Ccedil;à÷åì? ×òî? Êàê?

Âîïðîñ «Çà÷åì?»

Ýòî âîïðîñ î öåëÿõ. Ýòî âîïðîñ î òîì, ÷òî ìû õîòèì ïîëó÷èòü íà âûõîäå, ïîñëå ïðèìåíåíèÿ òîãî èëè èíîãî ïðèåìà. Ýòî îäèí èç ãëàâíûõ âîïðîñîâ ïðè ïîäáîðå ïðèåìîâ.

Çà÷åì ÿ ýòî äåëàþ?

Êàêîé ðåçóëüòàò õî÷ó ïîëó÷èòü? ×òî äîëæíî ïðîèçîéòè â êîíöå?

Äëÿ ÷åãî ÿ ïðèìåíÿþ ñåé÷àñ ýòîò ïðèåì?

×òî áóäåò íà âûõîäå äàííîãî ïðîöåññà è çà÷åì ìíå íóæåí èìåííî òàêîé ðåçóëüòàò?

Ïðèìåð

Ýòàï «Ïðèâåòñòâèå». Çà÷åì îí íóæåí? ×òî ÿ õî÷ó ïîëó÷èòü íà âû-õîäå? Çà÷åì ïðèâåòñòâîâàòü êëèåíòà? Çà÷åì çäîðîâàòüñÿ ñ íèì?

2.9. Òðè âàæíûõ âîïðîñà: «Çà÷åì? ×òî? Êàê?» 109

Êàçàëîñü áû, ñòðàííûå âîïðîñû. Çäîðîâàòüñÿ ïðèíÿòî. Ýòî ïðàâè-ëà õîðîøåãî òîíà. È âñå æå.

Çà÷åì ÿ õî÷ó ââåñòè â ñòàíäàðò ðàáîòû ìîèõ ñîòðóäíèêîâ ýòàï «Ïðèâåòñòâèå»?

— ×òîáû ñîáëþñòè ïðèíÿòûå â îáùåñòâå ïðàâèëà?

— ×òîáû ñîçäàòü íóæíóþ ìíå àòìîñôåðó?

— ×òîáû ïðîäåìîíñòðèðîâàòü ñòàíäàðòû îáñëóæèâàíèÿ?

— ×òîáû âîéòè â êîíòàêò ñ êëèåíòîì ñðàçó?

— ×òîáû ïðîäåìîíñòðèðîâàòü äðóæåëþáèå?

— ×òîáû îáðàòèòü íà ñåáÿ, êàê ïðîäàâöà, âíèìàíèå?

Èëè:

— ×òîáû ââåñòè êëèåíòà â ñîñòîÿíèå íàïðÿæåíèÿ, çàñòàâèòü åãî íåðâíè÷àòü?

— ×òîáû óíèçèòü, ñîçäàòü äèñêîìôîðò äëÿ âõîäÿùåãî èëè çâîíÿùå-ãî?

— ×òîáû ââåñòè êëèåíòà â ñîñòîÿíèå íåîïðåäåëåííîñòè è êðàòêî-ñðî÷íîãî òðàíñà?

Äà, è òàêèå öåëè òîæå ìîãóò èìåòü ìåñòî. Ñóùåñòâóåò ìíîãî òåõ-íîëîãèé ðàáîòû, ãäå ýòàï «Ïðèâåòñòâèå» èñêëþ÷åí íàìåðåííî. È åñëè îòâå÷àòü íà âîïðîñ «Çà÷åì?», òî ïîëó÷èòñÿ:

— ÷òîáû «ðàçîðâàòü øàáëîí» îæèäàíèÿ è ïîëó÷èòü ïðåèìóùåñòâî, ïîêà ÷åëîâåê áóäåò íàõîäèòüñÿ â çàìåøàòåëüñòâå îò âàøåãî íå-ñòàíäàðòíîãî ïîâåäåíèÿ;

— ÷òîáû ñðàçó îáðàòèòü âíèìàíèå êëèåíòà íà ñàìóþ ãëàâíóþ èäåþ ïðåäëîæåíèÿ è çàâîåâàòü âíèìàíèå, íå òðàòÿ âðåìÿ íà ñîáëþäåíèå ýòèêåòà.

