Ntilde;ëåäñòâèå 3

Aring;ñëè ñ îäíîé è òîé æå ïðîáëåìîé ñòàëêèâàþòñÿ ëþäè, æèâóùèå â ðàçíûõ ãîðîäàõ è ñòðàíàõ è ïðîäàþùèå ðàçëè÷íûå òîâàðû, òî îíà âûçâàíà íå îñîáåííîñòÿìè îòäåëüíîãî ÷åëîâåêà, êîíêðåòíûõ óñëî-âèé è òîâàðîâ. Ïðîáëåìà çàëîæåíà â èñïîëüçóåìîé òåõíîëîãèè.

Òî åñòü ïðîáëåìû êðîþòñÿ â:

ïðèâû÷íûõ, ñêîïèðîâàííûõ äðóã ó äðóãà òåõíîëîãèÿõ äåÿòåëüíîñòè; ïðèâû÷íûõ èëè ñêîïèðîâàííûõ òåõíîëîãèÿõ îáó÷åíèÿ ýòîé äåÿòåëüíîñòè.

Òàêèì îáðàçîì, òåõíîëîãèÿ äîëæíà ñîäåðæàòü ÷åòêî îïèñàííûå:

1) öåëü (êîíå÷íûé ðåçóëüòàò);

2) óñëîâèÿ âõîäà â ïðîöåññ è âûõîäà èç ïðîöåññà;

3) äåéñòâèÿ è ïðèåìû, ïðèìåíÿåìûå â äàííîé òåõíîëîãèè;

4) ïîñëåäîâàòåëüíîñòü îñóùåñòâëåíèÿ ýòèõ äåéñòâèé è ïðèåìîâ (ðàñïðå-äåëåííûõ ïî î÷åðåäíîñòè è/èëè âðåìåíè) — îïèñàíèå øàãîâ, ôàç;

5) êðèòåðèè âõîäà â êàæäóþ ôàçó (ýòàï) è âûõîäà èç íåå.

È èíîãäà âñå àëüòåðíàòèâíûå âàðèàíòû äåéñòâèé ïðè âûïîëíåíèè èëè íå âûïîëíåíèè êàêîãî-ëèáî êðèòåðèÿ.

2.6. ÒÅÕÍÎËÎÃÈß ÏÐÎÄÀÆ

Åùå îäèí ðàáî÷èé âàðèàíò îïðåäåëåíèÿ:

ÏÐÎÖÅÑÑ ÏÐÎÄÀÆÈ—ñîâîêóïíîñòü äåéñòâèé, ðàñïðåäåëåííûõ âîâðåìåíè è íàïðàâëåííûõ íà ïîëó÷åíèå îæèäàåìîãî ðåçóëüòàòà (äåíåã ïðè îáìåíå, ëîÿëüíîãî êëèåíòà, ðàñøèðåíèå êëèåíòñêîé áàçû è ò. ä.)

ÒÅÕÍÎËÎÃÈß ÏÐÎÄÀÆÈ— ýòî÷åòêî îïðåäåëåííûé è îïèñàííûé íàáîð ïîñëåäîâàòåëüíî-ïàðàëëåëüíûõ äåéñòâèé(ýòàïîâ, îïåðàöèé,øàãîâ), ðàñïðåäåëåííûõ ïî âðåìåíè, êîòîðûå äîëæåí ñäåëàòü ïðîäà-âåö, èñïîëüçóÿ ïðîäóêò è òåõíèêè ïðîäàæ, ðàáîòàÿ ñ ïîêóïàòåëåì â îï-ðåäåëåííîì êîíòåêñòå, ÷òîáû ïîëó÷èòü îæèäàåìûé ðåçóëüòàò (äåíüãè, ëîÿëüíîãî êëèåíòà, ðàñøèðåíèå êëèåíòñêîé áàçû).

Òåõíîëîãèÿ ïðîäàæ— ýòî ÷åòêîñòðóêòóðèðîâàííûé ïðî-öåññ ïðîäàæ.

