Beate Middendorf, Chefin des Hamburger Trainingscenters ProfiTel Akademie, über richti­ges und falsches Verhalten am Telefon.

FIT FOR FUN: Welches sind die häufigsten Fehler, die Sie beob­achten können?

Der Anruf ist der meistgenutzte Kommunikationsweg zwischen Unternehmen und Kunden. Es geht um eine höhere Effizienz in­nerhalb der Telefonate. Die wie­derum ist ein Wert, der den Um­satz mitbestimmt und den man übrigens auch messen kann.

• Die ersten Sekunden ei­nes Telefonats entscheiden über Sympathie oder Antipathie. Der Be­grüßung kommt also eine entschei­dende Bedeutung zu. Wenn Sie an­rufen: Gruß („guten Morgen", „gu­ten Tag" oder „guten Abend"), den eigenen Vor- und N achnamen (lan^-

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sani gesprochen!), dann der Name des Unternehmens. Wenn Sie ange­rufen werden: Gruß, Name des Unternehmens, Abteilung, eigener Name („mein Name ist ...").

• Fassen Sie sich kurz:

Nach maximal drei bis Fünf Sätzen und einer Ankerfrage („Was halten Sie davon?") lassen Sie Ihr Gegenüber zu Wort kommen. Auf diese Weise erhalten Sie wichtige Informationen über die Bedürfnisse und die Stim­mung Ihres Gesprächspanners.

m % Falls Sie vor dem Problem stehen, ein Produkt beschreiben zu müssen, das der Gesprächspartner nicht kennt, so umschreiben Sie es möglichst anschaulich. Versuchen Sie, alleSinne anzusprechen. Das Telefon kann zwar keinen Ge­ruch, keinen Geschmack und (meist* keine Abbildung über mittein -aber Sie können es. Allein durch das Bild, das Sie sprachlich entstehen lassen.

FIT FORFUN: Welches sind die häufigsten Fehler, die Sie beob­achten können?

Beate Middendorf:

Allen voran die mangelnde Vorbe­reitung. Es fehlt meistens die klare Zielorientierung. Dadurch haben viele Mitarbeiter Schwierigkeiten, den Dialog auf den Punkt zu brin­gen. Und bei eingehenden Gesprä­chen fehlt es .Angestellten häufig am aktiven Zuhören, was Mißver-ständnisse provozieren kann.

Sie trainieren professionelles Te­lefonieren. Warum ist das über­haupt notwendig?

v Zum Abschluß eines Ge­sprächs gehört immer eine kurze Zusammenfassung. Eineelegan te Möglichkeit, dem Gegenüber zu signalisieren, daß man das Telefo­nat beenden möchte, ist die Frage:

Wie verhalte ich mich denn, wenn sich zum Beispiel bei einer Re­klamation der Kunde plötzlich im Ton vergreift, er laut und beleidigend wird? Freundlichkeit erstickt die meisten Attacken bereits im Keim. Wobei klar ist, daß eine solche Reaktion in prekären Situationen natürlich ein Höchstmaß an Einfühlungsvermö­gen verlangt. Aber gerade schwieri­ge Momente sind es ja, in denen ein Unternehmen beweisen kann, wie kundenfreundlich und flexibel es arbeitet.

„Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?" Wenn keine Fragen mehr be­stehen, leiten Sie die Zusammenfas­sung in knappen, klaren Worten ein

und fragen den Gesprächspartner, ob es beiden hilft, wenn Sie das Resultat schrittlich festhalten.

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Date: 2015-12-11; view: 1256