Òî åñòü:

— ÷òîáû ïîëó÷èòü òàêòè÷åñêîå ïðåèìóùåñòâî;

— ÷òîáû âîéòè â êîíòàêò ñ íóæíûìè äëÿ ïðîäàâöà ïîñëåäñòâèÿìè (çàìåøàòåëüñòâî, áûñòðîå îâëàäåíèå âíèìàíèåì è ò. ä.);

— ÷òîáû âíåäðèòü íóæíóþ èäåþ, ïîëüçóÿñü ñîñòîÿíèåì çàìåøà-òåëüñòâà.

110 Ãëàâà 2. Íåìíîãî òåîðèè

Âîïðîñ «×òî?»

Ýòî âîïðîñ î íàáîðå ñðåäñòâ è èíñòðóìåíòîâ, êîòîðûìè ìîæ-íî âîñïîëüçîâàòüñÿ äëÿ ïîëó÷åíèÿ æåëàåìîãî ðåçóëüòàòà.  çà-âèñèìîñòè îò òîãî, êàêîâ îòâåò íà âîïðîñ «Çà÷åì?», ìû èùåì îò-âåò íà âîïðîñ «×òî?».

×òî êîíêðåòíî íóæíî ñäåëàòü, ÷òîáû ïîëó÷èòü æåëàåìûé ðåçóëüòàò?

Ñ ïîìîùüþ êàêèõ ïðèåìîâ ÿ ìîãó åãî äîñòèãíóòü?

×òî åñòü â ìîåì àðñåíàëå òåõíèê, ïðèåìîâ, ñðåäñòâ ðàáîòû, ÷òî ïîçâîëèò ìíå äîñòè÷ü æåëàåìîãî?

×òî åùå ìîæíî ïðåäïðèíÿòü, ñäåëàòü, ÷òîáû ïðèéòè ê çà-ïëàíèðîâàííîìó ðåçóëüòàòó?

Ïðèìåð

Òîò æå ýòàï «Ïðèâåòñòâèå».

Åñëè îòâåò íà âîïðîñ «Çà÷åì?» çâó÷èò êàê «Õî÷ó ðàñïîëîæèòü ê ñå-áå êëèåíòà è âîéòè ñ íèì â êîíòàêò», òî ïðèåìû ìîãóò áûòü ñëå-äóþùèå:

— óëûáêà;

— âñòðå÷à âçãëÿäà;

— êèâîê;

— ñëîâà «Çäðàâñòâóéòå!», «Äîáðûé äåíü»;

— äâèæåíèå êîðïóñà â ñòîðîíó êëèåíòà;

— êîìïëèìåíò èëè âîñòîðæåííûå ìåñòîèìåíèÿ òèïà «Î! Çäðàâñò-âóéòå!»;

— íåñêîëüêî øàãîâ â ñòîðîíó êëèåíòà;

— ïðèâåòñòâåííûé æåñò è ò. ä.

Åñëè æå îòâåò íà âîïðîñ «Çà÷åì?» çâó÷èò êàê «×òîáû ââåñòè êëè-åíòà â ñîñòîÿíèå íåîïðåäåëåííîñòè è êðàòêîñðî÷íîãî òðàíñà», òî ïðèåìû ìîãóò áûòü äðóãèìè:

— áûñòðîå ïîäñêàêèâàíèå ê êëèåíòó ñçàäè ñ íàðóøåíèåì åãî ëè÷íîãî ïðîñòðàíñòâà;

2.9. Òðè âàæíûõ âîïðîñà: «Çà÷åì? ×òî? Êàê?» 111

— ãðîìêèé âîïðîñ «×òî âû õîòèòå?» èëè «×òî âàì ïîäñêàçàòü?»;

— ôðàçà «Î! Âû êàê ðàç âîâðåìÿ!» (ïðè òîì, ÷òî êëèåíò ïåðâûé ðàç âàñ âèäèò) è ò. ä.