2.6. Òåõíîëîãèÿ ïðîäàæ 93

Òî åñòü «òåõíîëîãèè ïðîäàæè» îòëè÷àþòñÿ îò «ïðîöåññà ïðî-äàæè» íàëè÷èåì ÷åòêîé ñòðóêòóðû èñïîëüçîâàíèÿ ïðèåìîâ è òåõíèê. Ïðîöåññ ìîæåò áûòü âûñòðîåí ñëó÷àéíûì îáðàçîì, èí-òóèòèâíî. Òåõíîëîãèÿ èìååò ÷åòêî ôèêñèðîâàííóþ ñòðóêòóðó ïðèìåíåíèÿ òåõ èëè èíûõ ïðèåìîâ.

Êàê ïðàâèëî, ïðîäàâöû óäåëÿþò áîëüøå âíèìàíèÿ òîâàðó èëè âçàèìîîòíîøåíèÿì, ÷åì öåëè, êîíòåêñòó è ïîñëåäîâàòåëü-íîñòè øàãîâ.È, êàê ÿ óæå ïèñàëà, ìíîãèå ãîâîðÿò: «Ïðîäàæà —ýòî èñêóññòâî. Êàæäûé ÷åëîâåê èíäèâèäóàëåí. Çäåñü íå ìîæåò áûòü ÷åòêèõ òåõíîëîãèé».

Äà, è íà îïåðàöèîííîì ñòîëå êàæäûé ÷åëîâåê èíäèâèäóàëåí. È ïðîäóêòû â âàøåì õîëîäèëüíèêå íåîäèíàêîâûå. È ñòðîèòåëü-íûå ìàòåðèàëû, èñïîëüçóåìûå íà ñòðîéêàõ, ðàçëè÷íûå. Íî åñòü âåùè, êîòîðûå âñå ðàâíî èçìåíÿòü íåëüçÿ. Íàïðèìåð, åñëè âû íå íàëüåòå âîäó â êàñòðþëþ, òî ÷òî áû âû ïîòîì òóäà íè áðîñàëè, áîðùà íå áóäåò. È ðóêè õèðóðã äîëæåí âûìûòü è ïðîäåçèíôè-öèðîâàòü äî îïåðàöèè, êîìó áû îí åå íè äåëàë. È êðûøó íàñòè-ëàþò ïîñëå òîãî, êàê âîçâåäóò ñòåíû. È íèêàê íå íàîáîðîò, ñòðîèòå âû ìíîãîýòàæíûé äîì èëè ãàðàæ.

Ograve;î åñòü â êàæäîì ïðîöåññå åñòü ýòàïû, êîòîðûå èìåþò ñâîå ìåñòî è êîòîðûå ìåíÿòü íåëüçÿ.

Ïðîöåññ ïðîäàæè íå èñêëþ÷åíèå. Îí èìååò æåñòêèé êàðêàñ, ñîñòîÿùèé èç ýòàïîâ, è íåêóþ ñâîáîäó â âîïðîñå èñïîëüçîâàíèÿ èíñòðóìåíòîâ, ïðèåìîâ è òåõíèê âíóòðè êàæäîãî èç ýòàïîâ. Ýòà ñâîáîäà îïðåäåëÿåòñÿ ïðîäóêòîì, òèïîì êëèåíòà è ïðåä-ïî÷òåíèÿìè ïðîäàâöà.

Êàðêàñ òåõíîëîãèè (ýòàïû ïðîöåññà) àêòèâíûõ ïðîäàæ, ïîä-ðàçóìåâàþùèõ ïîèñê êëèåíòîâ, áóäåò îòëè÷àòüñÿ îò êàðêàñà òåõíîëîãèè ïðîäàæ â áóòèêå, êóäà êëèåíòû ïðèõîäÿò ñàìè. Ýòà-ïû ïðîöåññà òåëåôîííûõ ïðîäàæ áóäóò îòëè÷íû îò ýòàïîâ ïðî-öåññà ïðÿìûõ ëè÷íûõ ïðîäàæ. Òåõíîëîãèÿ ïðîäàæ ïî ðåêîìåí-äàöèè áóäåò îòëè÷íà îò òåõíîëîãèè ïðîäàæ «ïî õîëîäíûì» êîíòàêòàì.

Îíè áóäóò îòëè÷àòüñÿ êàðêàñîì (ïîñëåäîâàòåëüíîñòüþ

è íàëè÷èåì òåõ èëè èíûõ ýòàïîâ), íî ìîãóò ñîñòîÿòü èç îäíèõ

è òåõ æå ïðèåìîâ è òåõíèê.

