè. Ýòî íîðìàëüíî. Íî…

Íî â áîëüøèíñòâå ñëó÷àåâ âñå èäåò êàê ðàç ïî âàøåìó ñöåíà-ðèþ. Ïîâòîðþñü, «õîðîøèé ýêñïðîìò — ýòî õîðîøî ïîäãîòîâ-ëåííûé ýêñïðîìò». À ñ äðóãîé ñòîðîíû, ÷åì áîëüøå ñöåíàðèåâ ó âàñ áóäåò ïðîïèñàíî, ÷åì áîëüøå âàðèàíòîâ îòðåïåòèðîâàíî ïå-ðåä âñòðå÷àìè ñ ðàçëè÷íûìè êëèåíòàìè — òåì áîëåå ãèáêèì ñòà-íîâèòñÿ âàøå ïîâåäåíèå, òåì áîëåå øèðîêèì ñòàíåò âàø ðåïåð-òóàð.

338 Ãëàâà 11. Ïîäãîòîâêà, ïîäãîòîâêà è åùå ðàç ïîäãîòîâêà

ÒÀÁËÈÖÀ ÒÅÕÍÈÊÈ ÏÎÄÃÎÒÎÂÊÈ Ê ÂÑÒÐÅ×Å («Òåõíèêà øåñòè âîïðîñîâ»)

11.6. Òåõíèêà ïîäãîòîâêè ê âñòðå÷å (òåõíèêà øåñòè âîïðîñîâ) 339

Âû íà÷èíàåòå ðàáîòàòü ïî ñöåíàðèþ À. Ñèòóàöèÿ èçìåíè-ëàñü. Íî âû íå òåðÿåòåñü, à áûñòðî ïåðåõîäèòå íà ñöåíàðèé Â, ïîäãîòîâëåííûé ê âñòðå÷å ñ äðóãèì êëèåíòîì. Ïðîøëî íåêîòî-ðîå âðåìÿ. Ñèòóàöèÿ âíîâü èçìåíèëàñü. Âû äîñòàåòå èç ïàìÿòè ñöåíàðèé D èëè F è ïåðåõîäèòå ê åãî ðåàëèçàöèè.

×åì áîëüøå â âàøåé ãîëîâå õîðîøî ïîäãîòîâëåííûõ ñöåíàðèåâ:

òåì òÿæåëåå âûâåñòè âàñ â çîíó íåêîìïåòåíòíîñòè; òåì áîëåå ãèáêî âàøå ïîâåäåíèå;

òåì áîëüøå âû ìîæåòå èìïðîâèçèðîâàòü.

Ãëàâà 12

ÑÅÊÐÅÒÛ «ÒÀÍÖÀ ÂÄÂÎÅÌ»

 ýòîé ãëàâå âû íàéäåòå òåîðåòè÷åñêèé ðàçáîð èñòîðèè «Òàíåö âäâî-åì», ñ êîòîðîé íà÷èíàåòñÿ ýòà êíèãà.

Ìíîæåñòâî íþàíñîâ, îò êîòîðûõ çàâèñèò ðåçóëüòàò ïðîöåññà ïðîäàæ, íåâîçìîæíî îïèñàòü â òåîðåòè÷åñêèõ ãëàâàõ:

Âî ÷òî âåðèò óñïåøíûé ïðîäàâåö? Êàê ãîòîâèòñÿ ê âñòðå÷å ñ êëèåíòîì?

Êàê èñïîëüçóåò ïðåäûäóùèé æèçíåííûé îïûò?

Êàê ñïëåòàåò èç ìíîæåñòâà ïðèåìîâ åäèíûé æèâîé ïðî-öåññ ïðîäàæè?

Îòâåòû íà ýòè è äðóãèå âîïðîñû ìîæíî ïîëó÷èòü òîëüêî íà-áëþäàÿ çà ðàáîòîé ïðîôåññèîíàëà â ðåàëüíûõ óñëîâèÿõ ïðîäàæè.

Èìåííî ïîýòîìó áûëà íàïèñàíà ïåðâàÿ ãëàâà, â êîòîðîé ìíå õîòåëîñü ïîêàçàòü ïðîöåññ ïðîäàæè èçíóòðè, c òî÷êè çðåíèÿ ïðîäàâöà, êîòîðûé çíàåò ÷òî, êàê è çà÷åì îí äåëàåò.

 ïåðâîé êîëîíêå òàáëèöû, êîòîðàÿ ðàñïîëîæåíà íèæå, âû íàéäåòå íîìåð, ñîîòâåòñòâóþùèé îïðåäåëåííîìó îòðûâêó òåê-ñòà ïåðâîé ãëàâû.

Âî âòîðîé — îïèñàíèå òîé èíôîðìàöèè, êîòîðóþ ìîæíî ïî-ëó÷èòü èç ýòîãî îòðûâêà.  òðåòüåé êîëîíêå óêàçàíû ãëàâû è ðàçäåëû êíèãè, ãäå ìîæíî íàéòè ìàòåðèàë, ïîëíîñòüþ îïèñû-âàþùèé ïðîèñõîäÿùåå â èñòîðèè íà óðîâíå òåîðèè.

Òå îòðûâêè, ãäå â òðåòüåé êîëîíêå ñòîèò ïðî÷åðê, ðåêîìåí-äóþ ïðî÷èòàòü áîëåå âíèìàòåëüíî. Òî, ÷òî åñòü â ýòèõ ÷àñòÿõ òåêñòà, òðóäíî ïåðåäàòü ñ ïîìîùüþ ñóõîé òåîðèè. Èìåííî çäåñü âû ñìîæåòå íàéòè òå íþàíñû, êîòîðûå äåëàþò ðàçíèöó ìåæäó ïðîñòî ïðîäàæåé è èñêóññòâîì ïðîäàâàòü.

Æåëàþ óñïåõà!

Ãëàâà 12. Ñåêðåòû «Òàíöà âäâîåì» 341

Date: 2015-12-24; view: 784