Íåîáÿçàòåëüíî äåëàòü âñå ýòè äåéñòâèÿ ñðàçó, êàê â ïåðâîì, òàê è âî âòîðîì ñëó÷àå. Èç âñåãî ñïèñêà ìîæíî âûáðàòü òîëüêî íåêîòî-ðûå ïðèåìû è ñîçäàòü îäíó òåõíîëîãèþ. À ìîæíî ñîçäàòü íåñêîëüêî âàðèàíòîâ òåõíîëîãèé ïðèâåòñòâèÿ, «çàòî÷åííûå» ïîä ðàçíûå ñè-òóàöèè, â êàæäîì èç êîòîðûõ ýëåìåíòû ìîãóò ïîâòîðÿòüñÿ èëè áûòü àáñîëþòíî ðàçíûìè.

È çäåñü ìû óæå ïåðåõîäèì ê òðåòüåìó âîïðîñó.

Âîïðîñ «Êàê?»

Âîïðîñ «Êàê?» — ýòî ñàìûé ãëàâíûé âîïðîñ â âûñòðàèâàíèè òåõíîëîãè÷åñêèõ öåïî÷åê. Ýòî âîïðîñ î ïîñëåäîâàòåëüíîñòè èñ-ïîëüçîâàíèÿ ïðèåìîâ è î ïàðàìåòðàõ èñïîëíåíèÿ ýòèõ ïðèåìîâ.

Êàê ÿ áóäó âûïîëíÿòü âûáðàííûå â ïðåäûäóùåì ïóíêòå ïðèåìû?

 êàêîé ïîñëåäîâàòåëüíîñòè ðàñïîëîæó èõ? Êàêîâà òåõíîëîãèÿ èñïîëíåíèÿ:

êàêèì òîíîì, ñ êàêîé ñêîðîñòüþ è ñ êàêîé ãðîìêîñòüþ ïðîèçíîñèòü ñëîâà?

êàêàÿ äîëæíà áûòü ìèìèêà íà ëèöå? êàêîâû äâèæåíèÿ êîðïóñà?

â êàêîé êîíêðåòíî ìîìåíò ïðèñòóïèòü ê âûïîëíåíèþ òåõíîëîãèè?

è ò. ï.

 êàêèõ ñëó÷àÿõ îáÿçàòåëüíî âûïîëíÿòü òåõíîëîãèþ, à â êà-êîì ñëó÷àå ìîæíî îòêàçàòüñÿ îò åå âûïîëíåíèÿ?

è ò. ä.

Ïðèìåð

È âíîâü âîçüìåì ýòàï «Ïðèâåòñòâèå».

Íà÷àëî ïðîöåññà: âõîä ïîòåíöèàëüíîãî êëèåíòà íà òåððèòîðèþ áó-òèêà.

112 Ãëàâà 2. Íåìíîãî òåîðèè

Äåéñòâèÿ ïðîäàâöà

Øàã 1. Óâèäåâ ÷åëîâåêà, âõîäÿùåãî â ìàãàçèí, âû ñòàðàåòåñü ïîé-ìàòü åãî âçãëÿä.

Øàã 2. Â ìîìåíò óñòàíîâëåíèÿ çðèòåëüíîãî êîíòàêòà âû îäíîâðå-ìåííî:

— óëûáàåòåñü;

— êèâàåòå;

— íåìíîãî íàêëîíÿåòå êîðïóñ â ñòîðîíó êëèåíòà;

— è òèõèì ìåëîäè÷íûì ãîëîñîì ãîâîðèòå: «Äîáðûé äåíü!»

(×åëîâåê íåîáÿçàòåëüíî äîëæåí óñëûøàòü ñëîâà, íî îáÿçàòåëüíî äîëæåí ïîíÿòü, ÷òî çäîðîâàþòñÿ èìåííî ñ íèì.)