94Ãëàâà 2. Íåìíîãî òåîðèè

Ñ ýòèì ÷àñòî íå ñîãëàñíû ïðîôåññèîíàëû â êàêîì-òî îäíîì òèïå ïðîäàæ. Ïðè çàêàçå òðåíèíãîâ ÿ ÷àñòî ñëûøó ôðàçó: «Ó íàñ ñïåöèôèêà. Ó íàñ óíèêàëüíûé ïðîäóêò Õ. Åãî íóæíî ïðîäàâàòü ïî-îñîáåííîìó. Íàì íóæåí îñîáåííûé òðåíèíã. Ó âàñ åñòü îïûò ïðîäàæè Õ?»

Íà ïîñëåäóþùèõ ñòðàíèöàõ ÿ ïîñòàðàþñü ïåðåóáåäèòü âñåõ è ïîêàçàòü, ÷òî, çíàÿ îñíîâíûå èíñòðóìåíòû, òåõíèêè è ïðèåìû è ïîíèìàÿ ïðèíöèïû êîíñòðóèðîâàíèÿ òåõíîëîãèé, ìîæíî ïðî-äàòü âñå!Èíîãäà, äàæå íå ÿâëÿÿñü áîëüøèì ñïåöèàëèñòîì â òîì,÷òî ïðîäàåøü.

2.7. ÒÅÕÍÎËÎÃÈß ÑÎÇÄÀÍÈß ÒÅÕÍÎËÎÃÈÉ

Ïðè ñîçäàíèè òåõíîëîãèé ïðîäàæ íåîáõîäèìî ïîíèìàòü, ÷òî ñóùåñòâóþò:

ýòàïû ïðîöåññà ïðîäàæ, ñòðóêòóðíûé êàðêàñ ïðîöåññà, îï-ðåäåëÿåìûé óñëîâèÿìè (êîíòåêñòîì) è öåëÿìè ïðîäàæ;

òåõíîëîãè÷åñêèå öåïî÷êè, ñîñòîÿùèå èç ðàñïîëîæåííûõ âîïðåäåëåííîé ïîñëåäîâàòåëüíîñòè ïðèåìîâ è òåõíèê ðàáî-òû, êîòîðûå ïðèìåíÿþòñÿ íà êàæäîì èç âûäåëåííûõ ýòà-ïîâ (èõ âûáîð çàâèñèò îò ïðîäóêòà, êëèåíòà, ïðåäïî÷òåíèé ïðîäàâöà è êîðïîðàòèâíûõ ñòàíäàðòîâ).

2.7. Òåõíîëîãèÿ ñîçäàíèÿ òåõíîëîãèé 95

Âõîäÿ â ïðîöåññ ïðîäàæ, ïðîäàâåö äîëæåí:

÷åòêî çíàòü, êàêèå ñóùåñòâóþò ýòàïû ïðîäàæ;

çíàòü êðèòåðèè ïåðåõîäà ñ ýòàïà íà ýòàï è îïåðàòèâíî îïðå-äåëÿòü, íà êàêîì èç ýòàïîâ îí ñåé÷àñ íàõîäèòñÿ;

çíàòü ìíîæåñòâî ðàçëè÷íûõ ïðèåìîâ è òåõíèê ðàáîòû, êî-òîðûå ìîæíî ïðèìåíèòü íà êàæäîì èç ýòàïîâ;

óìåòü âûáèðàòü èëè ñîçäàâàòü òåõíîëîãè÷åñêèå öåïî÷êè èç ïðèåìîâ è òåõíèê, êîòîðûå ìîãóò ïðèâåñòè ê íóæíîìó ðå-çóëüòàòó íà êàæäîì ýòàïå.

Òàêèì îáðàçîì, äëÿ ñîçäàíèÿ òåõíîëîãèè ïðîäàæ íåîáõî-äèìî:

1) çíàòü êîíòåêñò (óñëîâèÿ) è öåëè ïðîäàæ (óâåëè÷åíèå îáúå-ìà, çàõâàò íîâûõ ðåãèîíîâ, óäåðæàíèå êëèåíòîâ è ò. ä.);

2) îïðåäåëèòü ãðàíèöû ïðîöåññà, äëÿ êîòîðîãî ñîçäàåòñÿ òåõ-íîëîãèÿ;

3) äåêîìïîçèðîâàòü ïðîöåññ (ðàçëîæèòü åãî íà ýòàïû ñ ôèê-ñàöèåé ÷åòêèõ êðèòåðèåâ ïåðåõîäà ó÷àñòíèêîâ ñ ýòàïà íà ýòàï);

4) ïîäîáðàòü äëÿ êàæäîãî ýòàïà òåõíèêè è ïðèåìû ðàáîòû è ñâÿçàòü èõ â òåõíîëîãè÷åñêèå öåïî÷êè;

5) îáó÷èòü ïðîäàâöîâ ðàáîòàòü, èñïîëüçóÿ ñîçäàííóþ òåõíî-ëîãèþ;

6) îñóùåñòâèòü äîâîäêó òåõíîëîãèè, ïîëó÷àÿ îáðàòíóþ ñâÿçü îò ïðîäàâöîâ.

96 Ãëàâà 2. Íåìíîãî òåîðèè

Îïðåäåëåíèå ãðàíèöû ïðîöåññà

ÃÐÀÍÈÖÛ ÏÐÎÖÅÑÑÀ— ýòî íà÷àëî ïåðâîãî øàãà (íà÷àëüíîé ôàçû,ýòàïà) ïðîöåññà è îêîí÷àíèå ïîñëåäíåãî øàãà (çàâåðøàþùåé ôàçû, ýòàïà) äàííîãî ïðîöåññà. Ôàêòè÷åñêè «ýòàï âõîäà â ïðîöåññ» è «ýòàï âûõîäà èç ïðîöåññà»

Îïðåäåëåíèå ãðàíèö ïðîöåññà î÷åíü âàæíûé ìîìåíò. Îïðå-äåëåííûå ãðàíèöû äàþò ïðîäàâöàì òî÷êè âêëþ÷åíèÿ â ïðîöåññ è âûõîäà èç íåãî.

Íàïðèìåð, ÷òî ñ÷èòàòü íà÷àëîì ïðîöåññà ïðîäàæè â áóòèêå? Ìî-ìåíò, êîãäà êëèåíò:

— îáðàòèë âíèìàíèå íà êàêóþ-òî âåùü, ïîâåðíóëñÿ ê ïðîäàâöó è çà-äàë âîïðîñ?

— òîëüêî çàøåë â ìàãàçèí è íà÷àë îñìàòðèâàòü ïîìåùåíèå?

— îáðàòèë âíèìàíèå íà ìàíåêåí èëè ðåêëàìíûé ùèò ìàãàçèíà, ïðî-õîäÿ ìèìî?

Èëè, ÷òî ñ÷èòàòü îêîí÷àíèåì ïðîöåññà ïðîäàæè â òîì æå áóòèêå? Ìîìåíò, êîãäà êëèåíò:

— îïëàòèë ïîêóïêó?

— ïîëó÷èë ÷åê è óïàêîâàííóþ ïîêóïêó?

— ïîïðîùàëñÿ è âûøåë èç ìàãàçèíà?

 çàâèñèìîñòè îò òîãî, êàê ìû îïðåäåëèì ãðàíèöû, áóäåò âû-ãëÿäåòü âñÿ òåõíîëîãèÿ ðàáîòû è ïîëó÷åííûé ðåçóëüòàò. Èíîãäà îò ýòîãî çàâèñèò ñóäüáà ñäåëêè èëè ïðîäàæè.

Íàïðèìåð, åñëè ìû íå âêëþ÷èì â òåõíîëîãèþ ïðîäàæ â áóòèêå ýòàï «Ïðèâëå÷åíèÿ âíèìàíèÿ âîçìîæíîãî êëèåíòà ê ìàãàçèíó», à áóäåì ñ÷èòàòü, ÷òî ïðîöåññ ïðîäàæè íà÷èíàåòñÿ, êîãäà êëèåíò âîøåë â ìàãàçèí, òî ìû ìîæåì ïîòåðÿòü ìíîæåñòâî ïîòåíöèàëüíûõ êëèåí-òîâ, êîòîðûå ïðîéäóò ìèìî ìàãàçèíà.