Øàã 3. Äàëåå âû:

— äåëàåòå ïðèãëàøàþùèé æåñò ðóêîé;

— è äåëàåòå êèâîê â ñòîðîíó òîðãîâîãî çàëà, êàê áû ãîâîðÿ: «Ïðîõî-äèòå, ïîæàëóéñòà!».

Óñëîâèå ïðåðûâàíèÿ:

Åñëè êîíòàêò ãëàç íå óñòàíîâëåí, ïðîöåäóðà ïðåðûâàåòñÿ.  ñïèíó èëè ñ êëèåíòîì, íå îáðàòèâøèì íà âàñ âíèìàíèå, âû íå çäîðîâàåòåñü. Øàã 3.1. Åñëè âûïîëíåíî «óñëîâèå ïðåðûâàíèÿ», âû æäåòå, êîãäà ÷å-ëîâåê ïîäíèìåò ãëàçà èëè îáåðíåòñÿ ê âàì ñ âîïðîñîì, è òîãäà… Øàã 4. …

Ìîæíî ïðîäîëæèòü îïèñàíèå ýòîé òåõíîëîãèè äàëüøå. Íî… Íî ðåçóëüòàò çàâèñèò íå òîëüêî îò òîãî, â êàêîé ïîñëåäîâà-òåëüíîñòè áóäóò ïðèìåíÿòüñÿ ïðèåìû. Ðåçóëüòàò çàâèñèò è îò èñïîëíåíèÿ ýòèõ ïðèåìîâ. Îò òîãî, ÊÀÊ ïðîäàâåö, íàïðèìåð, ïðîèçíåñåò ñëîâà èëè ÊÀÊ áóäåò äâèãàòüñÿ â ïðîñòðàíñòâå, áó-

äåò çàâèñåòü ýôôåêòèâíîñòü ïðèåìà.

Îäíè è òå æå ñëîâà, ñêàçàííûå ðàçíûì òîíîì, âîñïðèíèìàþò-ñÿ ïî-ðàçíîìó. Îäíè è òå æå ñëîâà, ïðîèçíåñåííûå äàæå îäíèì è òåì æå òîíîì, íî ÷åëîâåêîì â ðàçíûõ ïîçàõ, òàêæå ïåðåäàþò ðàç-íîå, òàê íàçûâàåìîå ìåòàñîîáùåíèå. Òî åñòü ñîîáùåíèå, êîòîðîå ñ÷èòûâàåòñÿ «ìåæäó ñòðîê».

2.9. Òðè âàæíûõ âîïðîñà: «Çà÷åì? ×òî? Êàê?» 113

Ïîýòîìó ïðè âûñòðàèâàíèè òåõíîëîãèè îãðîìíóþ ðîëü èìå-åò äåìîíñòðàöèÿ òîãî, ÊÀÊ ýòè ïðèåìû ïðèìåíÿòü, ÷òîáû ïîëó-÷èòü íóæíûé ðåçóëüòàò. È ýòî óæå áëèæå ê îáó÷åíèþ àêòåðñêî-ìó ìàñòåðñòâó. Âåäü ñëîâî «Çäðàâñòâóéòå!» ìîæíî ïðîèçíåñòè, èñïîëüçóÿ ñîòíè ðàçëè÷íûõ èíòîíàöèé. È êàæäûé ðàç ýòî áóäåò ðàçíîå ïðèâåòñòâèå. Îíî áóäåò «äåêîäèðîâàòüñÿ» êëèåíòîì ïî-ðàçíîìó è âûçûâàòü ðàçëè÷íóþ îòâåòíóþ ðåàêöèþ.

×òîáû ïîëó÷èòü íóæíûé ðåçóëüòàò, íåîáõîäèìî âûâåðÿòü âñå äåòàëè è îáðàùàòü âíèìàíèå íà âñå íþàíñû. Ìû óæå äîãîâî-ðèëèñü, ÷òî «ìåëî÷è» ìîãóò êàðäèíàëüíûì îáðàçîì âëèÿòü íà ðåçóëüòàò.

Date: 2015-12-24; view: 580