Åñëè ìû íå âêëþ÷èì â òåõíîëîãèþ «Ïðîöåññ ïðîùàíèÿ» ñ êëèåíòîì, êîòîðûé âûõîäèò èç ìàãàçèíà, è íå îáó÷èì ïðîäàâöîâ ïðèåìàì ðà-áîòû íà ýòîì ýòàïå, òî âåëèêà âåðîÿòíîñòü, ÷òî êëèåíò ïî÷óâñò-âóåò ïîòåðþ èíòåðåñà ê ñåáå ïîñëå ïîëó÷åíèÿ ïðîäàâöàìè äåíåã, è ýòî âûçîâåò â íåì íåãàòèâíûå ýìîöèè. È, êàê ñëåäñòâèå, îí áîëüøå íå âåðíåòñÿ â íàø ìàãàçèí.

2.7. Òåõíîëîãèÿ ñîçäàíèÿ òåõíîëîãèé 97

Çàìå÷àíèå

Auml;ëÿ îïðåäåëåíèÿ ãðàíèö ôîðìèðóþòñÿ êðèòåðèè, ïî êîòî-ðûì ïðîèñõîäèò îïðåäåëåíèå, íàõîäèìñÿ ëè ìû óæå/åùå â äàííîì ïðîöåññå èëè åùå/óæå íåò.

Ïðèìåðû îïðåäåëåíèÿ ãðàíèö ðàçëè÷íûõ ïðîöåññîâ

Ïðèìåð 1. Ãðàíèöû ïðîöåññà ïðèãîòîâëåíèÿ îáåäà

×òî ñ÷èòàòü ïåðâûì ýòàïîì? Ìîæåò áûòü, ïðèãîòîâëåíèå îáåäà íà÷èíàåòñÿ, êîãäà:

— âû ñòàâèòå ñêîâîðîäêó èëè êàñòðþëþ íà ïëèòó è íàëèâàåòå âîäó è ìàñëî?

— ñ íà÷àëà î÷èñòêè îâîùåé?

— âû ïîøëè â ìàãàçèí è íà÷àëè âûáèðàòü ñîñòàâëÿþùèå áóäóùåãî îáåäà?

— âû ïðîñòî åùå çàäóìàëèñü î òîì, «÷òî áû ïðèãîòîâèòü íà îáåä»?

Îáðàòèòå âíèìàíèå, êàê ðàñøèðÿþòñÿ ãðàíèöû ïðîöåññà, êàê ïî-ðàçíîìó ìîæíî îïðåäåëèòü ýòàï «âõîäà» â ïðîöåññ.

À êîãäà ñ÷èòàòü ïðèãîòîâëåíèå îáåäà çàêîí÷åííûì? Êîãäà ïîä êà-ñòðþëåé âûêëþ÷åí îãîíü? Èëè êîãäà âñå îâîùè ñòàëè ìÿãêèìè? Èëè êîãäà ïîñëå ïðîáû âàì ïîíðàâèëñÿ âêóñ? Èëè êîãäà íàêðûò îáåäåí-íûé ñòîë, íàðåçàí õëåá, áîðù ñòîèò â ñóïíèöå ñ ïîëîâíèêîì ïîñðåäè-íå ñòîëà?

Êñòàòè, îò îïðåäåëåíèÿ ýòàïîâ íà÷àëà è çàâåðøåíèÿ ïðîöåññà ïðè-ãîòîâëåíèÿ îáåäà ìîæåò çàâèñåòü ñåìåéíîå ñ÷àñòüå. Íàïðèìåð, íå ïîëó÷èâ ê îáåäó æåëàåìîå áëþäî, íà àðãóìåíò «ß ïðèãîòîâèë(à) èç òîãî, ÷òî áûëî», ñóïðóã(à) ìîæåò ñêàçàòü «Åñëè áû òû õîòåë(à)…, òû áû çàøåë (çàøëà) â ìàãàçèí è êóïèë(à) âñå, ÷òî íàäî. À òàê åøü ÷òî äàþò».

Ïîòîìó ÷òî äëÿ îäíîãî íà÷àëî ïðîöåññà ïðèãîòîâëåíèÿ ñâÿçàíî ñ ïëàíèðîâàíèåì è ïîêóïêîé ïðîäóêòîâ, à äëÿ äðóãîãî — ñ ðåâèçèè ïðîäóêòîâ â õîëîäèëüíèêå è ïðèíÿòèÿ ðåøåíèÿ, ÷òî èç íèõ ìîæíî ïðèãîòîâèòü.

Òî æå ñàìîå ìîæåò áûòü è ïðè îïðåäåëåíèè ýòàïà çàâåðøåíèÿ ïðè-ãîòîâëåíèÿ îáåäà. Äëÿ îäíîãî ýòî ìîæåò áûòü âûêëþ÷åíèå ãàçà ïîä

98 Ãëàâà 2. Íåìíîãî òåîðèè

ïîñóäîé ñ ïèùåé. Äëÿ äðóãîãî — íàêðûòûé ïî âñåì ïðàâèëàì ñòîë. Âîò è áðîñàþòñÿ ëþäè îáèäíûìè çàìå÷àíèÿìè òèïà: «À òû ÷òî, ñàì(à) äîñòàòü òàðåëêè è ëîæêè íå ìîæåøü? ß òóò ïðèãîòîâèë(à). Îñòàëîñü òîëüêî òàðåëêè äîñòàòü. È òî òÿæåëî!», ñ÷èòàÿ, ÷òî ïàðòíåð íå ïîíèìàåò ýëåìåíòàðíûõ âåùåé. È ñàìîå èíòåðåñíîå, ÷òî äåéñòâèòåëüíî íå ïîíèìàåò, òàê êàê â åãî (åå) ãîëîâå çàôèêñè-ðîâàíà äðóãàÿ, îòëè÷íàÿ îò âàñ, ãðàíèöà çàâåðøåíèÿ ïðîöåññà ãî-òîâêè. È ïðè÷èíû ýòîìó ìîãóò áûòü ðàçíûå. Íàïðèìåð, òðàäèöèè åãî (åå) ðîäèòåëüñêîé ñåìüè, âïèòàííûå â äåòñòâå. Êàê, âïðî÷åì, è âàøè.

Ïðèìåð 2. Ãðàíèöû ïðîöåññà ïðîäàæ ïðîèçâîäñòâåííîé ôèðìû

Êàê-òî ðàç ÿ ðàáîòàëà ñ îäíîé ïðîèçâîäñòâåííîé ôèðìîé êàê óïðàâëåí÷åñêèé êîíñóëüòàíò. Êîãäà èññëåäîâàëà ñèñòåìó ïðîäàæ, òî âûÿñíèëîñü, ÷òî â îòäåëå ïðîäàæ ðàáîòàþò ìîëîäûå, ðâóùèåñÿ âïåðåä, âïîëíå ïðîôåññèîíàëüíî ïîäêîâàííûå ìåíåäæåðû ïî ïðîäà-æàì. Îíè íàöåëåíû íà ðåçóëüòàò — ïîëó÷åíèå çàêàçîâ è äåíåã. Îíè è ìåðòâîãî óãîâîðÿò êóïèòü ÷òî-ëèáî ó íèõ. Íî… ïîñëå òîãî, êàê îíè ïðîäàâàëè ïðîäóêöèþ çàâîäà è îôîðìëÿëè äîêóìåíòû, çàêàç ïîñòó-ïàë â öåõ. È èìåííî çäåñü íà÷èíàëèñü ïðîáëåìû. Ñèñòåìà ó÷åòà îñ-òàòêîâ íà ñêëàäå áûëà íåýôôåêòèâíàÿ. Ãðóç÷èêè ðàáîòàëè «íå áåé ëåæà÷åãî».

Êëèåíò ïðèåçæàåò íà ìàøèíå ê íàçíà÷åííîìó âðåìåíè è… ïðîñòàè-âàåò ó âîðîò 2–3–4 ÷àñà… ïîêà çàãðóçÿò äðóãèå ìàøèíû, ïîêà íà-÷àëüíèê ñêëàäà âðó÷íóþ ïåðåñ÷èòàåò îñòàòêè è äàñò äîáðî ãðóçèòü, ïîêà ñìåíà âåðíåòñÿ ñ îáåäà… Äîõîäèëî äî ñìåøíîãî. Ïåðèîäè÷åñêè îáíàðóæèâàëîñü, ÷òî ïðîäàííûé òîâàð ïðîñòî íå ñó&

Date: 2015-12-24; view: 646